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客房是客人休息的场所,也是酒店为宾客提供的主要服务产品.客人在酒店停留时间最长的地方就是客房,而客房带来的收入更是占了大部分酒店营业收入的一半以上.因此,酒店客房管理质量的高低,不但是酒店整体服务质量的反映,还直接影响到酒店的营业收入.怎样才算得上成功的客房管理呢?下面我将重点介绍酒店客房管理中两个容易被人忽视的两个重要因素:

一、细节与沟通

部分酒店管理者可能会认为,客房管理只是客房部经理的事,与其他人无关,这就导致现在许多酒店的客房部经理对客房产品负有艰巨的责任.这样的好处在于客房部经理可以全心全意地关注客房的质量管理,而坏处在于,过度关注客房的质量标准可能会忽略客人的需要,同时也对客房产品的个性化不利.在我国酒店业的客房管理中,就存在这种过分强调经验、标准及行业规范而忽视了客人需要的坏习惯.这些客房无论装修风格、房间设施甚至连服务流程都是相同或者类似的.许多拥有丰富居停经验的旅行者会有这样的感受:酒店的客房都大同小异,只是换了个名字罢了.

其实,标准和规范只是酒店服务业的初级阶段,就像酒店的干净、方便一样.而酒店服务的最终追求是突出自己的特色和满足客人需求的个性化服务.服务流程中的细节将是个性化服务的重点.就以开夜床服务为例,传统的开夜床服务,无非是在客人入睡前替客人掀起床罩,拉开毛毯一角以方便客人入睡,并向客人道晚安的服务.这样的服务,无疑是缺乏个性化体验的.如果以洁白睡袍代替掀起毛毯的一角;睡袍上的绑带被卷成温馨的玫瑰花状;点缀在睡袍上的玫瑰花瓣不但区别了该客房主人的性别,还体现了个性化的需求;在床上摆放注意安全的小卡片更加彰显了酒店对客人的人文关怀.这些服务的细节,完全地将两种客房区别开来.


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客房细节服务常常具有以下特点:不需要过多地增加服务成本.成本是酒店管理者最关心的问题,但节约成本并不等于要降低服务质量,而是要合理地利用现有的资源,实现效率的最大化.而这正是客房的细节服务所追求的;最大限度地发挥服务人员的主观能动性.在服务过程中人是提供服务的主体,如何激发服务人员的服务潜力,将是细节服务成功的关键;与客人进行情感交流.服务必须融入感情,没有感情的服务不但不能打动客人,也增加了服务的难度.

客房管理中另一个成功的因素在于有效的沟通.客房服务质量的好坏,在很大程度上取决于客房部管理人员与员工的沟通,以及与酒店其他部门的信息沟通.有时,客人不会直接把他们对服务的意见反映给客房服务员,而是换一个场合或方式,反映给酒店其他一线的员工.这样就导致客房管理人员不能及时地得到客人的反馈.为此,部分酒店会让部分一线员工(如大堂副理、前台员工等)参与到客房部的例会当中,为的是及时地,多方面地了解客人的需求,以提高服务质量.客房管理并不是一个部门的事,必须由酒店各个部门通力协作才能完成.而客房管理层与其他部门的沟通也有利于减少工作中的矛盾和冲突,间接促进了服务质量的提高.

目前,我国第一批星级酒店已经进入客房产品的老化阶段,客房装修改造是刻不容缓的问题.但不少酒店的在装修中只追求设计中的豪华舒适,却没有做好装修前的沟通工作.这样装修出来的客房,不但不能满足客人的需求,更为日后的服务增加了难度.

客房管理的终极目标应是不断完善客房产品,并使客人满意.除了关注服务过程中的细节与沟通外,我们应该把客房管理的各个要素建立在一个适当的流程之上.为此,首先要了解酒店目前所达到的管理水平,其次是清楚酒店的定位和目标,最后是如何实现这一目标.只有不断去完善服务流程中的每一个细节,关注每一个与客人沟通的机会,才能获得真正的成功.

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二、服务质量管理

客房管理人员必须对客服务第一线经常地反复地宣传、鼓动、督促、鞭策部门员工,将简单的、重复的、乏味的劳动变为积极主动创造性的劳动;让有形的设备设施和无形服务产生最大的经济效益,达到预期的效果.为实现这个目标必须抓服务质量管理并从四个方面着手:

其一服务质量的标准化.客房部规定按每间客房床位配备客用品就是标准化管理之一,如遇入住单间的客人是一对夫妻则应主动为客人再补充一套客用品,个别客人要求多配多用物品应视情况予以说服,也不能无条件地答应客人的一切要求,我们制定和实行物品领用配备的标准化管理,就是为解决实际工作中出现的问题提供了客观依据.


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其二,服务质量的规范化.规范化就是按照不同的客人服务档次和标准进行的,在接待VIP客人时安排专人负责,从客房卫生设备检查、鲜花水果摆放、客人到达前住宿欢迎卡和IC钥匙的制作,到楼面迎客送茶送香巾和多次进房整理和离店的送别

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其三,服务过程的程序化.如清扫整理客房,从敲门征求客人意见到客人外出时清扫及环视检查关灯锁门,先干什么后干什么都有要求,属程序化的范畴,由于客源不同客人需求各异,对客服务的随机性和灵活性大,也会给客房质量管理的实施带来困难,常会出现顾此失彼的现象,千篇一律地按程序化要求——“按葫芦画瓢”也不行,服务员只有想客人所想,事事处处以方便客人、以客人满意为目的开展服务,才会取得事半功倍的效果.

其四,无形产品的有情化.所谓无形产品的有情化:就是讲的情感化的服务.影响服务质量的因素很多,但关键是无形产品的有情化,也就是说把情感服务纳入有情化之中.在有情化服务方面,我们还把它作为房务中心晨会的内容进行讲解,把它作为衡量服务质量的标准.的确,服务工作无小事,只要多留心做有心人,对客人多一份关爱,我们的友情化服务就会给客人留下难忘的印象.

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