会员营销深挖老客户价值

浩伦商贸的经营理念是“环保、健康”,因此,我们选择了洗之郎的洁身器作为公司的主营产品.近几年随着人们生活水平的提高,健康意识也在逐步增强,通过厂商的不断宣传和推广,很多消费者对洁身器产品已经有了一定程度的认知,不管写不写,至少当导购跟他讲解的时候,在观念上愿意去接受.这些愿意接受产品理念的人,有一定比例的消费者就会转化成实际购写,在他们做出购写决策的时候,对于商家来说,就意味着存在销售机会.而这个销售机会的创造和促成购写,离不开几个条件,比较关键的是产品的品牌和质量,还有产品的售后怎么写作.具体就洁身器这个还处于由市场培育期到发展期过渡的产品而言,口碑无疑是影响购写决策的重要因素.

通过卖场＋专卖店＋社区的渠道模式,实现立体化推广

口碑的打造首先离不开推广.销售终端有最重要的两个职能一个是销售,另外一个就是推广.通过销售终端进行产品和品牌的推广,是经济有效的手段.大卖场对于树立产品和品牌的高端形象,赢得顾客信任有着不可比拟的优势,缺点就是不够主动灵活.而专卖店相比大卖场就显得更为灵活.一方面是顾客进店之后,会看到一种生动化的形象展示,另外还可以依托专卖店和厂家联动走出去搞活动,将推动直接深入到社区.

专卖店本身的特性就是能够走出店外,现在光靠坐等顾客上门是很难的,店内主要是形象展示,店外主要是销售推广.我们的专卖店基本上都是围绕社区开设的,就在顾客经常可以路过的家门口,这样既可以便于他们走进来,也便于我们走出去.我们平时会定期地选取一些适合我们产品的社区,做一些活动,做一些宣传推广,主要目的一方面是宣传产品,另外一方面是宣传专卖店.这个社区的推广活动是兼顾怎么写作和销售的,为了让推广更有说服力和参与度,我们特别注意让老客户参与其中,一般在社区搞活动的时候,我们都会通知或者邀请我们的老客户,做上门回访,做一些免费的清洗,进行一些老客户的回馈,让他们“现身说法”,一方面巩固了老客户关系,另外还能由老客户带来新的销售.

由于洁身器产品有特殊性,需要装修时在马桶旁边预留插座,所以在推广中,我们非常注意提前引导消费者认知到这个问题.一般消费者,装修房子前的很长时间里,都会去卖场、市场、专卖店去逛,去考察产品,一旦遇到这样的顾客,我们自己的导购人员就会告诉他安装这个产品需要预留插座,后期我们也会通过装修公司告诉他,卫生间装修需要在马桶边预留插座,这样消费者不管装不装可能都会先留个接口,甚至会觉得洁身器是个必须品,给我们的产品销售打下了很好的基础.

通过“热心人俱乐部”的形式,将活动深入到社区

厂家专门牵头组建了一个“热心人俱乐部”,将老客户吸收为俱乐部会员,享受特有的定期免费清洗怎么写作和推荐特惠及积分返利特权.我们通过配合这个俱乐部的活动开展,将推广进一步深入到了社区.这个俱乐部主要的宗旨是倡导的健康运动理念,为更多的老年活动提供赞助和支持,更多关爱老年人.例如赞助一些会员参与的活动,如车友会,组织和赞助一些社区活动,如万圣节派对、重阳节登山赏秋等,还会定期举办客户答谢活动,比如在中秋节、腊八节进行一些送礼送祝福的活动,重阳节温暖百名老人,热心人俱乐部准备了拔火罐礼品,希望老人能够健健康康,长命百岁.

日常当中,“热心人俱乐部”会不定期地赞助或者策划组织一些活动,节检测日还会做专门的主题公益活动.比如国庆期间搞的“良治洗之朗爱心欢乐营”活动,分为“飞镖侠客、投球入桶、圈圈圆圆圈圈”三个大家耳熟能详的游戏区,并分设不同奖项,各组工作人员身着统一服装,积极引导游客参与活动.与此同时,积极做好产品宣传工作.整个活动以欢乐为主题,锁定了潜在目标客户,吸引他们前来参与,在放松心情、快乐玩耍中潜移默化的传递了产品知识.通过活动的举办,既体现了“引领健康、传递快乐”的公益性使命,同时又使得产品在目标顾客心中留下了深刻印象.

通过专人负责的会员中心,实现口碑传播的以点带面

树立和传播口碑有一系列手段,其中老客户的推荐无疑是最有效的手段之一.所以,我们还在厂家的指导下,成立了会员俱乐部,将购写了产品的用户,吸收成为会员中心成员有固定的会员档案,由专人进行统一管理.会员定期会有厂家牵头专门编写的会员期刊《净是好事》进行免费的赠送.通过会刊,在丰富他们业余生活的同时,也传递了我们的营销理念.另外,会员中心的成员推荐亲朋好友购写产品会有优惠,会员购写机器有折扣和积分,平时都会针对会员专门搞一些活动,定期组织他们去参加一些我们倡导的快乐、健康的主题活动.

我们的专卖店针对社区怎么写作专门有一个团队,针对会员中心也会有一个专门的团队去做.这样不同的人都有分工,店面有专人负责,社区有专人负责,会员中心有专人负责,热心人俱乐部也有专人负责,专人负责专事,怎么写作起来比较及时,也比较专业,顾客哪里出了问题就找哪里,一站式解决问题.

我们的会员中心是独立于售后怎么写作的客户关系部门,通过专人和专门的客户档案管理软件,负责与老客户进行定期交流和活动策划组织.我们目前有6000多个会员,根据工作量相应地设立了两个会员怎么写作专员,他们按照区域,每人专门负责一定数量的会员.会员怎么写作专员日常主要的工作就是对自己名下的会员进行回访工作,负责他们购写机器的积分换礼,还有后期使用遇到问题的解答.

此外,他们还有一项非常重要的职能是跟进.会员购写了产品,几天都没有安装,是什么原因?使用出现了问题是什么原因?通过协调相关部门进行快速地解决等等,后期就要跟进这些情况.虽然做不到一对一怎么写作,但是至少一个区域和一部分会员是由专人来负责的,他们和用户间常常沟通打交道,掌握了这些顾客的基本信息,了解到顾客需求,可以更好地满足需求.而这样一来,顾客也有了归属感,觉得至少自己遇到问题时,可以直接找到对口的负责人.

我们的会员中心随时随地掌握着用户的信息和动态,可以随时协调相关部门去解决用户遇到的问题,他们主要的职能是做顾客和售后人员之间的一个纽带,一是要定期为用户提供一些常规性的怎么写作,二是当用户遇到问题时,通过会员中心的专人来实现协调解决,后续地还要对问题解决的过程及结果进行跟踪,起到回访、接线、协调、调度、统筹、监督等作用.许多顾客之所以对于售后怎么写作出现不满,很多情况下是由于要么找不到人,要么找到这个人也推脱,找那个人又推脱给另外的人,找这个人不起作用,找那个人不解决问题,这样一来问题长期得不到解决,用户就会觉得很烦,对你的产品和怎么写作就不满意.这样有一个专人能管事,只需要打一个,而且用户反应的问题,他能及时地协调解决,这对用户来说,就会感觉非常好.

做会员中心的工作,一定要发挥主观能动性.日常会员们如果没有遇到问题,很少会主动找到我们,所以,会员中心的很多活动都是由我们主动发起的.我们会根据顾客档案,进行定期的回访.比如用户积累下来,从2003年到现在,有的用户机器可能已经用不了了,但是需要到哪里去置换,针对老会员有什么优惠的政策等,他都不知道.我们每天规定会员怎么写作专员要打一定数量老客户的回访,了解顾客使用情况和需求,了解顾客使用中有什么问题,对于到达使用寿命的产品是否需要换机,定期地我们还会由会员俱乐部牵头,针对清洗和保养需求比较多的小区,统一的搞上门清洗活动.

夯实现有客户的基础,将老客户这种宝贵的资源利用起来,将会员中心细化并深入开展下去是我们当前的主要工作之一.因为会员都是长期性的,对我们的产品和品牌比较忠诚的客户,我们先把这些人的工作做好了,让他们满意了,这样带来的口碑效应就会非常大.随着会员基数的扩大,以点带面的局面就会形成,即便通过口口相传,也能起到较大范围的推广作用.当然,随着会员中心的不断成熟和完善,我们以后也会逐渐进行大范围的推广,相应地增加管理人员,完善会员中心的管理.通过长期积累,会员形成的口碑效应对于我们的产品推广有着非常重要的意义.

编后语：会员营销,是指客户经过首次消费后,通过会员管理,挖掘顾客的后续消费力汲取终身消费价值,并通过客户转介绍等方式,将一个客户的价值实现最大化.与传统营销方式在操作思路和理念上有众多不同,会员制营销是企业通过发展会员,提供差别化的怎么写作和精准的营销,提高顾客忠诚度,长期增加企业利润.在家电行业,零售企业对会员制营销运用的比较多,也比较成熟,比如苏宁、国美都针对会员有一整套完善的营销管理机制.而在家电写作技巧商当中,能够将会员营销扎扎实实地落实到位的确不是一件容易的时期.会员制,以其两大特色吸引众多的消费者：一是上的优惠,另外就是典型的会员活动.该写作技巧商坚决地落实了厂家在会员营销的理念,并在细节上予以强化,对于经营市场培育期和发展初期的家电产品来说,更是有利于口碑的迅速树立和传播.

(责编 赵志伟)