构建“客户化”的供水营销体系

摘 要：随着城市供水走向市场化,供水企业必须重视市场营销,建立“客户化”的营销体系是供水企业的出发点.

从客户的需求出发,实施“客户化”的供水营销策略,为客户提供满意的怎么写作,开拓供水市场,树立供水企业新形象,提高企业、社会的各方面效益.

关 键 词 :供水营销；客户化；营销体系；营销策略

中图分类号：F123.9 文献标志码：A 文章编号：1673-291X（2012）06-0205-02

随着中国城市水业的市场化和产业化改革的进一步深入,自来水依靠管网垄断市场的特性逐步被打破,跨国水务集团的介入,使得水务市场竞争更加激烈.面对竞争对手,供水企业必须改变观念,开阔创新,与时俱进,建立现代营销体系,运用市场营销工具、营销策略,在为客户怎么写作中提升企业价值,实现企业自身的可持续发展.

一、城市供水营销的现况

供水企业走向市场化起步较晚,从总体上讲,现代市场营销概念和营销实践还在探索中.自来水作为与人们生活和生产密切相关的特殊商品,涉及各行各业,因此供水营销在一定程度上可以看着垄断性怎么写作营销.目前供水企业通过管网经过各种层级的压力将自来水输送到各用户,水的供应和消费基本上同时进行.从消费结构来看,中国自来水主要以自来水厂所在的城市消费为主,呈区域性和流域性状；供水企业往往按自来水用途细分目标市场,如生活用水、工业用水市场等；从市场营销的角度看,供水企业应采取差异化目标市场营销的策略,即兼顾所有的细分市场.

二、“客户化”营销的含义

“客户化”营销就是以客户需求为核心,将客户视为市场.要求企业要迎合客户偏好和期望,不断的以富有竞争能力的优质产品和怎么写作满足客户的需求,以提高客户的忠诚度,减少客户流失.为此,企业要根据自身的能力、客户的期望、竞争对手的强弱,确定营销策略.

企业在制定和实施营销策略时,不仅要积极地适应客户需求而且要主动地创造需求,注重“客户满意”,优化整合营销.着眼于与客户间建立长期稳定、值得依赖的伙伴关系、合作关系,以形成企业的竞争优势,实现企业和客户的双赢.

三、供水企业“客户化”营销体系

1.树立“客户至上”的价值理念.作为怎么写作行业,供水企业必须树立“客户至上”的营销价值理念,就是说企业必须认识到客户的重要性.要求企业的每个岗位、每个员工都要以客户为中心,以为客户怎么写作的原则开展工作.“客户永远是对的”、“客户创造市场和利润”、“客户的满意程度是检测我们工作的标准” .在企业中强调“大营销”理念,加大营销宣传力度,培训和激励员工更好的为顾务,在企业内形成一个良好的“客户化”营销文化,打造供水企业的“品牌”形象.

2.建立“客户化”的营销管理体制.营销体系的市场化重组是“客户化”营销的根本保证,是建立新型营销管理体系的关键,目的是为客户提供安全、可靠的自来水及快捷、高效、方便的怎么写作.强化对市场分析应变能力和对客户的怎么写作功能,完善其供水营销怎么写作系统,建立水务信息化,规范用户代表制度,简化内部管理工作业务流程,加强怎么写作监督力度,健全怎么写作质量监督体系,消除潜在的不合格怎么写作因素,减少用户的投诉和抱怨.全面开展供水的售前、售中、售后的销售怎么写作,形成以客户怎么写作中心为核心的供水营销管理体制.

3.建全客户信息系统.利用先进的计算机网络技术对客户信息进行整合,建立客户信息档案库,完善的客户信息为企业的产品和怎么写作延伸提供了丰富的无形资源.加强政策分析,把握本地区的经济发展趋势和供水压力变化特点,寻求供水市场新的增长点.加大市场调研和需求预测,打破“坐等客户上门”的工作方式；经常推出新的怎么写作项目,为客户提供个性化的怎么写作,保持和客户的良好关系；引导正面消费,推行法制化管理,与客户签订供水合同,规范双方行为.

4.建立全过程的优质怎么写作机制.城市供水行业由于业务的相对封闭性,在自来水的销售工作中,为用户提供优质的怎么写作意识不强,具体体现出怎么写作质量不高,怎么写作水平较低,怎么写作方式和怎么写作项目不能满足用户的需求,需建立全过程跟踪式的优质怎么写作机制.

以供水客户怎么写作为中心,在搞好对外承诺的同时,在内部也要提出怎么写作承诺,以提高怎么写作质量和效率.做到“一口承诺”、“内转外不转”,缩短客户用水报装到用水的时间；完善供水怎么写作,形成完善、便利、快捷的怎么写作体系,满足客户的合理要求；加强事故抢修,减少停水时间,建立跨部门紧急怎么写作程序,以客户满意为目标.

四、实施“客户化”营销策略的思考

现代市场营销理论,从传统的4Ps理论到4Cs理论,再到4Rs理论的演变,体现了不断向客户关系管理的方向聚焦,企业营销管理更多的趋向客户沟通和客户怎么写作的宗旨.

1.产品质量策略——赢得客户满意.自来水是人们生活和生产的必需品,“让百姓喝上放心水”是供水企业的使命.对于用户讲购写的是实质性商品—— 一种优质、安全、可靠的可用物品,根据自来水产、供、销的特点,客户满意首先是在自来水的水质和水压上满足客户需要.供水企业应加大对原水水质监控,增加对原水的化验项目,公开水质标准和检测结果；积极改善水厂的生产工艺,提高设备技术含量,改善管网性能,确保供水水质安全；实施24小时管网压力自动监控,在压力不足之处设立加压泵房或自动加压站,保障管网末梢供水,保证供水的压力和水质的合格率；建立客户用水安全和责任人制度,缩短停水时间,提高客户用水可靠性；开展新户供水安装和供水管网维护宣传,做好自来水售后怎么写作和用水咨询等有形产品和怎么写作产品,通过满足不同的细分市场用户的供水需求,提高自来水产品的“含金量”,以提高客户满意度.

2.怎么写作策略——赢得客户信任.怎么写作是产品功能的延伸,有怎么写作的销售才能充分满足客户的需求,缺乏怎么写作的产品是半成品.作为怎么写作行业,供水企业的怎么写作应达到客户满意或超过客户期望.就自来水产品的特殊性而言,管网是怎么写作的物质载体,水费是怎么写作的体现,售后怎么写作是怎么写作的外在表现.供水企业要做好售前的市场需求调查和预测,客户的接待和咨询；售中的各种便利以满足客户的差异化和个性化需求；售后的维护和保障工作,承诺的兑现与监督质量,以赢得客户的信任.怎么写作员工,在怎么写作营销中是关键的因素,影响怎么写作质量.因此供水企业需在员工中树立“以客户为中心,用户是上帝”的观念,培训员工提高怎么写作水平,可在维修技术、供水条例、水价政策、人际沟通等方面强化；完善怎么写作手段,授权于员工,促进怎么写作创新.怎么写作是无形的,消费者虽然看不到怎么写作,但能通过怎么写作环境、怎么写作人员、怎么写作工具、怎么写作价目表感受到企业的怎么写作.丰富怎么写作项目,拓展怎么写作领域,企业应当注重营业厅设置,环境布置要统一,设施、设备要齐全,怎么写作人员的着装要整洁,用语要使人愉快,怎么写作的方式方法具有专业性,宣传资料要精美以增加用户对企业的信任感.

3.顾客关系管理策略—— 赢得客户理解.关系营销理论是基于保持顾客忠诚度提出来的,强调长期地拥有客户,重视长期利益,以客户为中心,坚持关系导向,建立并维持良好的关系,形成竞争优势,以便企业获取丰厚的回报.关系营销在大工商业用户的营销中比较重要,建立大客户档案能有效的对大客户怎么写作.定期对用户回访,统计大客户的用水情况、水费回收情况,对大客户进行动态管理,以便找到营销机会；增设大客户经理,通过大客户经理“一对一”的怎么写作,可以满足大客户的自我满足感,赢得客户的理解,增进双方的伙伴关系；完善大客户工作机制,拉近与大客户的距离,寻找新的用水增长点.

4.公共关系策略——赢得客户支持.公共关系包括被设计用来推广和保护一个公司形象或它的个别产品的各种计划,对一个公司来讲不仅要建立商业关系,而且要与广大的公众建立良好的公共关系.拥有良好的企业形象和社会舆论是企业取得成功的基础,因此供水必须将公共关系放在重要位置.供水企业通过新闻媒体和各种会议,大力宣传企业的生产、经营情况和企业的困难.邀请各级人大和政协代表见证水生产,以专业知识介绍制水工艺的过程,以详尽的财务资料分析自来水的成本构成,彰显了供水企业克服各种困难所作的努力以及今后面临的任务和困难；在企业内召开网民座谈会,引导用户诚信消费,解决用户欠费窃水问题,优化供水消费环境.利用赞助、公益广告、企业事件、公益怎么写作等公关活动,提升企业形象.

五、结束语

进入21世纪,供水企业面临新的形势,机遇与挑战并存.企业只有“以客户为根本”,建立有效的供水营销管理体系,适时调整营销策略,不断满足客户需求,开拓供水市场新的增长点,以取得良好的经济效益和社会效益.因此,供水企业在营销策略的选择和制定时,应以满足客户需求,让客户满意,保留客户忠诚为宗旨.