我国B2C电子商务中退货物流问题

【摘 要】本文概述了B2C（网络电子商务,网上直销）电子商务退货物流现状,分析了B2C电子商务退货物流存在的问题,研究分析了B2C电子商务退货流程存在的弊端,提出改进流程.

【关 键 词】B2C电子商务；退货物流；第三方物流

随着互联网的发展,B2C电子商务的业务量迅速增长,在线退货事件趋于增多,退货物流管理的复杂性就会增加,成本也会上升.退货问题的处理对于顾客做出购写决定,以及是否还会再次购写起着重要作用,退货及其物流管理成为网上零售商不得不高度关注的问题.退货物流管理属于逆向物流管理的一种,本文所指的退货物流,是在电子商务环境下,下游顾客将不符合其订单要求的产品退回给上游供应者的商品实体转移过程.

一、我国B2C电子商务退货物流现状

1.退货政策

目前占国内市场份额比较大的几家网络零售商,对退货都进行了详细的限制：大部分在线商家按照产品三包政策对于一般产品提供最低7天内退货,只要商品及包装等配件保持出售状态,就可以提供退货怎么写作.当然,每个商家都对一些特殊商品的退货政策做了另行规定.综合类网站由于销售的产品类别多,退货的标准也不同,大体可以看出,分为需要检测的和不需要检测的,不需要检测的退货商品,判断起来比较简单,一般由顾客自行判断,或由监测部门判断,费用则要看退货原因.垂直类商家则根据自身销售产品的特性做了详细的退货说明.在退款金额上,大部分商家均能在符合退货条件下做到全额退款.而在配送费用上,如果是零售商原因造成的拒收/退货,配送费将原数返还；如果是客户原因造成的退货,客户则要支付配送费.总体上看,还无法做到无理由退货的费用全部用零售商承担,零售商只承担由自己原因造成的退货费用.

2.退货手续

一般根据商品是否需要检测而有所不同,不需要检测的商品在符合规定的情况下,经与在线商家沟通确认后,直接将商品返回在线商家,进行退货即可.而需要检测的退货商品,退货商品需经相关部门检测确实有问题才能全额退款.有些网络零售商甚至规定,对于电子产品一经售出不予退货.

3.第三方物流公司

退货物流作为企业价值链中特殊的一环,与正向物流相比,它有着明显的不同.第一,需要回收物品的准确地理位置、时间和数量是难以预见的.第二,物品回流的地点较为分散、无序,不可能集中向接收点转移.第三,回流物品前的使用状况差异较大.退货物流的这些特征给计划、控制、收集和处理造成了很大的困难.同时,不同物品的退货物流处理方式复杂多样,不同处理手段对恢复资源价值的差异较大.目前我国退货物流管理还处于理论研究阶段,只有少数企业展开了退货物流运作,所以大多数消费者退货还是通过第三方物流公司来进行.

4.退款结算

网络市场中有形产品的交易一般是由传统市场与网络渗透进行的,和配送与经营者分离,发生退货时,部分商品直接退回到在线商家,部分商品则退回到供应商.网上交易通常采用先交钱后交货的方式,当退货发生时,在线商家需要向配送商或供应商核实信息,才能进行退款.同时,由在线商家判断退货是否符合无理由退货的标准而决定是否进行全额退款.而消费者从退货到收到退款的中间过程中只能等待.

二、我国B2C电子商务退货物流中存在的问题

1、我国目前还没有出台统一的基于互联网环境下逆向物流政策

企业管理层对于逆向物流还没有给予足够重视,认为逆向物流并不是他们优先发展的项目,很难为逆向物流系统所耗费的成本找到之所以要建立逆向物流系统的理由,基于互联网的逆向物流发展基本上处于自发和无序状态.

逆向物流市场中产品的数量及价值难以统计,信息系统应用较少,缺乏整体效益.同时退货策略所带来的退货增长率和巨额数量,虽然吸引客户,但同时也鼓励客户欺诈、滥用这一政策.

3、国内第三方物流行业总体上存在诸多问题

整个第三方物流市场还相当分散,市场集中度极低,企业缺乏整合,规模效益难以实现.物流供应商的信息技术应用水平低,互联网、条形码、EDI等信息技术未能广泛应用,信息反馈有限；供需双方沟通不顺畅,供方不了解需方的情况变化；与客户企业缺乏合作,双方不能共享信息资源,没有结成相互依赖的伙伴关系等.

三、目前我国B2C电子商务退货流程

本文主要针对在线商家与消费者之间发生的退货物流问题进行分析,而对B2C电子商务交易平台上游存在的制造商或是供应商,以及他们之间的退货交易流程只作简要分析.B2C电子商务的退货流程可以简单描述为下图.

首先,顾客通过联系商家咨询有关退货的政策,并向商家陈述商品出现的状况及退货理由以确定商品是否符合退货要求.在线商家按照常规程序和经验向顾客询问问题,从中了解情况以做出判断,如果初步符合退货政策,商家要求顾客把产品寄回做进一步鉴定.这个过程中人为因素会比较重要,是否能通过技术条件解决还是需要进行退货处理,这就对人员的相关判断力及整体素质要求比较高.

然后,顾客按照商家的要求将商品连同原包装盒、说明书和其他附件一起返回到在线商家指定的退货处理中心.具体的方式又根据商品的特性有所差别,一般分为无条件退货商品和存在质量问题的商品两种.对于无条件退货商品,消费者只要在在线商家规定的日期内,将商品连同原包装盒、说明书和其他附件一起返回到网络平台指定的地点,即可退货.而对于有质量问题的商品,则需要通过在线商家的质量检测,方能进行退货.

在实际产品返回到在线商家指定的退货处理中心的过程中,主要是通过第三方物流商将商品返回到退货处理中心.在消费者与第三物流商交接商品时,只是履行一个商品保管权的移交,并无对商品的形态、质量及消费者退货原因等进行验证、核实的行为.实际负责商品返回运输的第三方物流商,即可能是在线商家指定的物流商,也有可能是其他任意一家第三方物流商.而消费者如果选用非在线商家指定的物流商,在商品返回过程中如果出现任何意外情况,则均需消费者自己承担后果.同时在整个退货的过程中,消费者只能默默等待最终处理结果.

最后,经商家检验后给出处理结果.如果符合退货规定的,商家会按照政策给顾客退还货款；如果不符合退货规定的,商家还要再将商品寄还给顾客.

传统的退货管理存在以下问题：一是每件商品的处理周期过长；二是在整个处理过程中顾客不能及时了解到商品所处的状态―在途,在检验中,已退还等；三是商品来回的邮寄过程浪费了大量的时间和金钱.

四、B2C电子商务退货物流改进流程

鉴于专业化的逆向物流公司的存在,第三方物流运输公司与退货处理中心相互的工作环节可以看作是第三方逆向物流公司操作的一个内部流程,则对于消费者、在线商家、第三方退货物流公司、上游供应商之间的退货流程可以简化为下图

B2C电子商务第三方退货物流外包模式程：

1、消费者与网络平台信息交互,提出退货申请并获得在线商家确认；

2、网络平台与第三方退货物流商信息交互,传递退货订单信息及相应的处理意见；

3、消费者与第三方退货物流商商品传递,由在线商家指定第三方退货物流商上门取货；

4、第三方退货物流商与在线商家信息交互,退回商品状态以及处理结果确认；

5、网络平台与消费者资金结算,根据商品退回原因、质量,以及消费者选择的退款方式退款；

6、退货处理中心商品传递,根据商品状态、特征以及前期商定的处理方式,退回商品反馈在线商家或是上游供应商；

7、网络平台与上游供应商之间的信息交互以及资金结算,双方信息交互为实时行,资金结算则根据前期商定方式.

【参考文献】

[1]冯晖.电子商务中逆向物流的研究[J].现代管理科学,2004.3.

[2]林波,孙晓梅.B2C电子商务模式中逆向物流的管理.物流科技,2006.11.

[3]刘亚丽.B2C电子商务下的退货管理运作模式.商业时代,2006.