危机管理与信息传播

【摘 要】我国目前正处于社会矛盾多发期,各种类型的社会组织都会面临因为各种原因导致的危机.危机出现后对社会组织的形象、发展速度和发展质量都会带来负面影响.社会组织应当对危机进行有效的管控,而管控危机的基本手段之一就是信息传播.研究信息传播在危机管理中的机能和规律对于提高社会组织管控危机的能力具有十分重要的意义.

【关 键 词 】危机管理；信息传播；组织形象

一、信息在危机形成与发展中的作用机制

任何危机都是由非正常因素导致的,但是,非正常因素并不必然就会产生危机.在非正常因素出现的初始阶段,相关的社会公众由于该非正常因素与其利益的相关性,对其非常关注,急切想要了解相关信息.如果有关涉事组织在这时通过合适的媒介及时向公众供给大量真实的信息,非正常因素不仅不会造成危机,反而会为消除非正常因素提供机会.但是,在实践中,很多涉事组织没有能够这样做,使得有关公众的信息需求不能得到有效满足.当公众的信息需求不能在正常的信息市场上得到实现时,必然转而向其它信息市场寻求信息.而此时在其它信息市场上各种信息大量存在,更为严重的是一些别有用心的信息供体向公众提供虚检测的信息,这些虚检测信息对公众的态度和行为进行了误导,在非正常因素存在的基础上加之虚检测信息的推波助澜,危机就产生了.例如：2009年5月17日湖北石首市一酒店厨师坠楼死亡,死亡事件发生后,当地有关部门没有在第一时间弄清楚死者的死亡原因并及时告诉公众相关信息,而此时各种虚检测信息在公众中传播,严重误导公众的态度和行为,造成激烈的社会冲突,使有关方面都承受了巨大的损失.

二、信息供给与危机管控

危机的发展一般分为三个基本阶段：危机的酝酿阶段、危机的爆发阶段、危机的后续影响阶段.三个阶段危机管理的任务不同,对信息供给的要求也各不相同.首先,在危机的酝酿阶段,危机管理的任务是不让危机出现.因为危机的出现总是会给涉事的相关组织造成不良的影响,所以,采取有效措施防止危机的产生是我们管理危机的首选.基于前述的分析,我们知道危机的产生是非正常因素在不良信息作用下的结果.而不良信息之所以能够影响公众是因为信息市场上真实信息的供给缺乏,这就要求我们如欲防止危机的产生,在非正常因素出现的第一时间必须及时向信息市场供给大量的真实信息,不让不良信息占领信息市场.其次,在危机的爆发阶段,危机管理的任务是化解危机.而化解危机的基本手段有两个：其一,采取有效措施消除非正常因素；其二,加大真实信息的供给.因为很多危机的爆发是非正常因素存在的前提下不良信息作用的结果,所以此时我们加大真实信息的供给,能够有效消除不良信息的影响,有利于危机的化解；最后,危机的后续影响阶段,危机管理的任务是消除危机的负面影响.因为危机发生后,有关涉事组织的形象总是会受到伤害,危机的负面影响还会延续.此时,大量提供有关涉事组织在化解危机中产生的积极信息影响公众,对于修复受到伤害的组织形象、消除危机的负面影响十分重要.

三、危机管理中信息传播应注意的问题

首先,是信息发布者,一般情况下,信息的发布者是涉事组织.但是,涉事组织在危机期间公信力受到极大的损害,其发布的信息对公众的影响有限.此时,涉事组织要传播信息以影响公众就必须应用“二级传播模式”来进行信息传播,即信息发布者先将信息发布给“意见领袖”,在信息有效影响“意见领袖”的基础上,再由他们将信息发布给其它公众.由于“意见领袖”在公众中有很高的公信力,经由他们传播的信息能够获得公众的采信,有利于发挥信息对危机管控的效果.其次,信息内容的选择与搭配.在信息传播中如何选择信息以及对不同信息进行合理的搭配,是利用信息对危机进行有效管理的前提.所谓信息的选择是指在众多的信息中,挑选出那些对危机管理有用的真实信息,此类信息的传播要兼顾公众知情权的实现和对危机的管理,所以,正面信息和负面信息的合理搭配就尤为重要.再其次,做好信息传播的媒介选择对发挥信息在危机管理中的作用意义重大.信息要传播给公众必须借助媒介,在现代能够进行有效信息传播的媒介种类很多,其中最有效的是媒体.但是各种媒体在公众中的影响力是各不相同的,为了充分发挥信息对公众的影响,在危机管理时,我们要尽可能地选择在公众中有很高公信力的媒体传播信息.最后,信息传播时应当掌握公众接受信息的特征,只有在掌握这种特征的基础上进行信息传播,才能充分发挥信息在危机管理中的作用.公众在接受信息时有三个基本特征：选择性注意、选择性理解、选择性记忆.根据这三个特征,一个信息要能够影响公众并且能够产生持续的影响效果,就必须让公众注意到并且能够正确理解和记忆深刻.这就要求我们在对信息进行编码时充分注意公众的这些特征,进行有针对性的编码,以加强信息对公众的影响力.

参 考 文 献

[1]周安华,苗晋平.公共关系[M].北京：中国人民大学出版社,2007（5）

[2]廖为建.公共关系学[M].北京：高等教育出版社,2008（4）

[3]李黎明.传播学概论[M].武汉：武汉大学出版社,2011（12）