海关“110”

在深圳,海关“110”是外贸企业眼里的“连心桥”,被关员们称为“发展的推进器”,大家似乎都很少提及它的全称:深圳海关咨询投诉中心.

2004年,是深圳海关“110”声名远播的一年:海关总署副署长孙松璞批示将海关“110”的工作经验和成效向广东省内海关推广.同时,南方电视台、《深圳特区报》、《深圳法制报》、《ShenzhenDaily》、新华网等多家媒体对海关“110”的工作成效和社会效应进行了报道等

2002年1月1日,是深圳海关通关业务咨询投诉中心正式成立的日子.作为深圳海关办公室的内设机构,咨询投诉中心负责受理外界通过来访、来电、来函、互联网等途径提出的咨询投诉等问题.由于对外公布的咨询投诉为84398110,一个更形象的简称很快流传开来:海关“110”.

两年的时间在应接不暇的、信件和来访中过去,海关“110”遇到了“升级”难题:局限于通关业务咨询投诉的角色定位已远不能满足政务公开、全面畅通社会各界与海关沟通渠道的需要.2004年4月2日,深圳海关通关业务咨询投诉中心更名为”深圳海关咨询投诉中心“.

省去了四个字,海关“110”的职能却扩充到了九个:负责信访工作,协助关长接待日工作,受理政府、企业及各界提出的政策业务咨询、投诉申告与建议,根据分级负责、归口处理的原则,向二级联络单位交办、转办、督办咨询投诉事项,协调处理跨关区、跨部门的重要咨询投诉事项,参与调查或复查紧急、重要投诉案件,对重大业务问题开展调研,负责全关咨询投诉业务评估工作,监督、指导深圳关区二级联络单位咨询投诉工作.

海关“110”的日常工作涉及海关业务方方面面,工作量大而且情况复杂.以来电业务为例,”海关110“日均话务量为200余次,最高峰时达400余次,平均每两分钟一个来电.除此之外,海关“110”每天还有大量来信、来访和网上咨询要处理.

让人惊讶的是,“110”的办公室里只有四个平均年龄29岁的年轻关员.很难想象,就是这四个一脸阳光和真诚的年轻人,在2004年里共受理了各类业务6万多宗.如果从2002年1月算起,他们已经处理各类事项9万余宗!

“没有多巧妙的方法,我们就是刻苦钻研业务”,说起几乎不可能完成的巨大工作量,四个人的回答简单而直接:“从文件中学、从实践中学、向专家请教”.对待每一个,大家都认真处理,有答案的立即解答,需要法规依据的查阅文件,确保咨询的每个问题都有落实.在不断的磨练中,“110”的每个人都成长为分析与解决问题的一把好手.

工夫不负有心人,2004年,咨询投诉中心被授予了“青年文明号”的光荣称号.

在三年的摸索里,深圳海关对海关“110”的工作建立了一整套规范和成熟的制度和方法.在总结实践的基础上,深圳海关先后下发了《深圳海关“110”咨询投诉工作制度》、《深圳海关关长接待日制度》、《深圳海关“110”来信、来访、来电、网上咨询处理办法》等一系列规范制度,保证了海关“110”和各二级单位制度化、规范化、效率化运作,实现了“有外界的声音,就有海关的回音”.

对具有普遍性的、反映较突出的业务问题,海关“110”坚持“处理一件,解决一片”,主动对有关单位协调督促,落实责任制.自成立以来,海关“110”共转办各类事项、意见和建议300件,其中供相关部门参考修订有关规定的有80件,为规范深圳海关的执法行为提供了重要参考.

海关“110”不仅对外有问必答,还是深圳海关出色的决策助手.通过对日常遇到的大量事例定期进行总结和筛选,海关“110”编写了月分析评估报告、专题分析报告、季度通报等报告.自成立以来,已撰写各类业务分析报告50余篇,意见和建议200多条,为关领导提供决策信息和参考意见,成为领导的参谋助手和海关建设的“晴雨表”.

为完善接待日工作制度,海关“110”煞费苦心:一是对来访事项涉及问题较多的部门,试行部门领导“陪访制度”.责任部门协助关领导现场解决问题,提高了来访事项解决效率,二是将领导接访日工作深入到基层,要求基层单位建立相应接待来访的工作机制,尽可能将问题矛盾消化解决在一线.

这一举措,得到了社会各界的广泛赞同.2004年6月,沃尔玛百货集团沃盛咨询（深圳）有限公司通过深圳市政府发来感谢信,对深圳海关通过关长接待日、海关“110”等渠道方便企业通关、支持企业发展表示了高度赞赏.

2004年以来,深圳海关进一步完善了以海关“110”为轴心、二级联络单位为辐射网络的层级式监督怎么写作机制,目前共设立了35个二级联络单位.海关“110”不再是“深圳海关咨询投诉中心”的孤军作战,而演变成深圳关区整体联动、快速反应的咨询投诉网络.

“无论企业在哪个海关部门出现了业务疑难问题,海关110都会随时协助解决,人民的呼声是我们工作的第一信号.”海关“110”坚实的每一步,使得他们的誓言并不空洞.