电子商务网站可用性国内外现状述评

[摘 要]本文首先对电子商务网站可用性的内涵进行了解读,然后对国内外电子商务网站可用性研究情况的介绍进行了梳理,评述了国内外研究的特点和不足,并就电子商务网站可用性的研究提出了自己的几点设想.

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电子商务网站作为写卖双方在线交易的平台,在电子商务模式中扮演着举足轻重的作用.美国可用性专家Nielsen认为,“可用性是电子商务成功的先决条件等如果人们不能在你的网站上找到那些产品或是在付款过程中遇上了阻塞,你的产品不管有多么便宜也没有用”围绕电子商务网站可用性,国内外众多专家学者、组织机构进行了深入研究.

一、电子商务网站可用性的内涵

1.可用性

根据国际标准化组织(ISO)1997年在ISO/DIS9241-11标准中的定义,“可用性(usability）是产品在特定使用环境下为特定用户用于特定用途时所具有的有效性(effectiveness）、效率(efficiency)和用户主观满意度(satiaction）”.

可用性研究的先驱和领导者JakobNielsen认为可用性包括以下5个要素:(1)易学性:产品是否易于用户学习(2)交互效率:用户使用产品完成具体任务的效率如何(3)易记性:将产品放置一段时间后用户再次使用是否仍然记得如何操作(4)出错频率和严重性,操作时出现的频率高低及严重程度如何(5)用户满意度:用户对产品的满意程度如何产品在每个要素上都达到很好的水平,才具有高可用性.

2.电子商务网站的可用性

网站可用性指的是网站的设计是否符合用户的需求,能协助用户快速而有效率地达到他们的目标,即可以理解为用户使用网站过程中,对其质量体验的一种描述.因而具有良好可用性的网站能够协助用户寻找他们需要的信息,帮助他们高效、方便地完成任务.

根据ISO定义的演绎,电子商务网站可用性可以理解为电子商务网站用户在网络环境下,利用电子商务网站完成商品交易时所达到的有效性、效率和满意度.在网络环境下,有效性是指用户在电子商务网站上完成商品交易的任务和达到商品交易的目标时所具有的正确性和完整程度；效率是指用户在电子商务网站上完成商品交易任务的正确性和完整程度与所使用资源之间的比率；满意度是指用户与电子商务站点交互过程中具有的主观满意和接受程度.除这三项内容外,电子商务网站可用性的内容还包括：易学性（Learnability）、可记忆性（Memorability）和错误管理（ErrorManagement）.

二、电子商务网站可用性研究进展

1.国外电子商务网站可用性研究进展

在国外,IBM在1970年就引入了可用性测试,微软公司的Windows操作系统和其他软件产品在推向市场前就经过了大量的可用性测试4.

20世纪90年代,由于网站可用性研究的深入开展,出现了为数众多的可用性原则.美国的德里克斯托里（DerrickStory）认为网站设计应当解决网站“是不是高效的、是不是直观的、能不能支持用户任务、是不是吸引人的”这四个基本的可用性问题,为此网站开发者在网站设计时应当遵循10个可用性原则,计算科学工程西北联盟（NACES）从网站设计、网页设计、导航帮助三个方面制订了通用的网站可用性指南；波多黎各大学计算机研究与发展中心的何塞阿布吉(JoséABe）,伊斯雷尔莫拉雷斯（IsraelMorales）,内斯特尔罗德里格斯(NéstorJRodríguez）提出了设计网页的16条可用性原则,并且通过实验证明了其有效性.

与此同时,由于巨大经济利益的驱动,在电子商务网站可用性方面的研究成就更是首屈一指.美国可用性大师Nielsen从理论、方法、实践等各方面对网站可用性进行了深入研究,认为网站可用性是由遵循一系列协议所获得的系统状态,并且网站的可用性缺陷可以很容易的被发现,他认为执行仅仅五项用户测试就可以发现85%的问题.他和同事测试了二十个B2C电子商务网站,获得了创建更好的电子商务用户体验的207条可用性设计指导规则（后来被称为“Nielsen”法则）及一系列B2C电子商务网站可用性的评估报告.这些指导规则涵盖了大范围的主题,包括销售策略,信任感,分类页面,搜索,产品页面,检验与注册,以及国际性用户.“Nielsen”法则对如何提高和评价电子商务网站可用性具有指导性意义,推动了电子商务网站的可用性建设.2002年,JaredSpool在对一些可用性指导规则测试后提出,可用性不可能建立规则,他提倡一种开放式的,相对来说不受约束的可用性测试,以找出站点潜在的可用性问题.

通过了解国外网站可用性方面的研究,我们发现国外在这方面已经处于比较成熟的阶段,其成果值得我们借鉴,但并不是说国外的研究成果就是公理就是不可更改的法则.正如JaredSpool所认为的,网站可用性是一个过程,需要不断测试不断完善不断提高,不同的时期不同的阶段,人们对网站可用性的要求也可能会不同.其次,由于用户在不同社会文化背景下的消费心理与消费行为的不同,国外电子商务网站可用性的法则并不具有完全的通用性,例如当把英文界面翻译成中文时,对中国用户来说未必具有可用性了.再次,从社会文化标准和认知方式来说,由一种文化衍生的行为规则不能转化为另一种文化的规则.更为重要的是,电子商务网站比一般的网站要复杂得多,想用一套通用的可用性评价标准来提高所有电子商务网站模式的可用性几乎是不可能的.

2.国内电子商务网站可用性研究进展

中国内地最早对可用性进行研究报导的国内组织机构是大连海事大学中国欧盟可用性研究中心,它由欧盟第五框架计划、中国政府中欧科技合作计划以及欧盟Asia-ITC计划提供支持,是欧盟可用性支持网络UsabilityNet的成员单位,致力于在中国推广可用性理念和可用性工程实践,围着着可用性产生了一系列的研究成果.

国内学者也对电子商务网站的可用性进行了零星的探索性研究,并初步取得了相关研究成果.常金玲、夏国平认为网站可用性是评价公司电子商务质量的一个关键要素,并且以Microsoft公司的可用性指南(MUG)作为评价的基础,选择了5家国内公司的B2C电子商务网站,通过350名评估者以消费者的身份评估了MUG指标的相对重要性,分析出了各网站的优势环节和薄弱环节,以及消费者对可用性评价指标的评价,这是大陆学者对电子商务网站的可用性做的比较成功的实证研究.车元媛认为分析网站可用性是电子商务网站成功的一个最重要因素,也是研究电子商务网站及网页可用性设计的原则和方法,介绍了电子商务网站可用性的重要地位,并且对电子商务网站和网页的可用性进行了一个简单的设计.陈惠清,袁丹洪认为商务网站的可使用性强能激发用户需求和提高网站的访问量,介绍了测试和评价网站可用性的一些实用准则及测试步骤.李东辉,吕争从可用性规划、研究方法、研究过程和研究结果等四个阶段全面介绍了可用性工程方法在某商务网站界面设计中的应用,指出用这种方法设计的界面具有易用性和愉悦性.

从国内关于网站可用性的研究现状可知,国内对电子商务网站可用性的研究成果相对较少,与国外同类研究相比还存在着很大的差别.我国对电子商务网站的可用性研究还停留在比较初级的阶段,实证性的研究凤毛麟角,可用性评价指标体系不全,尚不能对电子商务网站的可用性做出客观全面的评价,电子商务网站可用性的研究还有待于深化.

3.电子商务网站可用性研究展望

(1)由于可用性面对的是用户,用户体验是电子商务网站成功的关键所在,用户对电子商务网站的可用性最有发言权.因此,研究可用性,我们有必要对电子商务网站用户对于可用性的需求进行调查确认.

(2)虽然网站具有同质性,但由于网站可用性与所面对用户群的民族、语言、社会文化标准、认知方式、消费心理、消费行为具有一定的相关性,所以国外关于电子商务网站可用性建设方面的经验并一定完全适合我国电子商务网站.这一点我们从淘宝的成功,e-bay的落寞可以看出,具有本土化元素的网站更容易取得成功.所以我们在考虑电子商务网站可用性时应该更多地考虑“中国元素”.

(3)由于电子商务网站属于软件产品,不能直接对其进行定量分析,而且电子商务网站分为不同的类型,不同类型的网站由于所面向的用户群不一样,因而在网站的可用性方面的要求也会有不同的侧重点,我们有必要设计一套细致的可用性评价指标体系从各个角度对各种不同的电子商务网站的可用性指数进行评估.

(4)在设计可用性指标体系时,可采用德尔菲法征求专家的意见,选择比较熟悉电子商务网站的不同专业的专家来出谋划策,集专家意见之大成以确立最终的指标体系,以保证指标体系的科学性和权威性.

(5)由于电子商务网站用户层次较多,因为涉及的评价指标也会比较多,为了简化评估工作量,提高评价的效率,有必要设计一个专门的可用性辅助分析系统,利用这个辅助系统对电子商务网站的可用性指数进行计算,以验证是否可用性指数高的电子商务网站其网站的质量就高.

[4]刘浩:软件的可用性发展及其方法．,2006～12～09

[5]徐海霞:我国高校图书馆网站可用性分析研究与辅助分析系统设计――以西南地区10个高校图书馆网站为分析对象．西南大学计算机应用技术专业硕士学位论文,2006～5

[6]Nielsen等:,2006～12～08

[9]常金玲夏国平:B2C电子商务网站可用性评价.情报学报,2005(2）:237～242

[10]车元媛:电子商务网站的可用性.鞍山师范学院学报,2006(4）:71～73