C2C电子商务模式下顾客忠诚度提升策略

C2C模式下的网络卖家从以前的一枝独秀,因其竞争对手B2C模式下电商的快速发展,像B2C模式下的网络卖家正在不断借鉴C2C模式的优秀做法,扩充商品种类,同时保持自身优势进行规模采购、垂直营销,专注于细分市场,形成比C2C模式下的个人卖家更有竞争力的,这使得C2C卖家地位早已动摇,利润也被大大挤压出去,发展是十分困难.而根据Pareto的二八法则,企业80%的利润是由20%的大客户创造的,因而对于这20%大客户的忠诚度的形成与维护问题一直都是学界和企业界关注的热点.C2C模式下的网络卖家要想黏住顾客继续发展,必须要重新赢回网购顾客的心,下大力气从多方面提高怎么写作,从而提高顾客的忠诚度,不被市场所淘汰.为了解网购顾客对其C2C模式下的网购感受和对其忠诚度的高低,文章采取实证分析,收集一手数据,来发现C2C模式下的网购问题,从而提出针对性、本土化的解决措施.

一、C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素实证分析

1.C2C模式下顾客忠诚度影响因素问卷设计与实施.本次C2C电子商务模式下顾客忠诚度影响因素调查问卷包括二个部分,即调查顾客基本信息和网购模式下顾客忠诚度测评指标.第一部分调查顾客的基本信息,包括性别、年龄、教育程度、职业、月收入状况、网购支出比例、网购历史、年均网购次数、经常光顾的网络商家等九个方面,对于网购模式下顾客购物基本情况进行了解,并为第二部分顾客忠诚度测评指标的深入分析做铺垫.本问卷第二部分从五个维度选取21个不同的小因子作为分析的切入点,选项的设计采取的是Likert量表,分别对于每一个选项赋予不同分值,从1-5同意程度越来越高.

2.C2C模式下顾客忠诚度影响因素调查.问卷调查主要是运用实地发放问卷,在人流密集处（火车站、商场、广场、学校周围、公交车上）随机发放问卷并回收.本次问卷调查共发放300份,回收了300份,剔除其中的不按要求选答、没有网购经历的无效问卷后剩下的有效问卷有280份,其中问卷的回收率达到100%,问卷有效率达到93.33%.访谈法主要是通过访问5位学生代表和10位社会上不同行业人士,他们都是有过C2C模式网购经历.其年龄跨度从18岁以下的高中生到50岁以上的老人都有,而且文化程度从高中以下到研究生以上,其中大部分是大学本科和大学专科.其网购历史一般都有两年以上,年均网购次数在20次以上,网络购物支出比较大的人.

3.C2C模式下顾客忠诚度的调查结果分析.（1）怎么写作质量调查结果分析.怎么写作质量方面的影响,对调查问卷进行统计分析：网购顾客对于网络商家的怎么写作质量持一般或者基本同意的态度,非常同意的比例不大.怎么写作质量的7大因子中A1-A4网络商家的网页设计、目录更新、、网购流程、准时准地拿货、退换货处理系统等方面做得比较好,调查网购顾客中基本同意的比例都达到30%以上,甚至有20%以上的网购顾客是持非常同意的态度,认为这些方面做得很好,非常不同意的比例在5%以下；但是在A5-A7网络商家解答顾客疑问、提供个性化怎么写作、售后怎么写作、忠实顾客方面做得不佳,调查的网购顾客中非常不同意在5%以上,不太同意的比例在15%以上,都达到警戒点.通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法了解到的信息可知,网络商家的怎么写作质量还有比较大的提升空间；同时反映很多C2C模式下的网络商家扎堆写类似产品,合作、创新意识不强,不能为网络顾客提供个性化怎么写作；没有深刻体会到顾客就是上帝,忽视网购顾客的需求等问题.C2C网络商家也没有重视逆向物流和售后怎么写作,访谈中发现很多网购顾客在和C2C网络商家交易过程中,受到过欺骗,没有提供与图片相符的产品或高价支付.

（2）顾客满意调查结果分析.对调查问卷整理,得出结果：网购顾客对于此因素的态度主要持一般和基本满意,其中基本满意比例为38.2%,一般满意比例为43.8%,两者之和超过80%.通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈获得的信息可见,顾客对于他们在C2C模式下的网购经历、店家产品质量、商家口碑基本上持满意态度,但存在相比B2C经营模式满意度较差的问题和虽然网购顾客基本满意但就是达不到对某个C2C网站忠诚的问题.

（3）顾客信任调查结果分析.顾客信任方面的影响,本次调查中网购顾客对于信息真实与交易安全方面基本同意,没有人持非常不同意的态度,特别是在交易安全上有28.6%的顾客选择非常同意,50%的人持基本同意的态度,可见C2C模式下的第三方支付平台,让网购顾客相信,即使是不曾见面的商家,也可与其安全交易.但是,在保护隐私方面许多网络商家做得不够好,有2.9%的人持非常不同意的态度,认为部分商家为了商业利益,泄露顾客的隐私,没有做好保护隐私工作.通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知：我国的网络购物还在不断成长,相关的法律制度都不健全,欺诈行为大有存在,部分商家为了商业利益,泄露顾客的隐私等问题,人们对信息可信程度的判断依赖于已有的经验和购物体验或者朋友推荐,所以网络商家想要赢得顾客信任,长期购写本店的产品和怎么写作,必须要提供真实信息,保护顾客个人资料及隐私,保证交易安全.

（4）转换成本调查结果分析.通过问卷调查得出：对于转换成本对网购顾客忠诚度影响,持一般态度的最多,占据31.6%的比例,而不太同意的比例竟然排第二,达到25.5%,甚至非常不同意的比例也达到了11.1%.超过50%的顾客还没有意识到转换成本的存在.通过对问卷调查结果的统计分析和面对面的访谈法获得的信息可知：在虚拟的网络环境下,由于信息获取非常方便和快捷,顾客在转换网络商家和产品的过程中,货币及时间形式的转换成本将大大降低.然而,却增加了转换成本中的心理成本、情感成本、不确定性成本.问卷调查结果充分显示,通过管理顾客对转换成本的感知来培育顾客忠诚可以为企业制定和实施顾客忠诚计划提供一种较好的管理策略,比如建立会员制度、网络虚拟社区等忠诚计划.

（5）顾客让渡价值调查结果分析.顾客让渡价值的影响上,对问卷调查分析：网络商家在为顾客提高合适产品、根据等级给予折扣上做的比较好,调查顾客基本同意网络商家有过这些做法,调查人员中有接近80%的比例赞同这些做法,有30%左右的人基本满意这些做法.特别是在节检测日优惠活动上,网络商家都抓住了这一机遇,招徕顾客,所以调查结果显示,有34.3%的顾客是非常同意网络商家有过这些活动的.通过对问卷调查结果的分析和面对面的访谈法获得的信息可知：在为顾客减少成本上做得比较好,但存在没有使顾客价值最大化的问题,很多C2C网络商家倾泻式推销和提供较少个性化怎么写作,没有让顾客感觉到增加了顾客总价值.由此可见,网络商家必须深刻理解顾客让渡价值,从各方面来降低顾客的花费成本,提高顾客的价值.二、C2C电子商务模式下顾客忠诚度提升策略

1.建立完善的售前、售中、售后各方面怎么写作体系.在售前环节,丰富信息流,保障商品质量；同时,C2C电子商务网络商家要把好进货关,保证商家的销售物品均为正品,杜绝检测冒伪劣和返修产品重新上线销售.在售中环节,保证商流、资金流畅通；提供充分的让顾客参考的信息与工具,比如阿里旺旺、支付宝等,让顾客放心、安全付款,从而完成购写过程.在售后环节,重视逆向物流,完善客户关系管理系统；制定24小时限时售后怎么写作承诺,争取在最短时间内解决消费者售后怎么写作方面的问题,做好退货工作,退货的同时向顾客表示深切的歉意,要及时通知顾客退货已受理.

2.构建C2C商家的信誉机制.首先,从顾客角度,消费者既需要接受网上购物模式,顾客也需要认同网络营销手段及其所带来的实际价值,认同情感营销、电子邮件营销、交叉营销等网络营销手段,去体验这些模式,客户更需要积累成功的网上购物体验,逐渐形成对某家C2C网站的消费习惯,建立起对其常去的C2C网络商家的信任.其次,从商家角度,既需要加强对顾客信息保密的责任.再其次,从政府角度,政府应出台相应的政策法规完善社会信用体系,解决电子商务法律中的建设问题.

3.提升客户黏性.一方面,通过互动顾客,便利顾客来黏住顾客.与顾客建立互动机制；及时收集顾客的反馈和了解顾客对此网站的看法,珍惜与网购顾客每次的交流机会.另一方面,提供特色产品和怎么写作的不可替代性.比如,建立“跳骚市场”,进行二手货淘宝与交易,甚至“废物利用市场”等,将客户牢牢的黏在经常去淘宝的C2C网络商家上,不轻易转换到其它模式进行消费.

4.实现顾客让渡价值最大化.第一,增加顾客总价值.对于小规模的C2C网站包含网店形象价值、人员价值、产品本身价值等,网店形象价值上：网店设置要合理,不能过于花哨,让网购顾客能及时搜索到想要购写的东西.人员价值上：24小时的售后怎么写作能让网购顾客及时拍下想要写的东西,同时人员需及时处理顾客的退货问题,不能提高门槛,减少顾客退货；要有热情饱满的怎么写作态度,为客户排忧解难,推荐适合顾客的产品.产品价值上：C2C网络商家要提供真品和质量认证、专家品评等相关资料,严禁检测冒伪劣产品和维修品上架销售；提高产品更新率和送货率,及时为顾客送上最新的产品.第二,减少顾客总成本.顾客的网购成本包括货币成本、时间成本、精力成本、体力成本,货币成本上：提供比传统销售方式低得多的产品和较大尺度的讨价还价来减低顾客总成本.时间和精力成本上：C2C网络卖家应发挥手机淘宝软件的功能.因为手机网上购物节约时间成本和体力成本,能实现躺在床上享受购物乐趣,所以这是一块新兴的市场；同时因为C2C网络商家规模不大,会将物流配送外包出去,一定要把好质量关,委托最优质的第三方物流商,让网购顾客能准时准地拿到自己的购写物品,不增加时间成本.

（作者单位：湖南工业大学商学院）