绩效改善:问题为导向的科学方法视角

摘 要从“以问题为导向”的科学方法论出发,探索绩效改善问题.尝试提出基于“问题”的绩效改善的一般性增长模式,并类比霍尔系统工程方法论,提出解决简单绩效问题的“三维模型”以及处理复杂绩效问题的一般框架.

关 键 词问题导向；绩效改善；增长模式；绩效问题的三维模型；综合集成法；软系统方法论

中图分类号：G40-057文献标识码：A

文章编号：1671-489X（2014）02-0020-03

1研究背景

绩效改善的意义和价值曾任国际绩效改进协会主席的斯托洛维奇和教学技术与绩效技术专家吉普斯认为：绩效技术是通过确定绩效差距和设计低成本、高效率的干预措施,来达到获得所期望的成效的目的.教育技术学中的绩效改善旨在创设一个使教学绩效达到设计者所期望的、最优化的效果.绩效技术是教育技术应用领域的一个新的扩展,面向企业人员培训的绩效技术日益被重视起来.西尔斯和里奇等在1999年为《教育技术：领域的定义和范畴》一书的中文版作序时,对教育技术的未来发展做了一下预言：教育技术实践也在发生着显著的变化,其焦点在于面向绩效的提高,而不是传统的教学设计[1].在AECT’05定义中对教育技术的界定也引进了“提高绩效”的概念.对于从事教育技术工作的人来说,掌握和学会如何改善绩效的方法技巧有利于教育技术的学科发展,也满足社会发展的要求；有利于学习者提高其发现问题的能力,以及培养学习者如何分析关键问题、解决实际问题,从而合理地改善绩效,达到最优化的能力.

关于绩效问题,从历史学角度看,它主要起源于程序教学和教学系统设计,以后,认知科学、信息技术、企业组织机构的改革理论与实践等又将绩效技术的研究推向深入.绩效改善的问题广泛运用于各行各业,无论是学校教育还是事业单位、企业机关、怎么写作部门等,都存在绩效问题（学习绩效、工作绩效等）,因此,绩效改善在各个行业中有着重要的意义和价值.通过绩效改善能更好地实现学习者或其他从业者的预期目标,提高学习和工作效率,最大程度地达到人们期望的标准.

本研究的意义和价值关于绩效改善,前人提出了多种不同的模式,可谓是琳琅满目,如卓越绩效模式、精益六西格玛等.随着时代的发展和社会的进步,绩效改善的方式也呈现出它的多样性和复杂性,为了更高效地达到预期目标,可以预计还会出现更多新的绩效改善的模式,这也将导致使用者在选择绩效改善模式时产生困难,到底什么模式才是适合自己的呢?针对这一问题,本研究从基于问题解决的科学技术的认识论和方法论的高度出发,尝试提出一个以教育技术中的绩效问题为导向的绩效改善的一般模式,以使教育技术中绩效改善的从业者能够达成共识,形成一个绩效改善的新范式,用以统一、指导和规范教育技术绩效改善人员的思考模式.

2问题解决的哲学观点

“问题学”理论已经引起了不少哲学家们的关注和思考,“问题”在认识过程中,尤其是在科学研究过程中的作用和机制及其相关问题上的作用和地位显得相当重要.而在众多的哲学家中,杜威和波普尔对于“问题学”的观点尤为精辟,他们的思考成果也为人们探索和构建“问题学”理论奠定了重要基础.

美国著名实用主义学派哲学家杜威在他的《我们怎样思维》一书中,将生活看作是解决问题的过程,他认为生活本身就表现为从问题到问题的一系列问题求解的过程.他在“情境逻辑”的基础上提出了著名的“五步法”,认为人的认识活动是从他们面临不令人满意的境况（困难、问题、疑惑）开始的,探索的目的是要获得某种摆脱困境（解决问题）的一个“解答式”,以使人能从不符合人意的境况向着符合人意的境况转变.而“问题”不但是认识过程得以启动的动力和源泉,整个认识过程就表现出从问题到问题的一系列问题求解的过程.在人的思维活动中,正是“问题”规定了思维的目的并控制思维过程的方向.波普尔对“问题”理论的研究是与他的“三个世界”的理论和进化认识论紧密联系起来的.他强调“科学始于问题”,提出了从问题到问题的知识增长模式：

P1→TT→EE→P2等（1）

其中,P代表问题,TT代表试探性理论,EE代表尝试或排除错误.这里的问题P2不同于问题P1,它是为了消除对P的尝试性理论解决（TT）的错误（EE）而产生的新问题[2].

科学家们认为科学问题推动科学研究、指导科学研究；科学问题的深入就是研究的深入；解决科学问题需要的方法、策略推动了科学方法的选择与发明；科学的发展史,就是它所研究的问题发展的历史,是科学问题不断展开和深入的历史；科学问题的解决导致了科研评价.科学是这样,工程技术也是如此[2],解决教育技术学中的绩效问题同样如此.绩效改善的研究可以认为是从绩效改善问题入手的；绩效改善问题推动并指导着绩效改善研究的发展；绩效改善的历史即绩效改善问题不断解决和深化的历史.

3绩效改善的问题及其动力

林定夷教授受杜威和波普尔两位哲学家对问题理论思考的启发,对“问题”的定义有了自己的思索和研究.他把“问题”定义为：某个给定的智能活动过程的当前状态与智能主体所要求的目标状态之间的差距[2].以此类推,可以给绩效改善进行类似的初步定义,即绩效改善问题就是在绩效改善过程中当前达到的绩效状态与所期望达到的目标状态之间的差距.寻找绩效改善问题的方法通常是内部需要分析法、外部需要分析法和内外结合法.绩效改善的问题是绩效改善活动的出发点和最终归宿,它在整个绩效改善过程中具有导向、控制、激励、相似度检测、测度等重要功能[3].

绩效技术作为一个研究和实践领域,出现于20世纪70年代的美国,至今已有30多年的发展历史.从绩效技术的发展历史角度看,绩效技术分析与解决问题的思想是在程序教学运动中萌芽出来的,绩效技术领域的先驱与专业组织也是在程序教学运动中形成的.1962年建立的全美程序教学协会（NSPI）是绩效技术演进历程中的一个里程碑.该协会被视为绩效技术研究领域最初的专业协会,它标志着绩效技术开始向专业化方向发展.除了程序教学以外,教学系统设计也为绩效技术的产生奠定了基础.20世纪70年代,受加涅的任务分析、哈里斯的前段分析和考夫曼的需求分析等思想的影响,教学系统设计的研究不断深化,并广泛用于企业、军事部门的培训.研究人员也认识到培训不能解决组织中的所有绩效问题,人员的选择、任务、动机、环境因素等都是非常重要的因素.如果不考虑绩效问题,那么教育和培训手段也发挥不了应有的作用.进入20世纪80年代,绩效技术的研究范围有所发展,绩效技术模型、绩效管理、绩效评价等问题都促进绩效技术理论体系的构建.到1995年,NSPI更名为国际绩效改进协会（ISPI）,这标志着美国绩效技术又进入新的发展阶段.在中国,对绩效技术的了解与引进是直接源于美国的.上海新闻传播学院张祖忻教授是最早的一批“介绍人”.1996年,张教授在《华东科技》发表的《企业绩效技术分析》一文相似度检测绍了绩效技术在企业的应用情况,随后逐渐引起了教育技术界专业人员的关注[4].在随后的2005年,他又编著了《绩效技术概论》等书籍来进一步说明绩效技术在教育技术中的应用.当然还有其他学者对绩效改进问题提出了很多说法,如梁林梅博士在《教育技术学视野中的绩效技术研究》一书中发表了她的观点.

随着绩效改善问题的推动与发展,为了提高效率,最大程度达到人们所期望的标准,类似于六西格玛管理、全面质量管理、业务流程再造和精益生产等绩效改善模型也不断地涌现出来[5].在绩效技术模型中最具代表的三个模型是ByronStock&Associate模型（即BSA模型）、Branson模型和ISPI的HPT模型[6].而且有理由相信,随着时代的发展,在绩效改善问题的进一步推动下,还会发展出更多的绩效改善模型.类比波普尔基于“问题”的科学增长模式,不难想出,基于“问题”的绩效改善的一般性增长模式可以表达为：

PP1→PD1→EE1→PP2→PD2→EE2→PP3等（2）

其中,PP代表绩效改善问题,PD1、PD2依次代表解决相应绩效改善问题PP1、PP2的绩效改善理论、方法和模式,而EE代表对相应的绩效改善理论、方法和模式的评价.

4绩效问题分类及其特征

不同的范畴对问题的分类有所不同.例如,基于问题的科学哲学和认知心理学将问题分为良构问题和非良构问题两大类[7].系统科学则将问题分为硬系统和软系统两大类[8].良构问题与硬系统的实质就是简单问题.在解决问题的过程中,简单问题能被明确界定,其目标可以清晰地阐明,存在着唯一解,问题解决的方法策略是已知的、确定的,人们一般采用优化的范式.非良构问题和软系统问题的实质就是复杂问题.对于复杂问题,人们难以对其进行明确的界定,甚至就不可能对其进行完全明确的界定,要清晰地阐明其目标也是困难重重或不大可能.它不存在唯一解,方法策略也具有多样性和复杂性.不能完全彻底地解决复杂性问题,只能采用学习的范式,对问题进行最大程度的改善.关于绩效问题而言,影响绩效改善的因素有很多,个人的自身素质（包括专业能力、价值观、责任心、合作意识等）的差异,团队协作能力的高低,内部或外部环境的变化等因素,都直接影响着绩效的改善,这么多的因素之间相互作用也使得绩效改善存在复杂多变的特性.因此,绩效问题一般是复杂问题,也可以说成是非良构问题或软系统问题.在解决绩效问题的过程中,只能不断地对其加以改善,不断提高绩效水平,达到预想的绩效目标.

绩效技术可以认为是以绩效问题为导向的或目标导向的,它从问题出发,根据所要达到的预期目标对绩效改善进行设计、开发、运用、管理和评价.

5解决以问题为导向的绩效问题的一般模式

目前,解决问题要数系统工程方法论最具代表性.系统科学把系统分为硬系统（简单系统）和软系统（复杂系统）,依次的解决方法也分为硬系统方法（以霍尔系统工程模型为代表）和软系统方法（切克兰特软系统方法等复杂性问题解决的方法）[9].笔者发现,杜威和波普尔关于问题解决的认识论和方法论思想与系统工程方法的思维程序是高度一致的,系统工程方法只是将他们的思想具体化了[8].

笔者认为,绩效问题也分为硬系统问题（即简单问题、良构问题）和软系统问题（即复杂问题、非良构问题）.大多数的绩效问题一般都是复杂的问题,简单的绩效问题为数不多.

简单绩效问题解决的一般模式对于硬系统的绩效问题,其问题能被明确界定,目标也能清晰阐明,存在唯一解.可类比霍尔系统工程模型即“霍尔三维模型”,尝试推出解决简单绩效问题的“三维模型”（图1）[10].

如图1所示,在绩效问题的三维模型中,知识维是绩效问题解决所涉及到的基础理论知识[1,11].这些学科对绩效技术的发展和进步起着重要的影响.时间维即ADDIE模式（分析、设计、开发、实施和评价）[12].逻辑维就是绩效问题解决的一般模式：提出绩效问题；阐明解决问题的目标；制定绩效问题解决策略；实施绩效问题解决的方案和对绩效问题的解决做出评价.

复杂绩效问题解决的一般模式对于复杂的绩效问题,其问题很难被明确界定,要清晰地阐明其目标也很困难.它不同于硬系统的绩效问题,不存在唯一解,解决问题的方法、策略也是复杂多样、层出不穷的.处理这一类复杂的绩效问题,需采用软系统方法.软系统方法虽不能完全解决问题,但是能够最大限度地优化问题,使问题得到最优解,改善问题.对于面对复杂问题解决的绩效改善智能系统的设计和开发,可采用“综合集成法”.综合集成方法采取从上而下和由下而上的研究路线,从整体到部分再由部分到整体,把宏观和微观研究统一起来,最终是从整体上研究和解决问题[13].

6总结

本论文在以问题为导向的科学技术哲学的认识论和方法论的指导下,探讨了绩效解决与问题导向的相关问题,并得出以下结论.

1）文章从波普尔问题导向的科技哲学方法论出发,发现杜威和波普尔关于问题解决的认识论和方法论思想与系统工程方法的思维程序是高度一致的,从而将这一套以问题为导向来解决问题的哲学思维运用到绩效改善过程中.

2）笔者对绩效改善问题给出了一般性的界定,对其进行了分类,并且分析了绩效问题在改善绩效活动中所起的功能.

3）本研究在对波普尔的科学知识增长模式的研究分析中,发现了绩效改善的增长模式与其有着惊人相似之处,通过类比,笔者尝试提出了基于“问题”的绩效改善的一般性增长模式,见表达式（2）.

4）在探索解决简单绩效问题时,以霍尔系统工程方法论为基础,通过类比,笔者提出了解决简单绩效问题的三维模型（图1）,并提出可以采用“综合集成法”来设计、开发、应用绩效智能系统；用软系统方法论来处理一般性的复杂的绩效问题.