搞定客户的心理“诡计”(上)

人是感性的动物,无论多么理性的人,在内心都有一处柔软.赢得共鸣、以情动人,是俘获人心的巧招妙计.

每个人对外界都充满了警戒,就像心中有一把无形的大锁,只有懂得客户的心,理解客户的真实感受和需要,才能打开客户心门.懂一点心理学,在与客户交往的过程中恰当运用一些技巧,才能起到四两拨千斤的效果.一味蛮干、真心直率地对待客户反而容易引起客户的误会和反感.

人际关系的复杂程度不亚于战争.古人说“上兵伐谋”,意思是上乘的兵法在于谋略,与人交往也一样.一味苦干实干,攻城略地,倒不如善用谋略,巧用人心,这样才能四两拨千斤,让自己为人处世更加轻松自如.

古往今来,多少英雄都善于利用心理战术来打败敌人、收服人心、保全自己.诸葛亮在要塞失守后,利用司马懿的多疑,一曲琴音轻松退去几十万大军；无独有偶,曹操战胜袁绍之后,将暗中与袁绍有书信往来的部下名单和信件付之一炬,轻松收服了无数谋士.

在拜访客户时,若能使用一些心理“诡计”,不但能够神不知鬼不觉地抓住客户的心,还能拉近客情关系.

心理共鸣：

令你迅速赢得他人的亲近感

有这样一句格言：“人的心和降落伞一样,必须是开的才有用.”想要获得他人的认同,首先必须使对方敞开心扉,才可能做到零距离沟通.在心理学研究中,心理共鸣是指人在与自己一致的外在思想情感或其他刺激影响下而产生情况相同、内容一致、倾向同构的心理活动.

俗语说,“酒逢知己千杯少,话不投机半句多.”如果话不投机,不能引起对方的情感共鸣,就难以消除人们之间的对立情绪,也就不能取得对方的信任.对方和你有心理隔阂,自然不愿听你说话,不愿和你亲近,也就失去了社交的目的.然而在日常的交涉中,很难一开始就产生共鸣,往往必须先引发对方与你交谈的兴趣,让彼此更加了解,才能进一步产生心理共鸣,进而赢得他人的亲近感.

《触龙说赵太后》是《战国策》中的名篇,文章讲述了左师触龙如何说服太后同意以自己的小儿子作为人质的故事.秦国攻打赵国,赵国只好向齐国求救,齐国却提出一定要赵太后最宠爱的小儿子长安君作为人质,才答应借兵,赵太后大怒,“有复言令长安君为质者,老妇必唾其面”.

触龙见了太后并不直接谏言,只问些太后身体可好、吃得怎样、自己怎样运动保养等老年人关心的保养话题,引发太后交谈的兴趣,缓解气氛.然后又语气一转,提出为自己的小儿子谋差事,说出自己偏爱小儿子比女人还要厉害的话题,引起了赵太后的心理共鸣.然后故意打埋伏说赵太后偏爱自己的大女儿因为“为之计长远”,最后才顺理成章提出如果长安君没有为国建立功勋就会在赵国站不住脚,让太后思虑之后终于同意了他的意见.

苏格拉底曾说：“世间有一种成就可以使人很快完成伟业,并获得世人的认同,那就是说话令人喜悦的能力.”这位触龙先生能够把位高权重的太后从愤怒说到颜色稍缓再说到心悦诚服,其说话令人喜悦的功力可见一斑.

他引起心理共鸣的方法分为四个阶段：即导入阶段,寻找感兴趣的共同话题,触龙面对怒气冲冲的赵太后首先避其锋芒,对质子问题只字不提,而选择了饮食起居等太后感兴趣的安全话题来缓解紧张气氛,使得太后“色少解”.

转接阶段,谈话不仅仅是为了聊天,要达到最后的目的就一定要慢慢转入话题.但这种转入方式一定要缓慢,为人所不觉,否则极容易引起反感,融洽的气氛就破坏了.这时,触龙选择了话家常,说“爱子”,为自己最小的孩子安排一个位置,既合情合理,又引起了赵太后的情感共鸣,然后说起赵太后送别大女儿“持其踵为之泣”、“祭祀必祝之”的种种情形,无形中拉近了两个人之间的距离.

正题阶段,即晓之以理达到最后的说服目的.触龙晓之以理,循循善诱,讲出了爱孩子就要为孩子考虑长远一些,让孩子有立身之本,而不能仅仅依靠权势和父母的道理.再结合赵国历史因势利导,让太后明白对于长安君的这种只顾眼前的溺爱,等同于杀子,经过一番矛盾的思虑后,赵太后最终同意了他的要求.

怎样巧获心理共鸣,迅速赢得他人的亲近感?首先应创造良好的交谈氛围,寻找感兴趣的共同话题.林肯曾说过：“我展开并赢得一场议论的方式,是先找到一个共同的赞同点.”最好首先避开别人的忌讳,谈论两个人都感兴趣的话题,这样才能创造良好、融洽的谈话氛围,谈话才能继续下去.

打开别人的心扉,靠的是情感上的共鸣,因此应找出两个人情感上的一致性,拉近距离,比如多用“我们”,主动谈论自己的家人和情感、询问他人的家人、爱人等都可以引起对方的情感共鸣.

其次是投其所好,从共同的情感或看法中慢慢说出自己的想法和看法,让他人看到你们之间的一致性和差异,并最终赞同你.有争议才有赞同,一味的附和只能让话题渐渐变得无聊,提出有分歧的看法,并讲出自己的理由,会让对方更乐意尊重和亲近你.

定律应用小技巧：

★ 首先要引发对方与你交谈的兴趣,打开对方的心扉.

★ 不要太早暴露自己的意图,一定要慢慢地请君入瓮.

★ 引起心理共鸣最重要的是情感上的共鸣,理想和家人是引发情感共鸣的最好话题.

非理性定律：

从感情入手智取他人内心堡垒

人是感性的动物,无论多么理性的人,在内心都有一处柔软.任何先进的科学仪器也无法渗透到情感的领域,不管多理性的人当他判断一件事的时候,也会受到他的好恶、情绪和是非观念的影响.

当“以理服人”行不通的时候,“以情动人”也不失为一个好方法.从感情入手是攻取他人内心堡垒的一个好方法.心理学的奥妙在于攻心,心,是一个人最感性的地方,当你喜欢一个人的时候,他做的事无论多么微不足道,你都能够找出其动人之处；当你对一个人冷漠或者讨厌的时候,无论他付出了多少,你都会无动于衷,甚至视若无睹.

每个人的内心都是如此,会用自己的好恶去评判一切,即使非常理性的人也不能不受到情感的影响.想要成功就要熟知人心,熟悉人的心理变化、情感好恶和直觉、幻觉、下意识、灵感等.人们常常凭着直觉去判断和做事,尤其在来不及仔细思索的情况下更容易如此,如果能够在关键时刻凭着情感去打动他人,将会比“以理服人”有更好的效果. 三分天下之后,曹操想确立他其中的一个儿子为继承人,群臣都以为曹植和曹彰有更大的机会,因为曹植善文、素有谋略；而曹彰擅长带兵.曹丕则一无所长.杨修站在曹植的身后,常常教给他一些谋略甚至治国之道来回答父亲的考察；贾诩则站在曹丕的身后,教给他“愿将军放大度量,做儒生应做的事,勤勤恳恳,兢兢业业,谨守人子的本分,如此而已”.

一次曹操生病,借机考察二人的应对之策,曹植在杨修帮助之下,洋洋洒洒写了一篇治国之道.曹丕却在谋臣的建议之下,一言不发只是在病榻前痛哭流涕,表明自己对继承人的位子并不在意,而只是为父亲的身体担心,希望父亲保重,并为父亲不在后国家靠谁来治理而痛哭.一席话说得曹操一声叹息,想到此子对自己的孝心和政治远见,终于舍弃了才略更胜一筹的曹植,而立了曹丕为太子.试想如果曹丕不是“以情动人”,而是像曹植一样用自己的谋略来吸引曹操的注意,姑且不论谁更有雄才伟略,只是相较就已经占了下乘,他的机会是不大的.

在与人交往中,我们常常会犯“强辩”的毛病,非要与人一争长短对错,想以自己的理由来说服别人,却常常被别人的理由打败.人既然是非理性的动物,那么,从感情入手攻占别人的内心堡垒似乎更加容易.

和对方建立良好的关系,让他对你产生好感,那么无论是求对方做事还是说服对方,就有了一分面子；做事能够引起对方的感动,就多了一分胜算；能够化解对方的对立和敌意,就能够让对方平静下来,更理智地处理事情.

年轻的李小姐开着一家小的公关公司,她希望张老板能够把公司的公关任务交给自己,但多次说服都没有效果,因为张老板不放心这家不起眼的小公司,害怕冒得罪客户的风险.李小姐花费了无数心思终于了解到张老板的生日就在不久后的某一天,于是提前向他预约那天来谈事情,结果张老板一来就看到处处摆满了花篮和气球,桌上摆着蛋糕和香槟,自己的太太和公司的高级员工都被邀请来参加生日宴会.而因为忙碌忘记了自己生日的张老板,立即被这景象感动了,竖起大拇指对李小姐说“没想到小丫头还真有一套”,而通过这件事也看到了李小姐的能力,于是放心地把公司的公关业务都交给了李小姐打理.

当原则、理论、是非对错、理由、利益、法律这一切理性的东西都失效的时候,不妨从感情入手来打动对方,能够让对方感动或愉悦,你的胜算就大了不止一筹.很多通过他们本人做不到的事情,往往能够通过从他们的家人、朋友身上下功夫,反而能够达到目的,这也是利用了人的非理性因素.

无论什么人,只要对你产生了好感,即使他在这一次拒绝你,也会在下一次弥补你.他人的好恶,或多或少决定着你的社交、成功之路是否顺利,一定要让更多人对你产生好感,愿意帮助你,你才可能有更大的成就.

定律应用小技巧：

不要试图与人争辩,是非对错没有他人的好感来得重要.

以理服人行不通的时候,学会从对方或者他身边的人入手,以情动人,更能够打动人心.

（本文选编自《销售88定律》一书,作者授权本刊独家连载.）

（编辑：吴明housy0116@126.）