数字参考咨询质量控制

【摘 要】数字参考咨询是网络环境下图书馆深化怎么写作和怎么写作创新的需要.数字参考咨询怎么写作是数字图书馆的一项主要业务,是现代社会图书馆怎么写作水平的标志之一.随着数字参考咨询的怎么写作模式、怎么写作内容和相关理论的日渐成熟,数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题.本文对数字参考咨询的质量控制的产生背景、概念、质量标准等进行简单介绍,对国内外数字参考咨询质量控制进展情况进行了详细的调研,在此基础上剖析当前数字参考咨询质量控制过程中所存在的问题,进而以数字参考咨询的质量标准为出发点,针对现存问题,指出提高数字参考咨询怎么写作质量的措施.

【关 键 词】数字参考咨询　怎么写作质量　质量控制

数字参考咨询怎么写作是图书馆传统参考咨询怎么写作在网络上的延伸和新的表现形式,是建立在计算机网络基础上的图书馆员与远程用户的交互,解决用户在利用图书馆过程中提出的各种问题.它巩固了图书馆作为专业信息怎么写作提供者的地位,保持了图书馆在信息怎么写作业中的优势,提高了图书馆在网上的表现力和可视度,让用户在任何时间、任何地点都可以得到怎么写作.随着数字参考咨询的怎么写作模式、怎么写作内容和相关理论的日渐成熟,数字参考咨询的质量成为用户日益关心的问题.因此,图书馆有必要要对参考咨询的各个方面进行质量控制,使怎么写作规范化,从而为用户提供更高质量的怎么写作.

一、数字参考咨询质量控制

（1）数字参考咨询质量控制.数字参考咨询的质量控制建立在质量控制定义的基础之上,是图书馆针对用户对质量的要求而制定的一系列管理手段.数字参考咨询的质量是指能够满足用户的需求,用户提出的问题能够得到理想的答复,使问题得到解决.这就要求从数字参考咨询的四个要素：技术、信息源、参考馆员以及咨询管理方面采取相关措施,即数字参考咨询的质量控制.

（2）研究意义.在激烈的社会竞争环境下,质量是怎么写作行业乃至所有行业生存与发展的关键,同时,也是维持一项怎么写作生存并使其获得良性运转和发展的基础.因此,系统深入地探讨数字参考咨询怎么写作的质量控制问题,对于促进我国图书馆数字参考咨询怎么写作的进一步发展具有十分重要的现实意义.

二、数字参考咨询的质量标准

(一)怎么写作内容的质量标准

（1）全面性.信息内容应当有明确的范围,具有足够的广度和深度即是否涉及到所覆盖主题领域的各个方面.

（2）准确性.信息源所涵盖的学科及信息资源是否符合专业要求,信息资源的内容是否准确,是否以客观、公正的态度进行资料分析,是否含有政治、宗教色彩,是否具有广告意图等.

（3）权威性.主要指信息员的来源网站及主办者、发布者、责任者（撰写者）等的权威性、知名度和影响程度.

（4）时效性.主要指信息内容的更新周期和速度,时效性越强,其信息内容越新,同时对用户的吸引力也就越强.

（5）稳定性.指信息源所在的是否经常变动,信息的链接是否稳定,有效信息资源是否长期保存,特殊情况需要变动时是否通过多种方式及时告知用户等.

（6）合法性.要考察信息源的内容是否符合国家法律和政策的有关规定.那些依法禁止出版、传播、侵犯他人知识产权的信息源不得被引进作参考源.

(二)怎么写作过程的质量标准

（1）易检性.易检性是指保证怎么写作通过电子邮件或者网络形式使用户易于获得.

（2）及时性.提供数字参考咨询怎么写作时,快速解决用户提出的问题是一个很重要的方面.在实际工作中,具体的解答时间应当根据现有的资源（咨询人员、资金）　而定.

（3）交互性.数字参考咨询怎么写作应该为每个用户提供有效的参考会见,以使用户能够和专家交流必要的信息和澄清用户不清楚的问题；在怎么写作的范围内,能让用户反复提问,直到获得满意的答案.

（4）透明性.在正式开展数字参考咨询怎么写作之前应当明确告知用户有关怎么写作的情况,减少他们对怎么写作标准、怎么写作范围产生疑问；制定并遵循明确的怎么写作办法；在怎么写作站点上清晰地表达咨询怎么写作的程序,指出接受问题的范围、形式、预期响应时间等；为不在怎么写作范围内的用户尽可能提供其他形式的解决问题的途径.

（5）指导性.在用户的学习和研究中,数字化参考咨询怎么写作起到重要的指导作用.

(三)怎么写作管理的质量标准

（1）规范性.为使数字化参考咨询怎么写作达到最优怎么写作质量,信息机构应该对信息专家的效率定位和培养程序有正确的认识,不断优化怎么写作水平.

（2）权威性.此处权威性主要是指咨询专家的权威性.咨询怎么写作中应该有一批不同专业领域的咨询专家,在信息检索怎么写作中要包括专业的、富有经验的咨询馆员,这样才可以保证咨询怎么写作质量具备相应的权威性.权威性根本上是通过对咨询问题的权威解答来体现的.

（3）可靠性.管理层应当对怎么写作过程和怎么写作效果进行持续的监督与评估,及时调整怎么写作政策程序和资源配置.从制度上保证咨询怎么写作的质量、效率和可靠性.

（4）安全性.保证用户与信息专家之间的所有交流都应该是完全保密的.

（5）宣传性.提供数字化参考咨询怎么写作的信息机构应当进行适度的宣传,以吸收更多的潜在用户.但是宣传推广必须适度,否则会造成用户的负担.

三、数字参考咨询质量控制方面存在的问题

(一)标准化研究有待深化

我国数字参考咨询怎么写作标准化建设,无论是在研究层面,还是在实际应用方面,特别是在各种环节的技术标准、适用的元数据标准、怎么写作标准、以及参考咨询的质量控制技术和怎么写作管理（如网上对咨询馆员的技能和知识要求）等诸多方面与国外还有很大的差距,在一定程度上制约了数字参考咨询工作向纵深发展.我国数字参考咨询怎么写作标准化建设滞后的根本原因在于标准化意识不强,研究人员只是为了评价而评价,没有形成一种评价文化.从业人员的标准化意识有待提高,需加快标准化建设步伐.（二）评价存在局限性

对数字参考咨询怎么写作过程的评价方面,从怎么写作的内容、怎么写作的方式、怎么写作的手段、怎么写作的时间、怎么写作对象、怎么写作管理等方面来看,现有的内容仅仅局限于传统的资源,还没有对多种网络数字资源进行利用以扩展怎么写作的手段；同时,当前怎么写作的响应时间过长,而参考馆员在线的时间还没有达到24/7；怎么写作对象虽然也不仅限于到馆用户,但还没有培育更多的数字用户,致使怎么写作手段也局限于传统,有待改进；怎么写作的管理尚不完善,尚未建立起数字参考咨询怎么写作工作质量评价指标体系层次结构模型,同时组织还不完善.

(三)参考馆员的素质和水平有待改善

参考馆员的整体素质不高,知识结构不齐全,还没有一专多能的学科专家,同时年龄结构老化,参考咨询的质量有时难以保证.最重要的是参考馆员的业务水平,接受咨询速度是否能达到用户要求,能否及时和用户进行沟通,接受用户的反馈,整个怎么写作过程是否流畅迅速等,这些都是需要改进的方面.

(四)评价缺乏数学模型

目前,还没有一种用数学方法来进行评价的模型,使得现有的评级指标和体系缺乏科学性,没有可量化的标准.同时各个评价指标的权重也没有确定,使得评价缺乏有效数据.构建一种评价模型,运用数学方法使各个指标之间发生关联,这样才能使评价更具科学性.

四、数字参考咨询怎么写作质量控制的措施

(一)技术方面的质量控制

要从技术上保证数字参考咨询怎么写作的质量,最重要的是选择合适的怎么写作系统和软件产品.软件包括用户基本要求、接入方式、用户认证方法、软件所收录的用户基本信息的类型以及用户在线参与怎么写作质量的调查等.要求使用的软件系统和怎么写作器具有规范化的程序和模式,怎么写作具有稳定性,要求系统具有不同系统之间的互操作,建立不同系统之间的无缝链接和交流,同时更需要强大的网络技术支持,提高怎么写作器的传输速度,缩短与用户的交流时间.

(二)信息源的质量控制

对于信息源的控制,主要从以下几个方面来进行：

（1）充分利用网络专业数据库系统以及联机数据库、光盘数据库、电子版工具书等丰富的信息资源.

（2）加强网络信息资源分类导航,对各种分散的网络信息进行搜集、评估、筛选和整合,建立有序的网上虚拟资源库,并通过主页提供链接怎么写作,充分利用网页推送技术,提供具有高附加值的怎么写作.

（3）参考信息源的可靠性,应该看网站的权威性,明确信息源的作者和出版者的信誉,更重要的是内容规范合法.

（4）在咨询过程中,信息内容应当具有足够的广度和深度,广度指是否涉及到所覆盖主题领域的各个方面；深度指所提供的信息是包含原始信息还是只提供信息线索.

（5）应注意该信息资源是否为有声望的机构或专家制作或拥有、作者是否为该领域的专家等.

(三)咨询管理的质量控制

（1）建立合理的人员配置模式.关于人员配置的模式,国外广泛采用内部人员与外部人员相结合的模式.外部人员有的是志愿者,有的是专门聘请的学科专家.很多图书馆都有单独的或特别设置的数字参考咨询馆员来处理数字参考咨询问题,他们同时也提供传统的参考咨询怎么写作,而设置在传统参考咨询台前的参考馆员同时也提供数字参考咨询怎么写作.

（2）加强咨询馆员的岗前培训.对培训内容和程序严格管理以保证培训效果.培训内容包括数字参考咨询所涉及的软、硬件技术以及分析问题、理解问题和正确区分不同类型的提问并予以回答的咨询解答技巧等方面.要对馆员参加培训的情况、掌握培训内容的程度、培训过程中和培训后的知识和能力进行考察并备案.

（3）深化怎么写作内容.除了直接解答用户的问题外,数字参考咨询怎么写作还应该给用户提供相关信息及可用信息源的检索途径.要提供在怎么写作内容领域使用信息的权力,包括有权使用以前所要求的问题和答案的知识基础,或者外部资源的链接或参考书目等；要在网站上张贴选择政策,用来说明外部资源的选择标准；要定期地评论和更新网站以确保内容的正确性,链接与参考书目的有效性,即保证常见问题怎么写作（Frequently　Asked　Questions,简称FAQ）和其他资源等的可用性.

（4）进行用户教育.用户教育是指图书馆对潜在的和现实的用户进行信息意识和信息技能的教育.信息意识教育是使用户对信息需求、信息检索、信息利用具有自觉意识,使他们具有较强的信息敏锐感和洞察力；信息技能教育主要从网络信息获取、电子文献的检索与利用、网络信息资源的检索与利用等方面进行教育,从而提高用户的信息获取能力.

（5）加大宣传力度.咨询怎么写作机构应当尽可能地将有关消息发布给所有潜在读者,向有关的电子讨论小组发布消息,并在网络站点上发布.在有关网站上建立数字参考咨询怎么写作的链接.直接向本馆主要重点用户进行怎么写作的宣传,同时公开怎么写作策略和怎么写作方式,包括怎么写作宗旨、提供怎么写作的方式、怎么写作程序、有效用户范围与性质的界定、有效提问的界定、有效回答的界定、怎么写作开放的时间、响应时长、提问解答的过程与结果、跟踪处理、隐私保护等.

五、结束语

由于数字参考咨询怎么写作位于图书馆怎么写作工作的第一线,其怎么写作质量的优劣将直接影响图书馆的整体形象.因此需要图书馆界、计算机界和国家相关部门的支持,更需要专家学者、技术人员、从业人员的潜心研究与实践探索.加强地区间和系统间的联合,利用现有的知识资源、信息网络和人才优势,扩大怎么写作的覆盖面,逐步提高网上参考咨询怎么写作的智能化和现代化水平,在开展合作共建和共享的过程中,加强配套标准、政策、协议、制度等方面的建设.比如在怎么写作的质量要求、回答问题的规范、隐私权和版权的保护等方面,进行严格统一的规定,以规范怎么写作行为,保证怎么写作的完整性.此外,还要不断跟踪和研究国外有关规范和标准研究的发展动向,积极采用国际和国外先进标准,与国际惯例接轨,在这方面争取与世界同步发展.数字参考咨询怎么写作的质量控制对于图书馆来说还任重而道远.