电子商务中消费者权益的保护

【摘 要】通过分析我国电子商务中消费者权益保护中所存在的主要问题和不足之处,并在出基础上,对当前我国电子商务中消费者权益保护的对策进行了初步探讨.

【关 键 词】电子商务法律消费者权益保护

在21世纪网络信息时代,电子商务显示出前所未有的发展活力,给社会经济生活等各个领域带来了重大变革和便利.但同时不可忽视的是,在电子商务活动过程中,由于其交易方式的远程化、虚拟化等特殊性,也在很大程度上增加了消费者合法权益遭受侵害的危险,如侵害消费者的知情权、欺诈消费者等现象时有发生,这给我国现行消费者权益保护法律提出了严峻的挑战.我国缺乏保护电子商务消费者权益的法律法规,我国应该完善这方面的立法,在尊重电子商务发展规律的前提下,必须采取多种措施保护消费者的合法权益,完善电子商务中消费者权益保护的法律制度,推动我国电子商务的健康发展.为此,笔者试着对电子商务中消费者权益保护谈谈个人浅粗的看法.

一、我国电子商务中消费者权益保护存在的主要问题

(一)缺乏保障电子商务消费者的权益的法律制度

相对于欧美发达国家而言,我国电子商务立法较为滞后.目前,我国没有对电子商务消费者的权益保护制定专门的规范性文件,国家和地方立法主要集中在计算机和网络管制方面,遇到相关案件,只可依据《消费者权益保护法》、《产品质量法》、《合同法》等现行法律法规,对网络消费者给予与传统消费者同等水平的保护,但对于实质意义上的电子商务立法还没有出台.

同时,从现有的相关法规条款来看,具体涉及到消费者权益保护方面的非常有限,内容较为简单、零散,存在许多缺陷和不足,且都是一些宏观方面初略的方向性规定,缺乏实践可操作性,显然已经无法满足当前发展的实际需要.

(二)虚拟网络的交易安全受到威胁

这主要体现在以下这两个方面：

消费者人身安全受到威胁.在电子商务中,消费者人身安全权侵犯的最大风险来自于对的非法收集、传播和利用,这是因为网络隐私所带来的经济利益和技术的发展.IP地址被跟踪,隐私信息被非法出售,账户泄露,垃圾邮件对消费者干扰等.网络隐私一旦被盗用,将给消费者个人带来难以想象的后果,网络秩序也会变得更加混乱.

消费者财产安全受到威胁.在当前的电子商务活动中,普遍存在着消费者一旦进行网上支付,其相关的信息、手机、明等情况就会被第三方证获悉的情况,严重的侵犯了消费者的合法安全利益,甚至有些违法犯罪份子唯利是图,采用非常侵入他人资料的形式,欺蒙、诈骗、他人财物,有些利用非法的银行的形式,转移他人财产,窃取他人财物,这些违法违规的行为对消费者的电子商务交易带来了严重的毁灭性的损害.加上网上电子商务技术操作的难度系数与网上环境的更多不确定性,利用电子商务所进行的网上信息诈骗等违规行为屡禁不止、难以预防,而且一旦发生,也难以被及时快速的破获,对网上电子商务交易中的消费者的安全性带来的严重的考验,其相关利益受到了严重的威胁,导致电子商务的发展难以实现普及与获得有效提高,电子商务的安全性与信誉度的缺失,对于企业的电子商务运营与持续发展具有极大的损害.

(三)消费者的退换货权得不到保障

在电子商务环境下,存在与传统交易不同的购物方式,电子商务经营者很容易否认自己的责任,因为网络交易中还有物流配送这一环节,电子商务经营者会将责任推卸给物流公司；第三是退货的费用由谁来承担,电子商务经营者往往在受到利益的驱动而让消费者承担费用,显然加重了消费者的负担,损害了消费者的利益.

而无形的商品、数字化商品的退货问题则更加难以得到妥善的解决处理,其操作情况也更加复杂,难度也更加加大.以消费者消费网上电子图书、在线收听音乐等情况为例,在消费者进行网络电子商务交易之前都会阅读相关的使用操作,但是一旦交易达成,如果消费者因质量等原因而选择退货,那么这种情况怎么进行评估,怎么判断消费者是否已经完全使用了产品,或者保存了产品的复制件,或者根本就没有观看,或者对所进行的选择不满意要求退货?这些问题都是极为现实的存在,而目前也没有对应的法律法规进行约束、规定与管理.

(四)信息不对称导致消费者的知情权受侵害

当消费者进行网络交易时,一切交易都是虚拟的,消费者根本触摸不到实际的商品,也不能和经营者进行面对面的交流,只能透过经营者给出的广告来了解商品.在这样的情形下的电子商务的经营者与经营商家极易制造虚检测广告,以次充好,进行不实描述或者夸大产品效果的描述等不良的违法极易行为,给网络交易的消费者权益带来了严重的负面影响,在这种情况下,消费者的知情权也很难真正的得以实现.

同时网络广告纷繁多样,提供同一种商品或者怎么写作的商家目不暇接,相近似的商品与怎么写作也不甚枚举,让消费者难以进行准确的价值判断与产品描述的真实性比较,最终可能受各种诱惑力的吸引而失去理性的判断,从而购写了自己并不需要的商品.

二、我国电子商务中消费者权益保护的对策

在当前我国经济的发展与完善中,《消费者权益保护法》有效的就消费者可能出现的问题做了规定与法则处理,此外在《合同法》与《广告法》的相关规定中,也积极的就消费者权益问题做了适量的法律法规补充,这些法律法规也同样的适用于我国现行的电子商务领域的管理与发展.但是,它们本身所针对的并不是电子商务领域的相关情况,因此受电子商务环境与其特殊性的影响,这些相关的法律法规难以真正的平息网络交易纠纷,难以从根本上强效有力的维护消费者的合法权利,必须有针对性的从电子商务的特点出发,积极有效的做出相对应的法律法规的调整与完善处理.

第一,针对现有消费者权益保护法律法规的规定散乱的现状,统一规范.为适应电子商务迅速发展的迫切需要,可先行修改现有的《消费者权益保护法》,在《消费者保护法》上增设“电子商务的权益保护”专章.第二,扩大消费者的外延.把电子商务中的消费者纳入《消费者保护法》的保护范围,给电子商务中的消费者一个明确的地位,但不能简略概括电子商务消费者的定义,要明确电子商务消费者的权利和义务,电子商务消费者享有哪些权利,这些权利遭受侵害时应寻求何种保护方式等.具体可以借鉴日本的法律规定,日本对消费者的定义为：人类多方面的活动中,“为生活、生存而进行的活动”.也就是说,所有的人类只要生存着,就是消费者,永远不会失去消费者的身份.

第三,法律、法规应保障消费者的个人交易安全.电子商务借助电子货币、网上银行进行交易,消费者非常关注电子货币、网上银行的交易安全和保密程度.法律、法规应对电子交易怎么写作商采取什么具体程序和措施确保交易的准确无误、安全、及时做出规定,同时明确规定违反者应当承担的赔偿责任,以切实保护消费者的合法权益.

第四,制定具体而有操作性的法律条文,不能过于笼统,应予以具体列出和范围界定,对违反者应承担的法律责任等作出明确规定,做得有法可依.

保障消费者的人身安全.为了最大限度地保护消费者的权和隐私权,需通过立法来规定消费者的和隐私权保护,具体表现在下面几点：电子商务的经营者如需收集消费者的资料,必须在合法的范围内进行最低限度的信息采集,并保证此采集信息的使用情况为合法性操作.及时有效的告知消费者所需要采集的信息内容与采集目的,并对最终所采集的消费者的信息资料进行相关的告知与使用目的说明.经营者应当采取一切实际措施确保消费者的安全.

保障消费者的财产安全.目前,我国还没有制定电子货币支付的相关法律,但是我国可以借鉴其他国家的有益做法来保障消费者的财产安全.我国也可以在《消费者保护法》的条文中增设关于在电子商务中,消费者的财产遭受损害时,如果是经营者的过错,则应承担全部责任；如果是消费者的过错,而经营者又未做到提示义务的,经营者也应承当一定比例的责任.

同时,我国法律应当具体规定网络交易安全技术、安全管理、法律责任等问题.在法律责任方面,应当重点对网络怎么写作商和经营者的法律责任作出规定.这些措施若能真正落实,都是消费者进行交易安全以及保护消费者权益的有利保证.

网络交易最令人担忧的问题就是当所选择的商品与预期不相符合时,如何快速有效方便及时的实现商品的退货问题,以便积极有效的挽回消费者的相关损失.针对网络交易日益火爆的情况,有关在线交易的退换货问题必须积极的予以重视,要求相关网络的商家在网络交易的过程中积极有效的遵循交易退款的相关操作与特殊规则,在更好的维护消费者合法权益的同时,体现商家网上经营的最大诚信与诚意,建立良好的网络信誉.当然对于网络交易中的数字化产品部分,必须予以区别的对待,如果任由消费者进行退货,则更多的会给商家发展带来严重的不公.总之,在网络电子商务必须积极有效的建立良好的科学的退换货机制,以更好的维护双方的共同利益.

(四)加强电子商务经营者信息披露义务保护消费者的知情权

在电子商务中,由于消费者不能直接接触到所要购写的商品,对于其最终所选购的产品更多的是通过研究电子商务商家所给予的信息进行选择比较而最终决定的.必须积极有效的要求电子商务的经营者与经营商家提供真实、可靠、完整、充分的商品信息与商品怎么写作情况,如果所出售的商品发生信息的变化,必须及时有效的提供网络信息的更新与说明,此外对于电子商务经营者所出售的商品还需要就存货的问题、的变动做出积极的调整与披露说明,如商家故意或者刻意延误、隐瞒或怠于披露商品质量瑕疵等信息而导致合同不能履行或不能完全履行,经营者应承担相应责任.

对于电子商务运营中所涉及到数字化商品,以电子图书为例,如消费者一旦选择交易,除电子文件发生巨大的破损,而无法进行观看以外,消费者因自身原因所发起的退货问题处理,电子商务经营者可以进行合理的拒绝.从而更好的维护双方的权利与利益.因此对于数字化的商品,必须更加充分完整的进行相关商品的信息披露,以更好的实现交易双方的利益.

除此之外,还必须规定企业披露信息需要采取什么样的要求和形式,通过行之有效的法律法规的形式表现出来.我们都知道同样的信息在不同的网页、同一个网页的不同位置,其所产生的效果都是不一样的,在主页所展示的信息与通过主页进入内页的信息又不是同一效果,因此,通过立法可以确定电子商务经营者采取什么样的形式披露产品信息,以确保真正彻底落实消费者的知情权.

三、结束语

从现实情况看,我国近几年虽然采取一些可行的措施,切实加强了电子商务消费者权益的保护力度,推动了电子商务的健康发展,但从我国目前电子商务消费者权益保护工作面临的严峻形势来看,完善电子商务消费者权益保护的制度具有十分重要的实践意义.我们相信,通过全社会各级各部门各企业和全体消费者的共同努力,随着我国电子商务管理力度的不断加强,电子商务市场环境将进一步净化,电子商务消费者权益保护机制也将日趋完善,真正使消费者的权益不受侵害.