便民不是口号―访新华医院信管部主任孟丽莉

从“以方便管理为中心”向“以方便病人为中心”目标发展,逐渐地让病人坐下来,让怎么写作人员站起来,这是新华医院近年来推行的怎么写作理念.

上海交通大学医学院附属新华医院（简称“新华医院”）位于杨浦区的东北角上.这是上海最老的工业区,与光鲜亮丽的商业区相比,少了些繁华,多了点嘈杂.

新华医院的信息化在上世纪80年代便起步.今天,走进新华医院,从挂号、候诊到就诊,信息化的身影随处可见.新一轮医改方案的推行之即,新华医院又有哪些新举措,将信息化的力量发挥地更加淋漓尽致?

看病就像进超市

和印象中的挂号厅、候诊厅不同,这里没有排长龙,也没有患者家属拿着药品清单赶“埋单”的场面.一排排座椅布置在厅内,墙面挂着显示屏,实时更新科室、医生以及预约情况,这就是新华医院的便民怎么写作中心.

“逐渐地让病人坐下来,怎么写作人员站起来,这是我们医院近年来推行的理念.”新华医院信息管理部主任孟丽莉带着记者在大厅里转了一圈.这种“让病人坐下来”的理念完全打破了医院的传统候诊方式,整个大厅的设计更像是银行.挂号的窗口以及拿药的窗口上方分别有LED显示屏,显示排队,依序叫号,耐心的病人只需要坐在椅子上等叫号即可.

为让挂号更加便捷,挂号厅内有三台自助挂号机,患者只需拿着医保卡或医联卡在磁槽里一刷,按照显示屏提示选择就诊科室与医生,机子便会“吐”出挂号单.整个挂号流程不过几十秒.

“挂号自助机的应用远远超过了我们之前的预期.”孟丽莉说,在设立之初,医院领导预计这项设备要被病人应用恐怕需要一定的时间,然而仅仅经过2个月的时间,自助挂号机已经深受欢迎.据孟丽莉介绍.

“希望让看病就像进超市一样,病人只要登录,进行虚拟挂号后,坐在候诊区域,等待医生叫号即可,看完再一次性付费.” 这是一次“以方便病人为中心”的实践.

然而很多新业务应用,意想不到的困难是很多的.

“就叫号的形式来说,很多病人还会停留在过去的排队习惯上.”与银行的叫号相比,看病是等不得.“如果叫号单显示有200人在等待,那病人可呆不住了.另外,挂号通常只需1分钟,速度很快,有些病人觉得,坐在凳子上等不如去排队.”孟丽莉坦言,在“让病人坐下来”的推行中,还有很多实际的问题需要考虑.为此,新华医院开展了多模式的挂号形式,专门分列出排队窗口与叫号窗口.

“从技术而言,这些并不是什么高精尖的技术.但问题核心是要‘想得到’,时刻以病人的怎么写作为前提.”在孟丽莉的陪同下,记者走访了几个科室,各个科室的走廊墙壁上都挂了显示屏,显示哪位病人到哪间检查室,由哪位医生诊断等信息.

亟需制度保障

2008年4月,上海市“医联工程”启用,瑞金医院、仁济医院、新华医院等16家市级医院之间率先得以实现信息共享,至去年年底,已有23家医院进入“医联工程”.

医联工程是为所辖市级医院之间建立的一个信息交换共享集成平台.该平台将与各所辖医院的信息系统联网衔接,以就诊患者个体为本,在医院之上建立电子诊疗信息档案,实现跨医院的对患者临床诊疗信息的共享.

“医联工程已实行一年,病人由专科医院流向综合性医院,或由综合性医院流向专科医院的病人相对比较多.在新华医院的胸科诊室里,记者看到了在医联工程下,病人电子诊疗的共享信息,在该系统上能够查找到病人在其他医院的诊断结果、用药情况、出院记录以及胸片的影像等信息.

那么,在医联工程中,技术是不是最大的壁垒?

“从IT技术上讲,跨区联网的技术方案需要严密的论证,目前在外界有人认为这一系统没有任何的问题,我并不认同.”孟丽莉认为,就算是所有硬件悉数配备,仍然有可能发生意外,因为现在的意外通常都是在系统本身,因此,一个严密的论证必不可缺.

技术之外,孟丽莉坦言,制度的建立是推动应用的关键.“建立分级制度,什么病在社区医院,什么病到二级医院,什么病到医院都有明晰分级.有了制度的制约,才能给予适当的空间来运行这套系统.如果没有建立强有力的制度,病人都按自己的意愿选医院,那么这套系统应用的价值会大大降低,不能完全实现医联工程的目的.”如孟丽莉所言,系统合理的安排以及应用只能由政府指导和推动,IT企业在这其中仅仅是技术的支持.

目前,上海正计划投入大笔资金,建立“大卫生”理念,在未来实现上海市所有医院大联网.

想到才能做到

“IT工作人员不能只盯着技术.”在整个采访中,孟丽莉经常提起这个观点.新华医院的信息化建设,几乎每年都有新创造.就在前几天,孟丽莉刚完成自助评价系统的方案.

对于她而言,这是一项十分有意义的工作.

“自助挂号机给我很大的启发,从技术上我们推出自助挂号这一概念,但最大的问题是将后续的想法不断完善下去,要将医院信息化的环境建设好,让信息技术的应用成为大家的习惯.”孟丽莉表示,“自助评价系统也并不需要高难度的技术,但这对医院的管理,对病人的怎么写作将会有很深刻的影响.”

据了解,这一系统正在搭建之中,有望在4月中旬完成.

除自助评价机外,今年新华医院的另一种重头戏在于建立呼叫中心.它能够为病患提供各种咨询怎么写作,并且能进行远程挂号等,减少了医院的流通环节,既方便了病患,也减少了医院的成本.

孟丽莉陪同记者参观了成立不到一个月的“便民怎么写作”后台坐席,这是在全市三甲医院范围内,搭建在Call Center+CRM平台上的第一条便民怎么写作,经过培训上岗的两名医护人员正在忙碌地接听,每天有上千人的呼叫,问题五花八门.在该项目的设计中,设有前后坐席,前方坐席是面对面的怎么写作病人,专为百姓提供咨询怎么写作,而后方坐席则应该接听.孟丽莉说,医院信息化很多时候不是做不到,而是想不到.

（更多医改和信息化专题报道请参考计世网: 省略w.省略/topic/20090327/index.s）

背景资料

新华医院创建于1958年,是新中国成立后上海自行设计建造的第一家综合性教学医院.儿科曾经是新华医院最响亮的招牌,1997年新华医院与美国的研究机构共同承建上海儿童医学中心.但几年后,儿童医学研究中心独立,大伤新华医院的“元气”,经过三年的调整与追赶,如今新华医院的年门诊量已达到252.78万人次,名列全市第一.