员工满意度综述

[摘 要]本文综合国内外大部分研究资料,系统梳理了员工满意度的测量及影响员工满意度的人口统计特征因素,以供相关研究者参考.

[关 键 词]员工满意度测量人口统计学特征因素

员工满意度是指员工通过对企业可感知的效果与他的期望值相比较后形成的感觉状态.国内外关于员工满意度的研究大部分针对其测量、影响员工满意度的人口统计学因素等进行探讨.

一、员工满意度的测量

关于员工满意度测量的研究主要集中于测量方法及测量工具两个方面.

1.测量方法.国际上,目前被企业普遍接受和采纳的员工满意度测量方法主要有两种：单一整体评估法与工作要素综合评价法（Robbins,2005）.

单一整体评估法.Robbins（2005）对其描述为,员工综合考虑所有因素后,对自己工作的满意程度.Wanous,Reichers,Hudy（1997）对这个方法的使用持支持态度；而Kalleberg（1974）指出,该法是基于员工满意单维概念的检测设,不利于管理者改进工作.

工作要素综合评价法.这种方法首先需要确定工作中的关键维度,然后询问员工对每一维度的感受.相比而言,它比单一整体评估法操作起来复杂一些,但能获得更精确的评价和诊断结果.

在我国,员工满意度测量的问题直到近几年才引起企业和学者的关注,测量工具采用的几乎都是源于西方文化的问卷结构,没有考虑或很少考虑我国企业自己的文化背景.

2.衡量工具.国外应用较多的员工满意度测量工具主要有明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）、工作描述指数（JDI）、彼得需求满意度调查表（NSQ）和盖洛普咨询公司测量问卷.

明尼苏达工作满意度调查表（MSQ）.该调查表是由明尼苏达大学D.J.Weiss等人（1967）基于工作适应理论设计的,分为长式和短式两种.特点是,对员工的整体性满意度和各个维度的满意度都给予了完整的测量和评价；缺点是,题量比较大,被测量者是否有足够的耐心和细心在误差问题方面很难把握.

工作描述指数（JDI）.JDI是最常用的员工满意度测量量表,是由Smith等（1969）心理学家设计的,可衡量员工对工作、升迁、报酬、管理者及同事五个维度的满意度.JDI不像MSQ那样对工作各方面进行精确的诊断,并不是很适合对组织的实际问题进行分析和解决.

彼得需求满意度调查表（NSQ）.该量表主要适用于管理人员的满意度调查,其满意度调查的提问集中在管理工作的具体问题和异议上.

盖洛普咨询公司测量问卷.该问卷包括12个问题,通过对12个问题的回答,可以很好地反映员工的工作认可度、事业成就感、合作和谐度、企业认同度,同时也反映了满足员工高层次需要的激励性指标.缺点是,对满足较低层次需要的指标关注不足.

我国学者对员工满意度测量问题的研究处于起步阶段.徐联仓等人（1978）的有关员工满意度调查报告在“光明日报”发表后,引起国内外舆论的广泛重视,这是国内最早进行的员工满意度调查；吴忠怡、徐联仓（1988）对MSQ进行中国地区的修订；卢嘉等（2001）在国内外有关员工满意度研究的基础上,开发了针对我国现状的员工满意度量表.

二、影响员工满意度的人口统计特征因素

与员工满意度相关的人口统计特征因素主要指年龄、性别、教育程度及工作时间.

1.年龄.有关年龄与员工满意度之间关系的研究,得到的结论并不统一.Bourme（1982）就年龄对员工满意度的影响进行了研究,结果表明,年长的员工总体工作满意度水平高于年轻员工的满意度；R.Lee&E.R.Wilbur（1985）研究指出,年龄与员工满意度之间正相关（至少年龄在60岁以上的数据如此）.MeCue&Gianakis（1997）发现年龄与总体员工满意度呈正相关；另一些研究则发现二者成“U”型曲线关系（G.Zeitz,1990；G.Koretz,2000）.我国一些学者在这方面也进行了一些实证研究.例如,袁声莉等（2002）研究表明,年龄和总体员工满意度呈“J”形关系曲线；潘澜（2002）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）的问卷分析显示,不同年龄员工的满意度水平存在显著差异；黄先勇（2003）的调查显示,员工满意度随年龄增长呈现“U”型曲线变化.

2.性别.Herzberg（1957）认为,关于性别与员工满意度之间的关系研究,没有一个简单的结论.Mottaz（1986）对不同职业、职位的员工满意度研究表明,性别在员工满意度各维度及总体员工满意度上均无差异；Mason（1995）研究结果显示,男性在总体员工满意度、待遇等方面的满意度显著高于女性,而在另一些方面则恰好相反；Cheung&Scherling（1999）对台湾高科技行业员工的工作满意度研究发现,男性比女性的员工满意度要高.我国相关研究得出以下结论.王重鸣等（1995）研究发现,女性比男性的满意度高；潘澜（2002）分析显示,性别差异显著,女性的满意度水平低于男性,黄先勇（2003）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）调查显示,女性员工满意度比男性员工要高一些.

3.教育程度.研究表明,教育程度与员工满意度的关系既可能是正相关也可能是负相关.Carrell&Elbert（1974）的研究指出,教育程度对员工满意度存在负面影响；然而,Quinn&BaldideMandilovitch（1980）得出如下结论,教育程度对员工的整体工作满意感具有正面影响,大学教育水平的获得将会导致员工满意度的极大增长；Terry等人（2001）的研究结论是,学历在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体工作满意度上都有显著差异.我国在这方面的研究也比较丰富.刘金钵等（2001）、冯田华（2001）、潘澜（2002）、谢祥项（2003）、王华、黄燕玲（2004）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）研究表明,学历和员工满意度呈负相关；而袁声莉等（2004）的研究显示,本科及以上学历的员工满意度最高,其次是高中或中专学历的员工,大专学历的员工满意度最低；黄先勇（2003）调查显示,具有大专以上学历的员工,受教育程度与员工满意度呈显著的负相关.

4.工作时间.Gruneberg（1979）将工作时间定义为在某一企业组织的怎么写作时间,并提出其与员工满意感之间的相关性是不明确的,随着工作时间的增长员工满意度可能是降低的.Bedeian,Ferris&Kacmar（1992）的研究结论显示,工作时间与员工满意度具有正相关的关系；而Gibson&Klein（1970）指出,工作时间和员工满意度呈负线性相关；Smith（1996）研究表明,工作时间少于6个月的新员工满意度显著高于工作时间超过6个月的老员工,而在老员工中出现高的离职率；Terry等人（2001）的研究显示,工作时间在对工作、报酬、升迁、管理者及同事的满意度及总体员工满意度上都有显著差异.我国相关研究结论如下：潘澜（2002）、李昭娜（2006）、刘芳（2007）分析显示,员工满意度在工作时间变量上不存在显著差异；袁声莉等（2002）研究表明,工作时间与总体员工满意度的关系曲线呈凹形；刘凤瑜等（2004）的调查结论表明,工作时间为两年以上的员工总体员工满意度显著高于工作时间为两年以下的员工.而王华、黄燕玲（2004）调查发现,员工满意度与工作年限呈正相关.

三、存在的问题及未来研究方向

纵观国内外关于员工满意度的研究,可以发现：在许多研究中,员工满意度的测量方法、测量工作不同,以至在探讨影响员工满意度的人口统计特征因素时出现了许多相互矛盾或不确定的结果.其次,在研究方法上,应采用更科学、准确的取样与统计分析技术.最后,对员工满意度进行跟踪研究,即对同一企业实施这种管理活动不同阶段员工的心理和行为变化,进行比较研究.