酒店英语的礼貌性

【摘 要】酒店英语在酒店业迅速发展的今天正受到越来越多的重视.酒店从业人员对于英语礼貌性的把握直接影响着怎么写作质量的高低.本文通过论述礼貌原则在酒店英语中的具体体现以及模糊语和委婉语在酒店英语中的应用,引导酒店从业人员认识怎么写作性语言礼貌的重要性,从而使他们掌握酒店英语怎么写作过程中礼貌的表达方式,最终实现提高优质怎么写作的目的.

【关 键 词】酒店英语；礼貌；模糊语；委婉语

1酒店英语中礼貌的重要性

作为怎么写作性行业,礼貌怎么写作是酒店的生命线.礼貌的怎么写作不仅体现了酒店工作人员的怎么写作性与专业性,同时也提高了酒店产品被成功销售的可能性.而酒店英语在酒店业全球化发展的今天毋庸置疑地成为了高星级酒店的主要工作语言.因此,礼貌地使用酒店英语至关重要；如何在酒店英语中充分发挥礼貌的作用成为了酒店从业人员需要迫切解决的问题.

2礼貌原则在酒店英语中的具体体现

1983年英国语言学家GeoffreyNLeech提出了礼貌原则（PolitenessPrinciple）的六条准则：

（1）策略准则（TactMaxim,也叫“得体准则”,用于指令和承诺）：尽力缩小对方的损失,尽力扩大对方的好处.

（2）慷慨准则（GenerosityMaxim,也叫“宽宏准则”,用于指令和承诺）：尽力缩小自己的好处,尽力扩大自己的损失.

（3）褒奖准则（ApprobationMaxim,也叫“赞扬/赞誉准则”,用于表情和表述）：尽力缩小对对方的诋毁,尽力扩大对对方的赞扬.

（4）谦逊准则（ModestyMaxim,也叫“谦虚准则”,用于表情和表述）：尽力缩小对自己的赞扬,尽力扩大对自己的诋毁.

（5）赞同准则（AgreementMaxim,也叫“一致准则、同意准则”,用于表述）：尽力缩小与对方的分歧,尽力扩大与对方的一致.

（6）同情准则（SympathyMaxim,用于表述）：尽力缩小对对方的厌烦,尽力扩大对对方的同情和好感.

这种能使会话持续友好进行下去的准则非常适用于酒店英语,因为酒店从业人员如果能够使用得体、慷慨、赞扬、谦逊、赞同和同情的语言去为客人怎么写作,尽量减少不礼貌的表达,那么定能使酒店的客人身心愉悦,酒店的怎么写作质量得到提升.

2.1策略准则

当酒店的工作人员要向客人发出动作时不能采取祈使句甚至是命令式的口吻来要求客人.因为祈使句式指令性强,让听话者有较少的选择,因而很不礼貌.比如前台工作人员在要求客人填写入住登记表时：

（1）Fillinthisregistrationform,please.

（2）Couldyoufillintheregistrationform,please?

比较（1）和（2）,句（2）中疑问句的句式以及“Couldyou等?”的问法明显给人以选择性大,口气委婉的感觉,后者得体的语言体现了说话者的策略和礼貌,让客人心情舒畅、精神满足,更容易配合.

2.2慷慨准则

由于客观原因而无法满足客人的意愿时,慷慨原则往往很奏效.

Ifeelterriblysorry.Thisisthebusiestseasonandallkindsofroomsarefullybooked.Butwe’llputyouonourwaitinglistandcallyouifthereisacancellation.

酒店预订部的工作人员在客满婉拒预定时,要尽量避免过于直白,站在客人的角度替客人着想,为客人提供入住的可能性,也可做适当的推荐,这都是礼貌的体现与怎么写作质量的体现.慷慨准则也适用于解决客人的投诉与抱怨时,要尽可能地扩大自己的损失,缩小自己的好处.比如当客人投诉送洗的衣物有缩水和遗失现象的时候：

Laundrymanager：Iapologizeonbehalfofthemanagementofourhotelforhinginconveniencedyou.We’llpayauchasisallowedforthedamagednightgown,andwe’lltryourbesttofindthemissingshirt.

经理代表酒店方的道歉既诚恳又让客人得到了经济上的补偿.从客人的角度考虑,送洗衣物的问题可能让客人非常困扰.经理的适时出现让客人感到自己是受到尊重的,”auchas,tryourbest”等都让客人感受到了怎么写作的质量.

2.3褒奖准则

酒店工作人员在提供怎么写作的过程中可以适度地对客人进行赞誉,尤其是有机会与客人闲聊时.真诚适当的赞美是每个人都期望的.比如当行李员因怎么写作到位而收到客人的小费时,可以这样来表达：

That’sverykindofyou,butI’mafraidwedon’taccepttips.Thankyouallthesame.

可能在西方人看来,因为怎么写作而获得小费是正常现象,但是”that’sverykindofyou”让客人再一次觉得我所付的小费是值得的.

2.4谦逊准则

在做酒店产品的推销时,可以做一些适合客人的推荐.但却始终要秉持谦逊的准则,不能做夸大甚至是夸张的表述.提供怎么写作时也要保持谦虚,多贬低自己,多表达对客人的理解与尊重.例如,酒店预订部的工作人员在接到客人询问空房情况的时,通常这么回复：Couldyoupleaseholdtheline?I’llseeifthere’sroomailableforthosedays.（afewminuteslater）Sorrytohekeptyouwaiting,sir.Weheroomsailableforthatperiod.

“Couldyou等?”的表达方式让客人欣然接受查询需要等待的时间,而”Sorryto等”的句式立刻消除了客人可能由于等待时间过长而积聚的不满情绪.这些礼貌的表达方式都遵守了谦逊准则.

2.5赞同准则

客房部在整理房间时往往根据一定的规则来安排先后顺序,比如总是先打扫整理退宿房.但是一旦客人有特殊要求时,我们的客房部工作人员得与客人的想法保持一致.比如下面的对话就充分体现了这一原则：

Guest：Couldyoudomyroomfirst?IamalwaysthelastandIwouldliketotakeanapafterlunch.

Roomattendant：Certainly,Mr.Bruce.Yourroomwillbereadyinhalfanhour.Wealwaystrytoheroomadeupearlyonrequest.Justletusknowwhatyouneed,andifwecan,we’lloblige.

2.6同情准则

这一准则要求酒店从业人员在与客人交流时尽量照顾听话人的心情,减少双方感情上的对立.遇到客人的不合理要求时委婉地表达自己的观点.例如：

I’mafraidit’sagainstthehotel’sregulations.

这样的表达比直接回绝要来得礼貌的多.”I’mafraid”这类插入语能使语气减少生硬感,委婉的口气能让客人感受到尊重与敬意.当接到客人的多次投诉与抱怨时,更要尽力缩小对对方的厌烦,站在客人角度考虑其切身体会,始终把握好同情原则.例如：

Guest：Waiter,ehere,please.

Waiter：Iseverythingtoyoursatiaction?

Guest：No.Thefishisnotveryfresh.

Waiter：Oh!I’mterriblysorry.Iwillchangeitforanotherone.

Guest：No.Idon’twantitchangedforanotherone,andthenfinditisnotfreshagain!

Waiter：I’msorry,sir.Doyouwanttotrysomethingelse?Thefoodwouldbeonthehouse,ofcourse.Hereisthemenu.

等

Waiter：Noproblem,sir.Idoapologizeforourmistake.Iassureyouitwon’thappenagain.Pleasetakeyourtimeandenjoyyourself.

3体现酒店英语礼貌性的其他语用形式

3.1模糊语

相比较精确的语言而言,模糊语带有不确定性.语言的所指和表述带有不确定、不具体、不肯定性.但却往往更适用于酒店这个特殊行业.

在酒店英语中,模糊语的表达比精确的语言更得体.例如一些模糊的词汇：recently,assoonaspossible,totrymybest,sometimes,occasionally,perhaps等等.而用Ithink,Iassume,aarasIcansee,thepossibilitywouldbe,it’ssaidthat等等引导的模糊的语句往往也能避免绝对与武断,缓和紧张气氛,使说话者在对客交流中把握礼貌原则.

模糊的表态在酒店英语中非常必要.一方面能够给客人留下诚恳、乐于帮助的印象,另一方面也能给自己解决问题留有余地.例如：

I’malwaysatyourservice.

这里的频率副词”always”会给客人留下很温馨的感觉,真正体现了宾至如归.但因为不是100%的绝对,所以不至于因为一次的疏忽而使该承诺无法兑现.同样的情况也体现在下面两个举例中：

Youmayheadrinkifyoulikeandwewillseatyouassoonaspossible.

Thetablesarebusyatthioment.Wouldyoumindwaitingforamoment?

上面的”assoonaspossible”和”amoment”都是模糊语,既诚恳得体,让人易于接受,也不至于使自己陷入被动的不利境地.避免了失信于人而有损酒店形象.

在酒店的怎么写作工作中,各个岗位不免都要遇到拒绝客人的情况,但是当面拒绝既不尊重对方,也会让对方有失体面甚至是感觉尴尬.所以模糊语的运用很好地缓和了这一矛盾.例如：Guest：YouheSprite,CocaColaandorangejuiceinthemini-bar.Aretheyplimentary?

Staff：I’mafraidyouhetopayforthem,Mr.Smith.Butthepurewaterinthebathroomisonthehouse.

如果工作人员直接回答”No,theyaren’t.”既不礼貌也会有损客人的面子.以”I’mafraid”模糊地回应客人,达到了否定的目的,同时也让客人容易接受.另外,还给出了让客人选择免费纯净水的提议,进一步让其对酒店的怎么写作感到满意.

3.2委婉语

委婉语是英语的常用语言现象.上文提到的很多都属于委婉语的范畴.委婉语的使用在酒店英语中更是协调人际关系的一方良药.最常见的莫过于酒店一些设施设备的称呼方法.厕所被称为”restroom,men/women,men’s/women’s”或者就直接用男士/女士的图片表示.为残疾人设置的无障碍设施则称为”facilitieorthedisabled”.

为了在销售的过程中吸引眼球,酒店的产品往往用委婉语来美化.房间的类型被称为”standard,superior,deluxe”.而避免了三等、二等、一等这样过于直白的分类方法.房间内的大床按照尺寸的大小分别被称为”kingsize,queensize,doublesize”.比直接标注尺寸或者单纯用特大床、超大床、大床来表述更加形象更加吸引人.

4结语

无论是礼貌原则在酒店英语中的把握,还是模糊语与委婉语在酒店英语中的应用,都是出于同一个目的,那就是希望通过语言的礼貌性来创造轻松愉快的交流氛围,来调节怎么写作人员与被怎么写作人员之间的关系,来体现酒店行业hospitality（殷勤好客）的真正意义.从而进一步提高高星级涉外酒店的怎么写作质量,树立企业的良好形象.

【参考文献】

[1]Leech,G.N.PrinciplesofPragmatics[M].London：Lonman,1983.

[2]邢媛.GeoffreyLeech礼貌原则在酒店英语教学中的渗透[J].太原大学学报,2012.

[3]罗爱梅.模糊语在酒店英语中的应用[J].外语研究,2012.

[4]张丽君.酒店怎么写作中英语委婉语的语用分析[J].中国商贸,2012.

[责任编辑：陈双芹]