基于管理学框架的零售企业社会责任

【摘 要】零售企业社会责任的承担有优化企业内外部环境的作用；零售企业管理的最终目的所体现的是零售商对经济责任和社会公益责任的承担；计划职能是指零售企业事先对未来应采取的行动所作的谋划和安排,组织职能是指零售企业按计划对其运营活动以及各种生产要素进行的合理分配和组合,领导职能是指零售企业内部领导者运用组织赋予的权力,组织、指挥、协调和监督下属人员,完成各项任务的职责及功能,控制职能包括制定各种控制标准,检查工作是否按照原计划进行,是否符合现行的标准,当工作发生偏差时能够及时发出信号,然后分析偏差产生的原因,即应急管理和危机管理.

一、企业社会责任与零售企业社会责任的内涵

企业社会责任是指企业在考虑自身的生存和发展的同时,也要承担起与自己关联的责任体系,企业作为社会的一份子,在做出决策等同时必须把周围的环境变化同自己的发展目标相结合起来,才能更有助于企业目标的实现.这些责任不仅包括企业赖于生存和发展的基础――经济责任,也包括企业作为社会大家庭一员而受法律约束及环境约束的法律责任和环保责任,更包括企业赖于立信的道德责任,如今随着社会整体精神文明的建设和公众思想素质和思想觉悟的提高,企业也更应该与时俱进,承担起相应的社会公益责任.这些责任的承担和落实不仅有利于企业的长远发展,更有助于整个社会的和谐持续发展.

零售企业社会责任是在考虑到零售企业自身特性和运行特点的基础上,把企业社会责任的相关内涵加以提炼和应用,从而达成企业社会责任的细分化.同样,零售企业社会责任的内涵同样包括最基本的经济责任、法律责任、道德责任、环保责任和最高层次的社会公益责任.零售企业社会责任是企业社会责任在零售行业的体现,企业社会责任的进一步细化对企业社会责任的彻底实施有着极大的推进作用.正如人们所言的具体情况具体分析,对零售企业社会责任的行业特性进行准确的把握是认识现存问题的基础,才能发挥对零售企业社会责任的促进作用.例如,对零售企业来讲,与供应商关系的处理是零售业极为重要的责任之一,而对其他类型企业来讲,则重视程度显然不同.

二、管理环境与零售企业社会责任的关系

零售企业社会责任的承担有优化企业内外部环境的作用,零售企业的管理环境主要包括内部环境和外部环境,如图1所示.内部环境是指企业内部的整体工作环境,具体而言包括企业所掌控的资源、企业能力和企业文化等.外部环境则包括国家的相关政策、经济发展水平以及消费者的观念等.

(一)零售企业社会责任与内部环境

企业社会责任与内部环境的关系主要表现在对法律责任和道德责任的承担,最主要的体现是在员工与零售企业的内部关系处理问题上.零售企业同其他企业相比,人力资源环境具有独特性,其独特之处在于非技能员工多、平均工作时间长、员工显现率高、同顾客接触机会多、员工多、员工学历普遍不高、离职率较高等特点.这些因素决定了零售企业员工的招聘、安排和管理过程的复杂化.一个企业是否能够实现长久发展在很大程度上取决于对核心资源――人力资源的管理,即开发和利用程度.所以零售企业必须在内部处理好人力资源方面的问题,即承担起相应的法律责任和道德责任.

零售企业在处理与员工的关系问题上最基本的要求就是要保障员工合法权益及工作环境的安全、职业健康等.具体分析如下,零售企业在其内部所承担的法律责任表现在以下两点：首先,要为员工提供安全健康的工作环境,因为现代管理学理论认为人并不单纯的是一个经济人,同时还是一个社会人,如今员工不仅会考虑其所获利益的多少,更会把工作环境的好坏纳入到对工作的评价中；切实维护员工合法权益,每个员工都具有一定的经济权益和人格权,当今社会也把人的各项权利能够得到保障作为社会进步的标准,我国的劳动法、劳动合同法等都体现了对员工权益的重视.零售企业所承担的道德责任或者说文化责任主要体现在营造健康和谐的零售文化、消除各种强迫劳动、并促进员工的成长和发展.

(二)零售企业社会责任与外部环境

企业社会责任与外部环境的关系主要是指对环保责任的承担.对生产加工型企业来说,污水废气等排放是其应加以重视的方面.而对零售企业来说,对环保责任的承担更体现在降低能耗、节约有限资源、促进绿色物流和销售绿色产品上.“十一五”期间,政府相关部门加大了商业流通标准与规范的建设,出台了一系列政策法规,其中包括：《北京市大型商场超市购物环境规范（试行）》、《商品零售场所塑料购物袋有偿使用管理办法》、《关于限制生产销售塑料购物袋的通知》等.这些政策与规范的落实,对零售企业的绿色运营提出了更高的要求.

零售企业要实现朝着绿色零售的目标迈进,首先要制定明确的绿色经营目标.这包括采购和销售绿色商品、提倡无纸化办公,以绿色方式进行管理运营、最终向“绿色”零售商的身份转变.具体来讲,零售企业要提高绿色商品的比重；对商场环境进行改造,在对耗能比较大的电器上充分运用节能新技术,减少碳排放,由于实施了节能,家乐福、沃尔玛等节能店,每年每店平均省下了近百万元电费.

三、从零售企业管理目的看零售企业社会责任

任何一个企业的最终目的都是为了实现利润最大化,同样,零售企业也不例外,零售企业管理的最终目的所体现的是零售商对经济责任和社会公益责任的承担.零售企业的经济责任主要包括：追求良好的经济效益、保障供应商的利益、保障股东利益、提升企业的竞争力,社会公益责任则包括促进社会就业、积极参与社会公益活动、救助社会弱势群体.

零售企业的经济责任与社会公益责任是一个有机统一的整体,二者相辅相成、相互促进,只有零售商实现了足够的利润,才能有能力去履行社会公益责任,同样,社会公益责任的履行为其树立了良好的社会形象,才更有助于企业实现良好的经济责任.因为,社会公益活动会促进企业融洽地处理与不同利益相关者之间的关系,帮助企业获取更多的社会资本,从而增加企业的经济效益.

在与管理目的的关系上,与其他企业不太一样,零售企业在实现好其他经济责任的同时,与供应商的关系维持和加强则尤为重要,这是由零售企业的行业特性所决定的,在如今的零售业种,有个词语叫“渠道为王”,零售企业依靠其强大的渠道系统,在与供应商的关系上处于主动的地位,但是如何利用这种渠道优势成为众多零售企业不得不考虑的问题.在中国市场上,沃尔玛把供应商当作合作伙伴,收取最低的费用,结账最及时,所以成为供应商最喜欢的零售企业；而家乐福则把供应商当作头号敌人,不断地收取各种费用,结账时设置很多障碍,所以与供应商的摩擦也比较多.其实二者的选择都不一定是最好的,在处理与供应商的关系问题上应该遵循综合平衡的原则,然后根据零售企业自己的实际情况同供应商相合作,从而履行相应的责任,这样才能实现其经济利益.

四、零售企业社会责任与管理职能的关系

众所周知,企业的管理职能分为计划职能、组织职能、领导和控制职能,零售企业也不例外.计划职能是指零售企业事先对未来应采取的行动所作的谋划和安排.组织职能是指零售企业按计划对其运营活动以及各种生产要素进行的合理分配和组合,具体来讲,组织职能一方面是指为了实施计划而建立起来的一种组织结构；另一方面是指为了实现计划目标所进行的组织过程.领导职能是指零售企业内部领导者运用组织赋予的权力,组织、指挥、协调和监督下属人员,完成各项任务的职责及功能.控制职能包括制定各种控制标准；检查工作是否按照原计划进行,是否符合现行的标准；当工作发生偏差时能够及时发出信号,然后分析偏差产生的原因,即应急管理和危机管理.对零售企业社会责任与管理的职能关系进行分析研究,对零售企业履行社会责任有着很大的帮助,如图2所示.

一方面,零售企业社会责任本身需要计划；另一方面,零售企业计划工作的好坏也直接关系到其社会责任的履行.

企业社会责任从解决社会的问题与需求为起点,已成为激发社会活力的关键.零售企业编制企业社会责任计划要经过四个阶段：准备阶段、计划撰写阶段、实施阶段以及报告阶段.由于零售企业社会责任计划的制定涉及企业内部众多的部门,因此在准备阶段,要建立起一个明确的社会责任计划制定管理体系,明确社会责任的目标；在编撰计划时,零售企业应成立专门的CSR部门,或者实行专人负责,确保各部门全力参与和配合,根据企业的具体状况来编撰切实可行的企业社会责任计划,同时对企业社会责任进行细化,使责任能够落实单个部门或个人；之后各部门按照计划来履行相应的责任；最后由CSR部门定期对社会责任的履行情况进行收集,编写企业社会责任报告.在零售企业社会责任计划的制定方面,家电零售企业苏宁一直起着领头羊的作用,2011年3月下旬,苏宁连续第三年发布了《2010年企业社会责任报告》,该报告披露了苏宁2010年履行价值使命、共赢使命、怎么写作使命、员工使命、环境使命与和谐使命等社会责任的实践和绩效.苏宁的企业社会责任建设标志着我国零售企业社会责任的建设已经步入了快速成长期.

零售企业的计划不仅关系到企业目标能否顺利实现,也影响着企业的社会责任履行状况,上面讨论过企业的最终目标就是实现利润最大化,而计划无非也是围绕着这一目标去制定的,所以从长远看来,零售企业的计划与社会责任的目标是一致的,并是相互协调、促进的,不能把利润目标绝对化,也不能过度追求社会责任目标的实现,如果过分地强调企业的社会责任,忽视了对利润的追求,零售企业最终将会失去履行社会责任的基础.

建立一个负责任的零售组织不仅要从组织结构设计、运营管理、人力资源管理来考虑,更应从零售文化来考虑,企业文化是企业组织在长期的实践活动中所形成的并且为组织成员普遍认可和遵循的具有本组织特色的价值观念、团体意识、工作作风、行为规范和思维方式的总和.企业在解决生存和发展的问题而形成的,被组织成员所认可并共同遵循的基本理念.它是零售企业经营管理的核心主张.说到底,企业文化是作为一种价值观念而存在的.

具体来讲,零售企业在设计组织结构时,应设立专门的企业社会责任管理职能部门,负责企业在运营过程中所涉及的社会责任履行问题,包括处理与股东利益的关系,与供应商的关系,与员工的关系等,并在他们之间实现利益和责任的均衡；在运营管理上要以实现社会责任目标为核心,尽可能的使企业采购和销售绿色商品,在店面装修和电器选择上,以节能减耗为原则,采用高新节能技术和设备,有针对性地进行节能、节水的技术改造.例如进行扶梯变频系统改造、加装照明节电器、更换卫生洁具、改变生活热水供热方式等,这不仅营造出一个更加舒适宜人的购物环境,而且可以降低营业过程中的能源消耗和运营成本；在人力资源的开发利用上,要强调“以人为本”的理念,把员工真正当成一种宝贵的资源而不是成本,为员工安排合理的工作岗位,实现人尽其才,物尽其用的目标；在企业文化的建设上,要以履行社会责任,在与社会和谐互动中寻求自身的发展道路为宗旨,建立完善的企业文化体系,挖掘和弘扬企业文化内涵,形成全体员工共同遵守的企业价值观和企业理念,塑造企业“灵魂”.

(三)零售企业社会责任与领导职能

领导职能的“职”代表职责,“能”代表能力.因此作为一个领导,其主要的责任是激发下属人员的潜能,因此领是引领指导的意思,并不单纯是“管人”这么简单.

在零售企业的运营中,各部门领导要树立正确的价值观,也要为员工多灌输道德方面的知识,做好企业社会责任管理工作.具体而言,一方面企业内部领导本身要以身作则,遵守国家相关法律法规,不得利用职权从事与企业营利性活动有关的谋取私利行为,不得利用职权为特定关系人从事营利性经营活动提供便利条件,更不得侵害员工的合法权益,从事有悖社会公德的活动.在当今的企业关系中,尤其是商业企业中,各种欺诈行为横行,权利寻租行为随处可见,商业贿赂遍地存在,这些权利交易不但增加了企业的经营成本,更容易导致市场的混乱,影响社会各方的利益,所以领导者要抵制一切违反法律或道义的违法和腐败行为,切实为其所怎么写作的零售企业贡献自己的力量.另一方面,组织内部的领导要起带头作用,高层管理人员要对企业社会责任高度关注并持续推进组织内部社会责任管理建设,实现企业社会责任价值观在企业内部的建立和认同,激发企业全员共同推进企业社会责任的实践及可持续发展目标的实现.

(四)零售企业社会责任与控制职能

控制职能包括制定各种控制标准,检查工作是否按原计划顺利进行,是否符合既定的标准,当工作发生偏差时能及时采取措施,然后分析偏差产生的原因,纠正偏差或制定新的计划,以确保实现组织目标,控制工作包括事前控制、现场控制和事后控制.控制职能要求零售企业必须做好应急管理和危机管理工作.

零售企业所销售的产品几乎涉及顾客各方面的需求,产品大多数以生活资料为主,所以,完善的应急管理和危机管理机制直接关系到消费者的利益.因此,零售企业不仅要在渠道上控制商品的质量管理,还要向两端延伸,一方面尽可能的往产业链上延伸,通过质量审核计划来评价商品质量；同时向顾客交流和接触,对消费者负责,以下主要通过分析沃尔玛的控制管理来阐述其与企业社会责任的关系.

大型零售企业之一――沃尔玛为了做好控制管理工作,在其内部设立了三个组织机构来实现突发事件中的应急管理：社会责任委员会、危机管理小组以及资产保护部.社会责任委员会下面另设三个委员会,分别是食品安全委员会、非食品安全委员会和可持续发展委员会,食品安全委员会主要是从大的方面制定企业的食品安全战略规划,提出食品安全未来的发展方向,可持续发展委员会主要是负责环保方面的工作；危机管理小组的工作内容如下：负责日常的监控和预警.包括自然灾害、社会安全事件、卫生事件、流行性疾病,同时包括廉政和腐败方面的风险监控,对特定事件及时做出预警和合理的指引.资产保护部下面设有两个团队,质量保证团队和风险控制团队.在质量保证团队中安排部分食品安全专家加入,他们的任务是制定具体的标准和相关政策,然后交给各营运团队去执行.风险控制团队主要是在风险方面做一些分析、评估,保证公司业务的连续性不受到影响.