国外如何避免医患冲突

救死扶伤的医生本该受到患者的尊重和爱戴,但近期患者和家属“仇视”医生、伤害医护人员的事件时有发生.相比之下,在国外,医生则是收入很高、最受尊重的职业,他们在解决医患矛盾上有很多好方法值得借鉴.

美国：医院安全措施严密,防止凶器入内.

在美国,医患纠纷曾经同样是困扰医院和医护人员的社会问题.2001年美国护士学会网上调查发现,此前一年中,17%的护士曾遭受暴力攻击,57%的护士被威吓或辱骂.针对医生的暴力事件虽然罕见,但由于美国管理较为宽松,一旦发生,往往就是“真刀”的恶性事件.对此,美国主要采取的办法是,一方面强化制度和立法,另一方面是加强医院管理.

2004年美国职业安全卫生管理局（OSHA）就颁布了第一版《医疗和社会怎么写作工作者防止工作场所暴力指南》,该指南就如何建立一个安全的医疗环境,避免和防范暴力侵入,提出了可操作的指标.“指南”有几方面规定,一是医院的报警防范设施和与警方的合作：如医疗场所必须安装报警钮,配备手持报警器、移动通讯步话机等有效的报警系统；医院大门必须装备金属探测器,以避免凶器入内；必须装备24小时监控系统；设置紧急员工避险房间,保证治疗区有备用出口；家具布置和治疗区陈设应避免妨碍员工脱困,避免设置容易刺激暴力或被利用来行凶的物品.美国各地警方也非常注意在医院附近的巡逻,病患家属很难进入治疗区和住院区,进入者都要签到并佩戴通行证等.二是美国的医院多有严格的门禁制度,医院须建立暴力记录的患者“限制访客”名单,并发放给护士站和访客签到处；医院有权了解患者的行为是否有暴力或攻击倾向；建立一个发现有攻击性行为的问题患者记录本.三是对医护人员的建议,如不鼓励佩戴项链等饰品,防止发生冲突时伤及自身等.

“指南”公布后,各医疗单位加强了防护措施,许多医院还建立了专门调解医患纠纷的机构“委员会”.该机构会就如何治疗、何时停止治疗、采取何种恢复手段等,和患者及家属充分沟通.医患纠纷发生后也会首先和患者接触,倾听对方的意见,并进行充分的沟通和协调.这一措施将许多可能导致医患纠纷的隐患提前消化,也可在医患矛盾发生后有效缓解患者的抵触情绪.

加拿大：分流病人,减少医患摩擦.

在加拿大,除非急诊,患者一般都要先看家庭医生,再由家庭医生决定是否进行体检,及是否找专科医生或专门医院就诊.家庭医生其实类似一个“收发室”,疑难杂症和大病都会转去专科医生或医院处,这样一来,病患能直接接触的家庭医生不负治疗责任,负有治疗责任的专科医生、医院又不和病患直接接触,有效保护了医护人员的安全.

和美国不同,加拿大医院是允许甚至鼓励患者家属陪护的,但对住院时间控制严格,加上医生是自由职业者,非手术轮候时间一般都不在医院,且通常不固定在一个医院里,这些都有效减少了医患摩擦的发生.

值得一提的是,加拿大同样实行严格的医药分家,医院和医生本身只有处方权而没有售药权,医院治疗的主要项目均由全民医保支付,医患之间基本不存在金钱往来,这在很大程度上降低了医患矛盾的发生率.

英国：医师自助协会负责处理医患纠纷.

英国99%的居民都通过注册的形式和一位全科医生挂钩,全科医生关注病人全方位的健康.全科医生和病人的关系是长期的、稳定的,这让医生能够有针对性地指导病人采取预防性措施,也使病人和医生之间可以建立起彼此信任的合作关系,减少了摩擦,也从根本上降低了医患矛盾发生的几率.

英国的医患关系比较和谐,很少有纠纷产生.但由于英国的医生与医院是雇佣关系,如果因为医生的诊疗导致病人受伤害,医生必须直接承担法律责任.可以说,英国医生随时要面对被起诉的风险和高额赔偿.因此,为保护医生的合法权益,同时让患者得到合理赔偿,英国设立了MPS医师自助组织.

MPS是全世界最大的医生互助责任保险组织之一,拥有24.5万多名会员,会员专业几乎涵盖临床医学的所有领域.会员按期交纳会费,所有会费都将用于处理医疗赔偿案件.MPS可以帮助医生处理病人的投诉,使医生和医院都脱离了赔偿的具体事务.它保护了医生,却并不袒护医生,同时也把保护病人利益放在同等重要的位置,不搞“医医相护”.为降低组织自身的风险,MPS积极参与对医生的再教育、打击伪劣医疗和揭露庸医,不断淘汰不好的会员,提高会员的医疗和法律水平,以保护更多的病人.

日本：设专人聆听患者苦恼.

日本的医患关系比较融洽,主要得益于三方面的原因.

首先,预约制度的存在,使医院很少出现人满为患的情况,始终能维持一个适度宽松的环境.

其次,在各医院的大楼里,经常能在布告栏上看到“患者怎么写作至上委员会”的字样.这是医院为患者提供一些便利怎么写作以及人文关怀而特设的一个部门,目的是让患者能够享受优质的怎么写作和温暖的关怀.具体实施内容包括提供各种生活供需品、指派护工人员、接待投诉、聆听烦恼、收集患者意见等等,也会定期给医务人员开设一些接待患者的技巧培训.

委员会有时还会举办一些院内的讲座和活动会,如小型音乐会等.形式非常简单,请几位演奏师演奏几段音乐,住院的病人感兴趣的话,会在护工陪护下前来观看.

再次,日本的医院都相当重视对患者隐私的保护,相比较之下,国内几乎一片空白.保护患者的隐私体现在很多细节,包括病床必须配帘子,学生见习需要征得患者同意,病历中患者照片涉及隐私部位时用纸帘遮盖等,这也从一定程度上避免了矛盾的产生.

（摘自《生命时报》）