顾客满意到顾客愿意

卖方市场到写方市场的变迁,体现了操控市场主体的更迭.从企业决定市场到顾客决定市场,这是市场竞争的转变.对企业来说,要实现持续生存发展,“让顾客满意”的思想还远远不能满足市场的这个转变.目前普遍流行的顾客满意战略只能算是企业维持暂时的利润生存,实际上是企业乞求顾客支持,而“乞求式”的营销观念是不能维持多久的,真正意义上的顾客导向思想应该是让顾客发自内心地长久选择企业,就是“让顾客愿意”.

从心理上分析,顾客满意体现的是对产品、怎么写作的满足感,满意的是企业经营的对象而非企业；而顾客愿意体现的是对企业品牌、信誉、形象的高度肯定与评价,愿意代表了顾客二次选择企业的态度,是企业持续生存和良性循环的核心.从顾客满意到顾客愿意,是企业营销思想质的提升,当然,顾客愿意是以顾客满意为后盾的.

要使顾客愿意,企业要做到不断创新.首先必须熟悉顾客,了解用户,调查他们现实的和潜在的需求,分析他们的购写动机和行为,研究他们的消费习惯、兴趣和爱好,只有这样,企业才能科学地顺应顾客的需求走向,确定产品的开发方向.

在这方面,美国企业的作法是重视客户意见,让客户参与决策.据美国斯隆管理学院调查,成功的技术革新和民用产品中,有60％一80％来自客户的建议.客户参与的最好办法是提供免费.美国苹果计算机公司与800名以上的消费者建立定期联络关系,让他们通过公司的免费提意见.据美国管理协会统计,在销售额超过1000万美元的企业中,有50％设立了客户免费.

企业的收入来自于顾客.失去顾客,企业就失去了市场；顾客满意,企业就赢得了市场,获得了发展的机会.因此,顾客满意战略应当成为企业所有部门的行为指南.

销售额由100亿迅速上升到500亿时,IBM营销经理罗杰斯说：“大多数公司营销经理想的是争取新客户,但我们的成功之处在于留住老客户；我们IBM为满足回头客,赴汤蹈火在所不辞.”作为怎么写作营销的重要环节,“顾客关注”决定后续环节的成功.把握三个方面：

一、获得新顾客比留住一个已有的顾客花费更大.新顾客的期望值普遍高于老顾客,这使发展新顾客的成功率大受影响.当然,新顾客不能忽视,但要找到平衡点,这个点需要企业不断地摸索.

二、畅通沟通渠道,欢迎投诉.有投诉才有对工作改进的动力,及时处理投诉能提高顾客的满意度,避免顾客忠诚度的下降.畅通沟通渠道,便于企业收集各方反馈信息,有利于市场营销工作的开展.

三、顾客不总是对的.“永远是对的”是留给顾客而不是企业的.企业必须及时发现并清楚了解顾客与自身所处立场有差异的原因,告知并引导他们.