网络购物消费者的权益保护

摘 要 在科技飞速发展的今天,网络购物逐步为社会各界所接受.受到网络的虚拟性、消费信息的弥散等因素影响,网络购物过程中消费者的知悉真情权、人身权、财产权、公平交易权和求偿权等都受到不同程度的侵害.对此,本文指出国家应当制定相应政策和法律法规加强对网络消费者权益的保护,同时消费者也应当提高自我保护意识,积极防范主动维权.

关 键 词 网络购物 消费者权益 维权

中图分类号:D923.8 文献标识码:A 文章编号:1009-0592(2010)01-073-03

随着当今科学技术的迅猛发展,计算机日益普及,网络已渗透到社会生活的方方面面,根据中国互联网络信息中心发布的第19次《中国互联网络发展状况统计报告》显示:截至2006年12月底,中国的网民总人数达到了13700万人,其中15%的网民平时有网上购物的习惯.随着网络的普及和网上购物的蓬勃发展,也出现了越来越多的网络消费纠纷.根据消费者保护协会最新统计,2006年下半年,在增长最快的怎么写作类投诉中,互联网怎么写作以增幅54%位居第一,其中商品质量投诉占六成以上.受到网络的虚拟性、消费信息的弥散、消费者与经营者非对称信息状态在网络交易时代愈演愈烈等诸多因素的影响,在网络购物过程中消费者的合法权益更易受到侵害,其权益保护显得更为艰难.对此,本文从网络购物消费者权益保护现状出发,探讨维护网购消费者权益的途径.

一、网络购物中消费者权益受损的具体表现

《消费者权益保护法》为消费者设立了九项权利,分别是安全保障权、知悉真情权、自主选择权、公平交易权、获取赔偿权、结社权、获得有关知识权、受尊重权、监督批评权.网络购物的特殊性导致了消费者的一些权利难以实现,甚至在权益受损后无法或难以得到相应的救济,这主要表现在:

(一)在网络购物中,消费者的知悉真情权难以充分保障

网络交易的开放性和全球性为消费者购物提供了广阔方便的天地,也为消费者节约了一些寻找的时间,人们选择网络购物是因为网络涵盖信息量大,且信息传递速度快.但是网络是虚拟的,网络购物的消费者通常只能通过销售者提供的货物信息来判断货物是否合乎要求.在这一过程中,消费者不可能实地查验货物,只能通过商家在网上的商品描述和照片获取有关商品信息.即便有些消费者能主动向销售者询问商品信息,却也可能因为商家描述不详或故意隐瞒商品的真实信息使消费者作出错误的判断.而且,很多网络经营者为了获取利益,常利用网络虚拟性的特点,给消费者提供一些从商品杂志上扫描来的或是经过PS过的照片,以品相不佳、质量低劣的商品充当外观漂亮、质量优良的商品,欺骗消费者.还有部分商家通过夸大商品性能和功效、提供虚检测等方法对消费者进行欺诈.从这些方面来看,网上购物在很大程度上剥夺了消费者在决定购写前检验商品的权利,损害了消费者知悉真情权.

(二)在网络购物中,消费者的人身、财产权得不到有力保障

目前网上购物的付款方式主要包括有网下汇款和网上银行支付.网下付款,一般包括货到付款和先付款后发货.货到付款可算是其中最为安全的方式,但是由于一些商品仅凭外观很难判断其质量是否过硬,货到付款并不能完全保障消费者的财产安全,无法从根本上解决问题.而采取先付款后发货的方式,经营者发货与否,所发货品的质量如何,消费者无从控制,消费者很有可能既得不到商品又无法追回货款.还有一种方式就是网上银行支付(通常是将货款打入第三方账户,待确认收货后,由第三方向卖方支付).从一定意义上说,这种付款方式可以给消费者一小段的时间考察产品的质量,如果出现问题可以请求退款或者提出投诉.但这一小段时间往往相当短暂,例如在淘宝网上,以快递支付的商品,十天之内即使写家不确认到货,支付宝也会自动打款到销售者的账户,以结束交易.十天的短短期限,作为商品质量的考察期显然过于短暂.而此后若出现产品质量问题,消费者要求退货则要提供十分细致和确凿的证据,可以说是困难重重.另一方面,由于目前我国网上银行安保措施不够健全,消费者的个人账户时常受到的侵袭,财产安全无法得以切实保障.

在网络购物的过程中,消费者的人身权还有可能受到损害.主要表现为消费者隐私权受到侵害.个人信息属于消费者的个人隐私,获取个人信息须经合法程序且使用该信息必须限定在必要范围内.然而,在网络购物中,销售者为了打开销售渠道,不当获取个人信息并对其发布商品广告.更有甚者,还将消费者的个人信息与其他商家共享,美其名曰为“资源共享、双赢”,殊不知,这种做法已经严重损害了消费者的隐私权.此外,网购中,写卖双方交易不成反目成仇的现象也不鲜见,时常可见一些素质低下的销售者,因不满消费者退货、投诉、给予真实评价揭露其商品的低劣,而在网络上侮辱谩骂消费者,甚至故意捏造事实诋毁对方,还恶意披露和散播消费者的个人隐私,以报复消费者.

(三)网络购物中,消费者的公平交易权时常受到损害

网络购物中的格式合同或格式条款在很大程度上损害了消费者的公平交易权.在网络交易中格式合同或格式条款的大量出现,在某种程度上成全了交易双方对效率的追求.但是格式条款的大量采用,一方面构成对契约自由原则的挑战,另一方面也存在致使双方当事人利益失衡的危险.销售者往往凭借其经济优势,在格式条款中单方加入许多不利于消费者的交易条件,置消费者于不利地位.消费者在“要么接受,要么走开”的条款下,丧失了就合同有关内容与经营者进行磋商、讨价还价的自由,在市场中处于弱势地位.此外,一些网络经营者还制定如下条款:“公司有权在任何时候更改或修正本合同条款,修改后的合同条款一旦通知即生效.”另外值得注意的是,一些站点在具体交易流程虽然没有很多格式条款,但是其用户怎么写作条款却与格式条款类似.这种怎么写作条款通常出现在消费者注册为站点用户的程序中,并且消费者要成功注册,就只能按下“接受”键.这些怎么写作条款中一般含有免除销售者责任或加重消费者责任的条款,且多声明销售方有权随时修改怎么写作条款.消费者通常只在进行注册的时候有机会阅读这些条款,其后的交易流程中这些条款将不再出现,经营者也往往不再提供方便的链接使消费者可随时查阅这些怎么写作条款.这样就对消费者的公平交易权造成了极其严重的损害.

(四)网络购物中,消费者的损害赔偿权难以顺利得到实现

在网下传统的消费模式中,如果消费者的人身或财产权受到损害,消费者可以直接找到提供商品和怎么写作的一方赔偿,而在网络消费中,经营者和消费者互不见面,当消费者利益受损失,经营者与网络怎么写作商各承担什么责任,消费者能否通过直接起诉网络怎么写作商来获得救济,目前国内司法机关的看法不尽一致.如果网络怎么写作商在双方交易前已经明确告知消费者自己只是提供交易平台,对消息的真实性和交易结果不承担责任,要求消费者自己鉴别销售者发布消息的真伪,并对自己的行为负责,消费者也对此表示同意,那么就只有直接要求销售者即侵权方承担责任.但在网络交易的过程中,常常发生无法找到侵权方的情况.因为网络经营者为了交易方便或其他原因,有时会提供多个网站和网络名称,而且这些网站往往没有实行实名制审查,这就导致经营者在实施侵权行为后,消费者和监管部门难以找到现实中的经营者,使消费者的求偿权难以实现.其次,由于网络的虚拟性和数字化的特性,消费者被侵权后,收集证据也是一大难事.因为电子数据易于修改,在网络经营者在发现侵权行为被追查时,往往利用技术手段修改或毁灭侵权证据,使消费者和监管部门对数据的真实可靠性难以确定,有时甚至根本无从取证.再次,网络交易的侵权责任难以认定.由于网络交易涉及多个环节,消费者权益被侵害,往往不是某一个环节造成的.而各个环节之间的扯皮使侵权责任认定难度增加,影响消费者求偿权的实现.最后,网络交易的较大的空间跨度使侵权赔偿难以得到落实.网络交易打破了地域时空限制,消费者可以与任何国家的任一商务网站进行电子交易,并无视这个国家文化、法律等方面的差异.在实际交易活动中,有时一笔网络交易可能涉及到几个国家和地区,消费者的求偿权就可能受到立法差异、管辖权限等方面的阻碍,而这种跨地区甚至跨国纠纷涉及异地管辖,要想通过法律来解决问题成本相当高昂,不少消费者因此作罢,最终放弃了自己的求偿权.

二、维护网络购物的消费者权益的途径

(一)国家要制定相关的政策、法律、法规来规制网络销售者,规范网上商家的行为

随着网上购物的流行和普及,国际上不少国家和地区已经出台对网络交易活动进行规制的法律法规,而我国在网络交易的法律法规制订方面起步较晚,这一方面的规定相对匮乏.随着经济的发展,网络交易及纠纷的增多,制定相关的政策和法律法规规制网络交易活动,保护网络购物的消费者的合法权益已迫在眉睫.

第一,制定规范网上经营的市场准入性政策和法规.网络的虚拟性和开放性在很大程度上为一些利欲熏心的不法分子提供了坑骗消费者的机会.为了便于消费者核实销售者的身份和其所发布的信息的真实性,“政府应当完善网络市场准入机制,对网上商店的开设、运营实行强制性登记许可制,对网站的开设在技术标准、设备容量、人员配备、经营内容等项目方面进行审核”,要求网络销售者提供真实的明,实行实名审查制,对符合条件的才可发给相应级别的电子营业执照.同时还要强制网上商店“必须像常规商店一样,在其网页的醒目位置放置电子营业执照的超文本链接,以备消费者查阅”.对于一些无证无照的违法商家,工商管理机关应当及时查处.

第二,设立监督网络交易的专业机构,与各地工商部门密切联系.政府应当出台相应的网络销售监督条例,授权该机构可以接受网络消费者的投诉,在消费者提供权利遭受侵害的证据的情况下,及时将出现问题的网络销售者的信息反馈给当地工商部门,由工商部门对销售者的货品进行检查,及时处理存在的问题.

第三,制定网络销售隐私权保护条例,明确网络交易双方的权利和义务,严格保护消费者隐私权.要求各交易网站必须制定严格的个人信息保护措施,对个人资料的收集和使用要充分履行告知义务,并严格按照告知的用途使用,禁止非授权的个人资料的使用,对违规行为追究责任.

第四,保障交易双方地位平等,对销售方在信息发布和格式条款的使用方面作出强制性规定,切实保护处于弱势地位的消费者.首先,我们可以借鉴各发达国家关于网络消费者权益保护的法令,要求网络销售者必须负担必须的信息披露义务.信息披露义务的内容包括:1.网络经营者对其个体信息的披露义务,如经营者名称、住所、电子信箱、其他电子联系方法等能够与企业进行迅速、简便、有效的交流联络方式,经营者不应利用网络的特性隐瞒主体的真实身份,2.网络经营者对商品或怎么写作内容的信息披露义务,即应提供有关商品或怎么写作内容信息的书面确认书.3.要求经营者不得为虚检测陈述等欺诈消费者的“不合理风险分配行为”,经营者一旦实施此类行为必须依法承担相应的法律责任.其次,要保障网络消费者的平等权,防止经营者在网上购物中利用格式条款损害消费者利益,应对网上购物的格式条款进行规制.对格式条款的规制一般分为立法规制、行政规制、司法规制以及民间团体规制.立法规制是指国家立法机关制定相关法律对格式条款进行规制的方法.除了专门立法以外,还可以在民法典、合同法、消费者权益保护法等法律中对格式条款进行规制.民间团体的规制是指由商业行会组织及等民间组织对格式条款进行审查和受理投诉,从而取消或限制不公平条款的规制方法.行政规制是指政府部门主要是政府工商行政管理部门对格式条款事先予以审查,监督更正不公平的格式条款的规制方法.目前我国可采用事前预防的行政规制方法.比如可以考虑由政府工商行政管理部门制订网上购物格式合同示范文本,指引各网上经营者格式条款的制订.该格式合同示范文本应将网上要约与承诺的方式、期限、消费者的权利、经营者的义务、合同发生争议时的处理方法等重要事项作出公平合理的明确规定.而且工商行政管理部门对于消费者投诉的格式条款,应当进行审查,如果存在不公平条款的,应当勒令限期更正.

第五,建立小额诉讼和集团诉讼制度,最大限度地保障网络消费者的权益.“小额诉讼与集团诉讼制度虽然都不是专为解决经济法纠纷而设的,但是对保护弱小者权益却具有重要的意义.”相对于经营者而言,消费者显然是弱者.而网络消费者由于其自身的特殊性,与普通消费者相比,其弱者地位更是不言而喻的,小额诉讼制度的建立无疑为此类消费者维权降低了诉讼成本,其简单便捷的程序有利于鼓励他们通过法律途径捍卫自身的尊严.集团诉讼具有与小额诉讼一样的保护弱者的意义,另一方面,还有利于抑制违法,保护公共利益.不少侵犯网络消费者权益的始作俑者是同一人,由于消费者个人损失的数额不大,往往放弃诉讼.采取集团诉讼的模式可以有效地使分散的弱小受害者的权利得到司法的保护,无论对当事人而言还是法院而言都节约了诉讼成本提供诉讼效率,也是对不法网络经营者的正义惩戒.因此我国应当尽快建立起小额诉讼和集团诉讼制度,(下转第81页)(上接第74页)以加快推动网络消费者维权的进程.

(二)消费者要加强自我保护意识,积极防范,主动维权

消费者是自身的权益最有效的保护者,因此消费者要加强网上购物方面知识的学习,加强自我安全风险教育,提高对网上陷阱的识别能力.同时还要注意增强自己的维权意识,明白在权益受损后如何及时有效地保护自己.

第一,消费者应谨慎地选择交易对象.目前提供网络购物怎么写作的网站不胜枚举,良莠不齐.消费者应当有最基本的风险防范意识,尽量选择到信誉好,安全性较高的网站购物.选择商品时不仅要看商家对它的描述,更要参阅其他消费者的评价,在此过程中还要注意识别真检测信息,避免上当.此外,消费者应当谨慎地处理自己的私人信息,不可随意将自己的真实信息泄露给身份不明的网站和网络销售人,即使购物要求留下个人信息以便配送,也应当注意识别对方的身份,并且只留下必要的即可,其他的信息尽量不要向对方泄露.

第二,消费者要选择安全可靠的支付手段,并注意留存支付证据,以备纠纷时使用.在支付方式的使用上,如果可以选择,尽量选货到付款方式,在最大限度上保证交易安全.如果选择银行汇款,电汇,邮政汇款等传统手段,当相关部门出示汇款凭证,消费者应当留存以方便将来查对.如果采用网银支付,要保留款项从电子银行转出的时间记录等,以便纠纷出现时能更好地维权.用网络支付的同时,还要注意防范侵袭,保护好账户资金和个人信息安全.

第三,出现纠纷时要积极应对.一般的网上购物数量和资金都不是很多,如果发生纠纷寻求维权时,首先应及时与网上销售企业联系,不可错过有效的异议时效.若不能解决,也应及时收集能够明确证明其因果关系的材料、相关的凭证、单据等,向有关部门投诉或者寻求法律援助.只有及时申诉,证据确凿,消费者的权益才能得到保障.消费者不要怀着“多一事不如少一事”的心理,害怕投诉、打官司成本较大就轻易放弃司法努力.随着法制的进一步发展,小额诉讼和集团诉讼制度建立不再是完全不可能的事情,在此类制度建立的将来,消费者更要擦亮眼睛,选择最能自我保护的法律武器来维权,抑制违法,维护公共利益.

三、结语

我们生活在一个科技飞速发展的时代,网络商务活动的发展也是一日千里.随着网络交易模式逐步为社会各界所接受并应用,如何建立一个安全、便捷的网上交易环境,如何有力地保障网络消费者的合法权益将会成为人们越来越关注的焦点.加强对网络购物消费者权益保护,我们应当分别从政府和个人两个角度探讨预防和解决网络交易纠纷、维护网络消费者权益的途径.无可否认,科技发展迅猛,网络交易也将以更为多样化的方式呈现在我们面前,任何企图在短期内一下子解决侵犯网络消费者权益的想法,都是不现实的.但是无论怎样,我们都要为解决现存的网络消费者维权问题留有一席之地.这样,处于弱势地位的消费者才能有消费安全保障,国家也才能顺利实行扩大内需的消费政策.