卓越绩效模式下出版质量管理

质量在组织的竞争中日益显现出至关重要的作用.出版社要适应出版产业化后日益加剧的市场竞争,就必须从出版质量管理入手,引入卓越绩效模式,将结果管理细化为目标管理,再造出版流程,建立系统的图书出版质量管理制度,以人为本,保证出版目标的实现,提升出版社的竞争力水平.

一、卓越绩效模式的内涵

现代质量管理有三种模式：全面质量管理（TQC、TQM）模式、GB/T19000（idtIS09000）模式和卓越绩效模式.

卓越绩效模式几乎适用于企业、事业单位、医院、学校等所有组织,它具有如下核心内涵：

(一)以顾客为导向追求卓越

顾客是组织的绩效和质量的唯一的最终判定者,因此,组织必须把顾客满意和忠诚作为关注焦点,要运用科学的方法和过程把握顾客的期望和市场需求,为顾客创造更多价值,达到顾客满意和忠诚以及市场份额的获得和业务增长.

(二)尊重员工和合作伙伴

尊重员工意味着确保员工满意,保证员工权益,使员工能更好地为顾务,进而实现组织的战略目标.

员工是组织内部的合作伙伴,而顾客、供应商、政府等则是组织外部的合作伙伴.成功的内部和外部合作关系,应是树立长远目标,建立相互投入和尊重的关系.

(三)快速反应和灵活性

要在全球化竞争市场上取得成功,组织要有应对快速变化的能力和灵活性.为此,要简化工作部门和程序,采用具备快速转换能力的柔性生产线；需要培养多种能力的员工,以便胜任工作岗位和任务的变化；要不断缩短新产品和怎么写作的开发周期、生产周期,以及提升现有产品、怎么写作的改进速度.

(四)基于事实的管理

以科学的态度,对顾客满意程度、产品怎么写作质量、运行有效性、人力资源绩效、财务和市场结果等进行分析测量.通过分析测量得到的信息和数据用于评价、决策和实际操作的改进.

(五)强调组织的社会责任

组织应注重对社会所负有的责任、道德规范,恪守商业道德,保护公众健康、安全和环境.在资源许可的条件下对公共事业加以重视和支持.

二、现行出版质量管理存在的问题

质量不仅仅是产品的属性,更重要的是一个组织经营理念的重要体现,是组织赖以生存的命脉.作为既是精神产品又是物质产品的图书也不例外.而在业界,对图书质量内涵的理解还停留在狭义质量层面,认为图书质量仅包括图书内容质量、编校质量、设计质量和印刷质量.的部门规章《图书质量管理规定》也是基于狭义的图书质量制定的.

(二)对顾客满意程度的评价体系不完善

以顾客为导向和对顾客满意程度评价的重要性,出版界已普遍认同,但还没有建立一套测定顾客满意程度的评价体系和科学方法,随机性大,方法不科学,信息分析及用于决策不够,管理数字化、信息化不够.出版单位普遍存在数据统计“不全”或“失真”的现实,决策更多的是凭经验、凭直觉来完成.

(三)对员工的管理还不能充分调动员工的热情和潜能

不少出版单位刚刚经过事转企的转型,还有一些正在改制的进程中,对员工管理还没有建立起科学的机制,薪酬制度、职务晋升制度都普遍缺失,论资排辈现象还普遍存在,这也是造成业界年轻人才流失的主要原因.以人为本观念没有落实到位,尊重、沟通的机制没有建立,命令式行政管理大量存在,单纯奖惩的方法并不能完全调动知识性员工的热情,员工的全部潜能没有调动出来.

(四)经营绩效的管理和评价不足

现行出版单位多数还是粗放性经营,一般也有年度绩效管理目标,但对目标缺乏过程管理,对目标的实施缺乏监督和细化,以结果论成败,以利润论英雄,只关注年终利润指标,对出版全面质量的评价缺失,可持续发展的保证力度不够.对经营绩效的评价满足于自己和自己比,而缺乏与竞争对手比较分析,不清楚自己的差距和改进的重点,市场意识和竞争观念薄弱,对顾客的需求和变化反应迟缓,竞争力水平总体较弱.

三、引入卓越绩效模式,全面提升出版质量管理

出版社要适应出版产业化后日益加剧的市场竞争,就必须从内部管理入手,建立起现代出版企业制度.而卓越绩效模式正是引导企业提高自身竞争力,实现卓越绩效的系统方法.它对于促进出版单位应变新形势,加快体制转型,引导卓越质量,提升竞争力,有着深远的现实意义.

(一)追求卓越,领导先行——充分认识,不断推进

卓越绩效模式是一个覆盖组织经营管理各方面的综合方法和管理框架,导入卓越绩效模式是一个“一把手工程”.现在乃至未来,组织竞争最终体现为管理水平的竞争,卓越绩效模式在出版单位的引入必将提高引入单位在行业间的竞争实力,越早引入越早受益.出版单位的社领导要高瞻远瞩,充分认识引入卓越绩效模式、全面提升出版质量管理的意义,亲自参与,协调各部门,激励所有员工参与.

(二)将结果管理细化为过程管理——角色定位、目标细化

图书的质量是出版过程中的各个环节的质量综合,每一个环节的质量都是图书整体质量的组成部分.因此,要提高图书的整体质量,必须把出版社的质量目标分解到各个部门每个员工,目标细化,将结果管理转化为过程管理,使员工的角色定位明确,保证图书质量管理的执行效果.

(三)把握关键业务控制点——出版流程再造

出版单位目标的实施,需要控制好关键业务,即出版和发行两大环节.以顾客为导向的卓越绩效模式就是要求出版单位将市场的需求放在首位,传统的作为终点的发行环节要变为起点,强化发行部门收集、整理信息并向生产制作部门传递信息的职能.要将出版流程扁平化,各部门间改串行工作方式为并行工作方式,生产制作与营销发行并行,编辑加工与作者写作并行,减少退稿,提高成书的质量,缩减成书的时间.将市场信息的调研和采集作为出版核心环节——编辑、发行的日常工作,并建立起相互间经常性的反馈、沟通机制,使出版单位对市场的反应速度获得巨大改善.

(四)建立系统的出版质量管理制度——标准化、科学化

图书质量的管理是一个系统工程,而标准化、科学化的管理制度是图书整体质量的根本保障.出版单位应建立标准化的流程作业与管理,帮助员工更清晰地把握工作细节,提升组织整体的执行能力.每个出版单位应根据自身的情况,出台一系列的标准、规范,将质量管理纳入规范化、科学化、程序化的轨道,并在过程管理中不断改进、完善,建构切实可行的出版质量管理体系.同时,充分认识信息、数据的重要性,构建自己的信息平台.只有基于信息、数据（事实）基础上的管理才能使管理更科学.

(五)以人为本,保证出版目标的实现——尊重、沟通、激励

出版单位的员工都是知识工作者,只有尊重、沟通才能增强他们的意愿,让他们乐于为单位的发展把自己的能力和智慧贡献出来.让员工参与到出版单位战略计划、年度目标及绩效考核方案的制订过程中,不仅能使员工整体把握单位的发展方向、目标,而且能增强员工的主人翁意识,提高员工对目标的接受程度,自然会促进员工对单位战略、目标、绩效考核方案的理解和支持,增加考核方案的约束性和引导性,消除员工对管理的抵触情绪,上下一心,为单位的共同目标而努力.

出版单位的领导者也应切实落实“以人为本”的理念,将员工的职业生涯发展与单位的目标考核结合起来,建立灵活的聘任及职务晋升机制,激励员工岗位成才,选拔优秀员工到重要岗位,重视培训和学习,帮助员工岗位成才.改革薪酬制度,将绩效与员工薪酬直接挂钩.在以物质奖励为主的基础上,兼顾精神奖励.

以上仅就卓越绩效模式引导下的出版质量管理体系的构建,作了初步的探索.值得一提的是出版单位由于组织结构、运行机制、图书类别等的差异,具体到某个出版社应结合自身特点来设置出版质量管理体系.另外,体系的建构也不是一蹴而就的,它是一个持续改进、完善的过程,在过程中不断追求卓越.

（作者系安徽大学出版社副总编辑）