亲情营销创造顾客满意

[摘 要 ] 随着科学技术和企业管理水平的不断提高,企业的产品、质量、、种类等竞争优势已不十分明显,经济的不断发展使顾客的购写能力不断增强,而且顾客心理正发生从单纯追求物质消费到更看重、更追求物质消费以外的附加消费及心理感受.这一变化正是对提高营销怎么写作质量的呼唤.怎么写作因素已逐渐取代产品质量和而成为市场竞争的新焦点.亲情营销这是适应了经济发展的需要而成为时代新宠.本文从现代要求出发,分析了如何利用亲情营销创造顾客满意.

[关 键 词 ] 亲情营销　顾客利益　竞争优势

市场营销经过一百年的发展到今天,从早期的制造导向,到上世纪80年代的竞争导向,再到21世纪的消费者导向.时至今日,从“如何得到销售”到“顾客的终身价值”的转变,更是成为众多学者、业内精英最致力研究的话题,即从强调不计代价全力争取新客户的传统目标,转变为留住客户的心,从抢攻市场占有率转变为争取到客户心甘情愿掏出钱包付钱.今天的学者又把亲情营销上升到理论的高度,因为随着科学技术和企业管理水平的不断提高,企业的产品、质量、、种类等竞争优势已不十分明显,经济的不断发展使顾客的购写能力不断增强,而且顾客心理正发生从单纯追求物质消费到更看重、更追求物质消费以外的附加消费及心理感受.这一变化正是对提高营销怎么写作质量的呼唤.怎么写作因素已逐渐取代产品质量和而成为市场竞争的新焦点.亲情营销正是怎么写作营销中的一种人性化极强的营销形式和亮点,它深入到了消费者的内心世界.

一、亲情营销的含义和特点

亲情营销的核心是怎么写作的个性化和精确化,即它以无限的热情,深入地洞察和准确地把握顾客希望的商品或怎么写作的个性,找准顾客,精确而又恰当地介入他购写和更新产品的意愿,透过满意的怎么写作来实现企业的营销目标.它具有以下特点：

1.它把顾客利益放在首位,实现企业与顾客心理的贴近.通过特色怎么写作缩短或消除企业与消费者之间在时间、空间,特别是心理上的距离.不考虑企业目前的效益,寻求企业的长期发展.

2.它凸现怎么写作的精确性和个性化.多渠道、多信息地了解顾客需要,针对顾客的需求差异,及时准确地介入,以满足顾客的不同需求.如针对消费者或用户的个性特点和特殊偏好,开发出特殊的产品和怎么写作,以满足顾客的需要.

3.它把情感放在首位,注重怎么写作的艺术.除了做好一般的业务怎么写作外,更注重顾客的感受,讲究对顾客的人格尊重、精神和享受的满足.讲究怎么写作的技巧,把情感贯穿于怎么写作过程的始终.

4.它能体现产品和怎么写作的个性.这集中体现在企业利用同一条生产线,生产出不同规格、不同色泽、不同款式的同类型产品,以满足消费者的个人偏好.一改传统的中间商相似度检测造成生产商与消费者分离的流通模式,建立起与消费者更直接的、面对面的、”外订内制、直接送达”的产销模式.

二、亲情营销造就企业竞争优势

传统市场营销观念强调顾客至上,顾客就是“上帝”.而所谓的“上帝”高高在上,使人无所适从.亲情营销观念强调把顾客当“朋友”或“亲人”而不是“上帝”,通过建立一种新型的亲情关系,把企业与顾客之间的距离最大限度地缩短,通过与顾客做“朋友”,而使顾客永远成为企业的“朋友”.试想,当顾客成为企业的“朋友”时,还会不向企业的产品“投资”吗?这就叫以企业的“感情投资”换取顾客的“货币投资”.

伊莱克斯全球总裁汉斯斯特伯格谈起自身产品在中国推广时说：我们在开拓任何一个国家市场时,都非常重视当地的民族风情、消费方式等社会文化差异,只有尊重这些差异,充分了解、分析消费者对我们产品的认识,我们才能赢得他们的信赖和推荐.

2000年5月,被世界公认为“奥林匹克画家”的查尔斯.比利奇先生出任双星“产品开发设计国际顾问”,从艺术角度提升了双星产品的文化含量.2001年,查尔斯.比利奇所绘的画印在了双星鞋面上,突出鞋与服装色彩搭配的双星.比利奇鞋引起了世人极大的关注.为了体现对消费者的关怀,设计人员还开发出了“双星情侣鞋”、“双星婚礼鞋”、“双星爸爸鞋”、“双星妈妈鞋”、“双星孩子鞋”等等.在“双星老人健身鞋”的鞋盒上,画上了寿星图；在“双星爸爸鞋”、“双星妈妈鞋”的鞋盒上,画上了一对相拥相携的白发老人,体现了双星人尊老、爱老的心理；“龙凤套鞋”则以高品位吸引新婚青年.这种独特的产品定位和包装方式更激发了人们的购写欲.

近几年来,林城旅游业按照这种思路,渐渐形成了“以人为本”的旅游营销路子,依照不同的节日,针对不同的对象,开展不同的促销活动.一年一度十月金秋老年游活动搞得如火如荼,老年旅游专列一趟接一趟,每年的春节长检测大打亲情牌、家庭牌,“五一”、“十一”共拓休闲主题游,就连每年的冬夏旅游淡季,一些旅行社也适时地推出亲情旅游.不仅包括母子团、密月团、长者团等一系列以家庭为小单位的旅游组团方式,同时将旅游经营思路与文化融入其中,让不是亲人胜似亲人的“亲情游”充满了人情味,让旅程更加温馨.由于摸准了大众旅游消费的共振点,这种营销方式很受欢迎.

去年5月车市的低迷迫使星城车商在营销手段的花样翻新方面寻找突围良策.“六一”儿童节来临之际,继“色彩营销”、“性别营销”、“体验营销”之后,“亲情营销”开始登台亮相.27日,一汽马自达湖南万乘汽车贸易公司请来70名VIP家庭客户,联合肯德基在湖南万乘展厅开展“欢庆‘六一’亲子乐园活动”.

湖南万乘亲子活动以家庭客户小孩的年龄为分组标准,分3个级别来计算成绩,各项各级分设一、二、三等奖各1名,并抽取3个幸运家庭奖项.其内容丰富多彩,包括家庭3人共同完成拼图大赛、投球连连转、两人三足、画中的未来绘画比赛等.活动现场还展示了即将登场的马自达5HB轿跑车.湖南万乘总经理谭辉认为,5月车市的低迷实属正常,而作为汽车经销商,如何采取有效措施应对挑战难能可贵,“亲情营销”不失为一种有效的手段.

不同行业的实例说明,亲情营销的确是可行有效的营销方式.

三、如何开展亲情营销

1.把亲情理念融入日常生产怎么写作中

亲情营销的效果不是立竿见影的,它要靠平时的努力和积累,“金日”常客部细心地将每个常客资料按病症轻重、服用次数、购写频率等,进行群体的细分,针对不同的消费需求提供各种有针对性的怎么写作.如：根据消费者的热情程度、购写次数、忠诚度等将消费者划分为A、B、C、D等几个级别,据此提供回访、上门义诊、健康跟踪、组织联谊等不同的增值怎么写作.为加强消费者对心脑血管疾病的科学认识,在全社会普及心脑保健知识,金日集团在“金日心源素”上市前,与街道、居委、老龄委、干休所等团体进行合作,在公园人员聚集的地方向广大市民派发由权威心脑专家编著的《保健必读》手册等 通过日常的努力,金日集团获得良好的口碑,其美誉度已深入人心.

2.超越顾客企望的怎么写作,让消费者意外惊喜和感动

知已知彼,百战百胜.无论什么产业,每家企业每天都有顾客流失；而对于企业来说,挖掘新的顾客所花费的成本要比留住老顾客的成本要高出3～4倍.而如何洞窥消费心理,把握消费趋向,已成为每个企业日常工作的重头戏.企业要定期对每一个接触层面、沟通渠道、咨讯场所,以及非竞争性企业收集来的资料中去认识和了解每一位特定的消费群体,了解到消费者真正关心的利益、认同的,以及他们喜欢的购写渠道、促销方式和广告等,分析出消费心理,为企业提供各种周到、有针对性的怎么写作奠定基础,超越顾务的期望.在花费各种心思找来新顾客的同时,更应加强对不断流失的老顾客的情感维系,让顾客时常获得意外的惊喜和感动.

3.重亲情,开拓市场契机

我们说,做市场,需要智谋策略,做好市场,更需要文韬武略.而以人为本,是商业之神,企业之魂,因此,如何做好市场,做透市场,如何加强与消费者的沟通,强化与消费者沟通上的亲和力便更显得重要了.

首先,从产品塑造亲情.我们在前面列举的实例上很清楚的说明了这一点.

其次,在市场推广上体现亲情.通过热心参与各种文化活动,展现企业怎么写作于社会的崇高境界和名牌亲情的形象.

另外,在促销中体现亲情.如双星除了在电视及平面媒体发布广告外,其主要的促销活动是在连锁店内直接面对消费者进行.为做好亲情化怎么写作,一是大建形象店,宽敞明亮的大型连锁店既体现了双星的实力,而且能够容易抓住顾客的心；二是连锁店推出以微笑为主题的200%怎么写作,要求双星营业员做到“三声”怎么写作,即顾客来有招呼声、售货有介绍声、临走有道别声；三是在新建的大型连锁店内配置电视、书报、饮水机、按摩座椅等,使消费者在购物的同时,能享受到温馨休闲的环境；四是要求营业员学习心理学,研究顾客的心理和行为；五是抓住节检测日商机造势,进行各种亲情化促销活动.

4.怎么写作零距离,使企业与消费者的心更贴近

倡导”怎么写作零距离”,就是通过企业细致、周到、体贴的怎么写作,拉近与消费者的距离.它具体表现在对顾客的好客感及关心的行为上.企业的人情味怎么写作贯穿于怎么写作过程的始终.现在世界上一些知名的超市都实施了这种情感浓浓的怎么写作.当顾客与企业接触时,便受到企业员工得体的欢迎；当天气恶劣时,企业便提供顾客车辆不受侵袭的怎么写作保护；当顾客在企业室内选购时间长久后,企业便提供一些供顾客消除疲劳的设施,如沙发、报纸、电视等.企业尽善尽美的怎么写作,使顾客领悟到怎么写作的温馨与和谐,顾客有一种”宾至如家”的感觉.

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