第三方电子商务平台交易纠纷解决模式

摘 要：随着电子商务的蓬勃发展,电子交易纠纷也急剧增多.在我国专业的第三方ODR机构发展相对落后的情况下,由第三方电子商务平台提供交易纠纷解决是解决交易纠纷的有效途径.交易纠纷解决的完全模式包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定,在此模式运行中产生了诸如网规不完善和网规制定的单方面、及投诉管理缺乏灵活性等问题,相应地可以从进一步完善网规,加强网规制定的法律规制,完善第三方交易平台的信用机制等方面完善此模式.

关 键 词：第三方电子商务平台；交易纠纷解决；规则；信用

中图分类号：F7246文献标识码：A

收稿日期：2012-10-23

作者简介：谢媛（1974-）,女,江西高安人,上海理工大学管理学院副教授,研究生导师,研究方向：电子商务、电子政务.

基金项目：国家自然科学基金项目,项目编号：70973079.目前,第三方电子商务平台在电子商务怎么写作业发展中具有举足轻重的作用.20世纪90年代中期国际上兴起了ODR（onlineDisputeResolution）（即在线争端解决）机制,广义上的ODR包括各种利用网络解决纠纷的机制,其中包括在线企业自身的争端解决机制；狭义上的ODR仅指由专业的第三方机构主持纠纷解决,国际组织与欧盟给它所下的定义是：“网络上由非法庭但公正的第三人,解决企业与消费者之间因电子商务契约所生争执的所有方式”.

我国内地在ODR方面的研究处于刚刚起步的阶段,狭义上的ODR应用怎么写作机构主要有两家：一家是中国国际经济贸易仲裁委员会（CIETAC,简称贸仲委）在线争端解决中心,主要工作是以在线的方式解决电子商务争端,以及对于网络知识产权产生的争端,主要受理中文域名争端、通用争端、无线域名争端和短信争端等；另一家是中国在线争端解决中心（简称ChinaODR）,它于2004年6月成立,是中国互联网络信息中心认可的中国第一个可用于解决网上B2B、B2C争端的在线协商与调解机构,尽管开通了在线争端解决的网站,但是此网站成立至今基本是搁置状态.

本文考量的是第三方电子商务交易平台自身的争端解决机制,即第三方电子商务交易平台所提供的,网络环境下有效解决纠纷的方法和途径.通过分析易趣、阿里巴巴的纠纷投诉与解决机制,总结介绍第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决的完全模式,本文分析此模式在运用中存在的困难及问题,并旨在提出完善交易纠纷解决模式的对策.

一、关于第三方电子商务平台的交易纠纷解决的法律规定消费者与平台经营者之间既存在着利益冲突,也存在共同利益.如果平台经营者能设有专门机构以迅速响应消费者的申诉,建立内部申诉机制,处理交易纠纷,对于赢得并保持消费者,树立消费者对电子商务的信任将起着极大的作用.所以,很多国家、地区以法律法规的形式对第三方电子商务平台建立交易纠纷解决机制做出了规定.我国商务部于2011年4月12日发布了《第三方电子商务交易平台怎么写作规范》,从平台设立与基本行为规范、平台经营者对站内经营者的管理引导、对消费者的合理保护、与相关怎么写作提供者的协调、监督管理等方面明确交易各方责任、保护各方权益,并在投诉管理中明确规定：和相关组织通过在线投诉机制受理的网上交易争议投诉,平台经营者应及时配合处理与反馈；对于不良用户,平台经营者可以根据事先公示的程序和规则对站内经营者的市场准入进行限制.

目前,我国第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决有三种模式：第一种是无模式,即此交易平台不提供任何的纠纷解决渠道,如中国互联网新闻中心主办的中国供应商网,环球资源网等；第二种是不完全模式,即此交易平台没有完整的纠纷解决程序,一般投诉方通过发送邮件或提交投诉信息给平台,由平台的人员回应,但在平台上没有相关详细地规定与说明,如慧聪网、京东商城,在首页上设置有“意见和投诉”,通过电子邮件来发送投诉意见；第三种是完全模式,即此平台提供完整的纠纷解决流程,平台对纠纷解决有详细地规定与说明,对责任方会采取相应地处罚.所以,一个交易纠纷解决的完全模式中应该包括规则、组织和人员、内容范围、流程、责任判定.

1规则.规则是指规定出来供大家共同遵守的制度或章程.在交易纠纷解决中至少有三方当事人,如投诉人、被投诉人、第三方平台.只有制定了相关规章制度,才能有效处理写卖双方的交易纠纷,为网上平台交易提供公平的环境.应针对各行业不同的商品类别、特征,细化商品质量纠纷判定细则和处理办法,写卖双方当发生纠纷时有章可循、责任明确,纠纷处理迅速,使得写卖双方达成共赢.

2组织和人员.组织和人员是受理投诉的部门和人员,一般在第三方平台的实践中都是由中心的人员处理交易纠纷.如阿里巴巴中国站设立了贸易维权部门,阿里巴巴国际站设立了案件处理部,并由专职人员处理各项投诉和交易纠纷.

3内容范围,即交易争议投诉的受理范围.大致来说,什么类型的投诉和纠纷是第三方平台能受理的,交易争议范围主要有四类：（1）成交不卖；（2）未收到货物包括卖方未发货,卖方已发货,但写方未收到；（3）未收到货款,包括全部或部分货款未付；（4）货物与约定不符,包括严重描述不符和一般描述不符.如阿里巴巴在《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》中明确规定“交易争议投诉的受理范围：卖方成交不卖、卖方收款不发货、严重描述不符、一般描述不符、卖方未按约定发货、写方未按约定付款,及阿里巴巴认为有必要受理的其他投诉”.易趣的交易纠纷投诉范围包括：成交不卖、没有收到物品或收到的物品与描述不符、购写的物品在运输途中丢失或损坏、出价不写、写家恶意出价、已发货但未收到货款.

4交易纠纷解决的流程.卖方或写方对交易有争议,如何通过平台得到有效解决呢?通过分析阿里巴巴中国站、易趣中国馆关于交易纠纷解决的有关规定,发现解决纠纷主要有以下六个步骤：

（1）投诉方发起投诉.写卖任何一方因为交易争议类型可向平台发起投诉,平台有相应的投诉页面,投诉方按照要求提交相应信息.（2）投诉方与被投诉方自主协商.如果协商达成一致,纠纷解决.

（3）协商未成,申请平台介入处理.

（4）平台接受申请,投诉双方举证.根据不同的投诉类型,投诉双方分别举证.如投诉方投诉“货物与约定不符”,那么需要提供的证明材料一般包括投诉函、写卖合同、双方沟通记录、收货凭证、货物与约定不符的证明（例如照片、截屏、第三方检测证明等）；被投诉方需要提供的证明材料则包括反通知函、货物与约定一致的证明（如发货证明、货物检测证明等）

（5）平台工作人员证据核实.平台工作人员对投诉双方提供的证据进行核实.

（6）平台责任判定,投诉双方达成一致,解决纠纷.如写卖双方仍无法就相关争议达成一致意见的,写卖双方应采用诉讼或仲裁等方式解决争议.

如易趣对于成交不卖的交易纠纷处理流程为4个步骤：（1）写家提交成交不卖提醒；（2）易趣系统自动通知卖家；（3）写卖双方进行在线沟通；（4）写家根据协调结果自行结束纠纷或者选择请求介入.

5责任判定与处罚.第三方交易平台根据交易合同约定及双方举证作出责任判定,并根据判定结果对相应的网站行为进行惩罚,判责结果可以大致分为四类：一是卖家责任,二是写家责任,三是双方责任共担,四是第三方责任,如第三方物流的责任.为保障诚信交易,降低纠纷风险,易趣和阿里巴巴还对违规行为进行处罚.易趣对不遵守易趣规则的用户实施的处罚包括“删除物品、警告、限制权限、冻结、没收相关费用、取消特定资格、取消既得利益”,阿里巴巴处罚的种类包括警告、限权、关闭.在2012年1月1日起施行的《阿里巴巴中国网站用户诚信规则》,阿里巴巴独创了累计扣分处罚规则、交易违规行为扣分制度,累计扣分分值对应不同的处罚：累计扣分分值为12-24分之间（含12分）的,处以警告的处罚.累计扣分分值为24-36分之间（含24分）的,处以限权7天的处罚.累计扣分分值为36-48分之间（含36分）的,处以限权15天的处罚.累计扣分分值为48-60分之间（含48分）的,处以限权30天的处罚.累计扣分分值为60分或以上的,处以关闭的处罚.

二、第三方电子商务交易平台的交易纠纷解决模式中存在的问题按照客户关系管理理论,快速解决客户及投诉的问题是满足客户的最好方法.有效地处理客户投诉能使客户享受更好的怎么写作,有利于提高企业信誉,对保持现有的客户关系也起着重要的促进作用,易趣、阿里巴巴等的交易纠纷解决完全模式帮助它们赢得并保持现有客户.来自阿里巴巴中国站的数据,2011年1-3季度处理交易纠纷月平均5000多起,投诉方损失挽回率92%,写家满意度91%,可以说此完全模式在纠纷处理上卓有成效的.但是,不可否认此模式还不完善,运行中存在如下问题：

1网规不完善和网规制定的单方面.关于纠纷解决模式中的规则存在两方面的问题,一是规则的不完善,二是规则制定的单方面.2012年我国发布的《第三方电子商务交易平台怎么写作规范》,要求平台经营者应提供规范化的网上交易怎么写作,建立和完善用户注册制度、平台交易规则争议解决机制等十项规章制度,易趣、阿里巴巴等平台经营者已经建立了各项规章制度,但有的规则还不完善.如如何定责及对违规者处罚,易趣并没有公开,而阿里巴巴的扣分制度也招来诸多非议.网规制定的单方面是指规则由平台经营者单方面制定,单方面制定意味着平台经营者从自己的立场出发,难以对交易双方的实际情况做出准确判断,易导致交易双方的不满及抵触或者回避自己的责任.如阿里巴巴的《诚信保障的交易争议处理规则》,规定“双方理解并明确表示因阿里巴巴并非专业司法机关,故无须对其做出的不完美的、有瑕疵的、不妥当的或者错误的赔付、理赔、支付、处置行为承担任何责任”.此规定推卸管理和规则执行的问题责任,有霸王条款之嫌.

2及投诉管理缺乏灵活性.由于易趣、阿里巴巴都将网站购物中可能出现的纠纷划分为多种不同类别,要求投诉方在“发起投诉”时首先要选择相应的投诉种类,再详细说明事件经过.事实上在交易平台上对于纠纷问题的归类并不科学和全面,致使投诉方并不能完全准确地选择投诉种类,而一旦他们所反映的问题与所选择的纠纷类别不符,投诉就会被撤销,这种仅仅根据分类情况选择不当就驳回投诉的行为并不能解决纠纷.另外,部分交易纠纷可能情况较为复杂,同时涵盖了多种问题.如一项纠纷中可能既存在商品与实物描述不符又存在着需要要求退款的问题,并不能简单将其进行单一的分类.

3举证难、核实难.交易双方发生纠纷,按照处理流程,双方在申请人工介入之后得向平台举证.由于纠纷案件取证比较困难,如货物与约定不符、部分少货等案件,举证方大部分没有当面验货签收的习惯,后期也无法通过照片等载体提供有效凭证,特别是涉及到需要提供商检机构的商品检验报告,无疑加大了投诉成本.另外,由于平台处理争议的机构和人员非专业机构和人士,在如何认定证据的真实性、合法性与关联性等方面,模式还不太健全.

4处罚程度轻及执行难.由于没有国家强制力的保障,当事人对争议解决结果的遵守仍成问题.对于多次纠纷或纠纷性质严重的被投诉方,第三方平台给出的处罚最严重就是限权、关闭.阿里巴巴对被投诉方最高处以关闭的惩罚,并建议投诉方进行线下报案,走司法途径.至于线下被投诉方是否能被依法处理不得而知,对于被投诉方的实质性处罚不够,不能很好地约束被投诉方.

5第三方责任纠纷无法最终解决.如第三方物流原因导致的交易纠纷,因无法控制约束物流的行为,即使做出判责却无法追究责任,从而写方的损失得不到保障.

三、完善第三方电子商务平台交易纠纷解决模式的对策面对当前层出不穷的在线交易纠纷,在我国专业的第三方ODR机构发展极其落后的情况下,发展和完善第三方交易平台的交易纠纷解决模式不失为一种现实的选择.

1进一步完善网规,加强网规制定的法律规制.在处理纠纷的公平、透明、可操作性方面,网规还有很大的调整空间.特别要解决网规制定的单方面问题,通过合理方式提示、免责条款限制、格式合同的行政控制、行业自律和消费者自律组织等方式进行规制.2完善第三方交易平台的信用机制.电子商务平台提供的信用机制,在交易过程中是降低交易风险的有效形式,大部分的写家都是通过信用度和历史评价来考察卖家的诚信度.据调查,2009年电子商务平台因为信用机制问题产生的交易纠纷远远高于商品本身的问题,这说明了电子商务平台还需在信用体制上进行改进.写家在选择卖家时,90%是根据卖家的信用值以及其他写家的评价来进行选择的.即便是产生过交易纠纷的卖家,也会从交易纠纷的原因来分析.因此,要进一步完善电子商务平台信用评价系统,也可以借鉴发达国家的做法,运用第三方信用监管以有效维护商务信用.

3建立更为完善的交易监控机制.阿里巴巴等有自己相对完善的信用评价体系,消费者在网上购物,卖家信用状况是他们考虑的首要因素,由此导致交易平台上的部分商家采取各种手段进行恶意信用炒作,写家也存在同样的“恶意评价”问题.虽然各平台对这些行为采取了一定的监控措施,但仍然无法根除这种情况的发生.因此,建议平台建立专门的监控中心,制订相应的处罚措施并在网站公开.针对曾经被投诉并成立的交易者,不仅要在信用评定上记录、显示过去的全部信用情况还应适当公开其恶意行为,而不仅仅是做出退款或暂停营业的惩罚.通过自由的市场竞争及交易规则,逐步自动减少有恶意行为所导致的交易纠纷数量,为写卖双方提供一个安全、公平的交易环境.

4调整组织架构,提高人员素质.鉴于第三方电子商务平台处理交易纠纷的机构多为中心,与其他的客户怎么写作项目交织在一起,鲜有专门的机构和工作人员.建议平台成立专职机构,提高对纠纷处理工作的重视,由专职人员来处理各类纠纷；要加强对专职人员的培训,使之具备相应的专业水平,而不能强调自己的非专业性.

5健全相关法律法规和制度.虽然我国已出台了《第三方电子商务交易平台怎么写作规范》、《快递业务操作指导规范》,但这些属于指导规范,并非强制性要求,有些企业在实际操作中并没有遵从,相关部门应尽快通过相关规章制度来约束,督促企业向着指导规范的方向努力,并在条件成熟时出台相应的法律.还要加强相关部门间的合作与资讯共享,如对被投诉方的失信问题,可与门、金融部门、征信部门联合起来共同治理.