危机管理理在医院管理中的应用

摘 要 ：随着社会的发展,医院面临着越来越复杂的环境,危机管理已经成为医院管理中不可或缺的重要组成部分.研究危机管理理论在医院管理中的应用,及时防范和应对突发性危机,才能实现现代医院的持续健康发展.文章主要以危机管理理论的基本概念为切入点,研究了医院危机管理应具备的两种危机意识,并在此基础上从事前、事中、事后三个层面分析了危机管理理论在医院管理中的应用.

关 键 词 ：危机管理；医院管理；应用研究

中图分类号：R197 文献标识码：A 文章编号：1009-2374（2013）21-0144-02

1.危机管理理论概述

所谓危机管理,就是指为了应付各种危机事件而进行的监测、分析、规划、化解等一系列的处理危机事故的过程,目的是尽可能地将危机事件造成的损失降到最低.危机管理理论首先应用于外交和国际政治方面,后来逐步扩展到其他领域的各个方面.

不同领域的危机管理理论是有一定的区别的,即使是同一领域的危机管理理论也不是一成不变的,而是随着这一领域的不断发展变化而变化的.为此,伯奇和古斯等著名危机管理专家总结出了危机管理理论三阶段模型,将危机管理分为危机前、危机中以及危机后三大阶段,并针对不同阶段提出了有效地控制措施.

2.医院危机管理概述

医院危机管理是危机管理的具体应用.医院危机管理,主要是指对医院正常运营造成威胁的一切事件的管理和协调,医院危机管理包含的范围比较广泛,医疗患者及医务人员的生命和健康安全、医院的社会信誉和形象等都属于医院危机管理的范畴.

医院作为一个特殊的单位,属于高技术、高风险行业,医院时刻面临着各种危机和突发状况,一旦处理不当,容易成为舆论和媒体关注的重点,直接影响到医院的生存和发展.医院的运营状况直接关系到人们的生命财产安全,关系到广大民众的切身利益,因此,要更加重视医院危机管理.一般说来,医院危机管理要具备以下两种危机管理意识：

2.1 危机常态意识

据清华大学公共管理学院危机管理课题研究组的危机调查结果,我国内地约有45.2%的医院机构处于一般危机状态,40.4%的处于中度危机状态,14.4%的处于高度危机状态.这表明我国医院危机意识不足,尤其是近年来不断的医患纠纷将医院危机管理问题提上日程.医疗危机一直成为社会关注的焦点,为此,医院必须具备一定的危机常态意识,尤其是医院高层管理者要具备医院危机常态意识,根据医院的实际情况建立一套严密的危机管理体系,适应现代化医疗机构的发展趋势.

2.2 媒体危机意识

媒体对于医院的影响是不可小觑的,很多医院都曾遭到过媒体的舆论危机,比如“天价医疗费危机”经过媒体后,严重影响了医院在社会群体中的公众形象,导致了一系列的医疗机构信誉危机.为此,医院要处理好与媒体之间的关系,尤其是当发生危机事件的时候,更要正确应对媒体的报道和采访,防止激化矛盾.因此,医院上下都要树立起媒体危机意识,认识到一条媒体负面新闻给医院带来的不良影响,尽可能地避免媒体危机.

3.危机管理理论在医院管理中的应用

根据伯奇和古斯等著名危机管理专家的危机管理理论三阶段模型,危机管理理论在医院管理中的应用可以分为危机发生前、危机发生时、危机发生后三个层面：

3.1 危机发生前

就目前我国医院管理者而言,大多是业务精英提拔上去的,比起专业的管理者而言,管理经验相对缺乏,危机管理意识薄弱,危机管理知识匮乏,在危机发生之前不懂得进行防范,大多数医院没有建立起一套适合本院发展的危机管理防范和预警机制.

为此,医院管理者要加强医院危机管理知识的学习,增强危机预防管理意识.首先,医院上下要树立危机管理防范意识,认识到危机管理防范的重要意义.其次,要成立一个专门的医院危机管理领导小组,专门负责拟定本院的危机防范机制,调查和研究各个科室的易发生危机的环节,定期进行调整和评价,做好危机防范措施.对于医院危机管理领导小组的成员要定期或不定期的参加相关培训,使其熟练掌握危机管理的目的和方法,提高危机处理能力.最后,要制定详细周全的医院危机管理计划,建立健全医院危机管理预警系统及危机处理应急预案,对可预见的危机进行及早防范和处理,防止危机事件的扩

大化.

3.2 危机发生时

医院常常发生突发性危机,一旦发生危机,应立即组织应急管理小组进行讨论商讨应对措施,并紧急启动应急管理预案,详细了解危机的起因、进展等相关信息,并派专人进行,进一步了解危机的发展态势,并寻求机会进行妥善处理.

医院危机具有突发性和紧迫性的特点,一旦爆发危机后,就要以最快的速度进行应急处理,防止危机事故扩散,危机处理小组要详细评估危机的后果及对医院的影响,并做好详细记录.尤其是当发生医疗危机时,要及时与患者及其家属做好沟通工作,并尽可能地引导患者家属和社会媒体进行正面报道,对相关处理信息进行公开化和透明化,极力安慰患者及其家属,还要积极接受社会媒体的相关采访,切忌闭门处理危机.

3.3 危机发生后

危机管理理论在医院管理中的应用还包括危机发生后的管理.危机发生后,首先,要对危机事故进行分析和总结,包括危机发生的原因、处理的方法、危机造成的影响等等,对本次危机进行评估,并讨论更好地应急处理方案,不断提高医院危机管理处理能力.其次,调整和完善现有危机处理应急预案.最后,提高系统的预警能力,达到真正能防范与控制危机发生的目的,使医院危机管理进入良性发展的轨道.

4.结语

总而言之,医院在运营过程中会遇到各种各样的危机,危机管理理论在医院管理中的应用能够有效地化解危机,维护医院的正常运转,已经成为医院管理理论中不可缺少的重要理论之一.随着社会的发展,医院危机管理理论必将得到进一步完善,促进医院又好又快发展.