例网络购物顾客满意度提升策略

【摘 要 】本文对淘宝金冠店NALA的产品信息、商家信息、购物环境、产品怎么写作等方面进行分析,通过调查研究确定影响网络顾客满意度的电子销售的主要因素及相互关系.这样做的最终目标是找到顾客在进行网络购物的时候最为关注的因素,帮助网络零售商提高客户的满意度,这样企业才可以在电子商务的激烈竞争中获得更多的优势,在相当长的时间内拥有可观的收益.

【关 键 词 】网络电子销售 顾客满意度 调查报告

前言

日前,中国互联网络信息中心（CNNIC）发布了《2012年中国网络购物市场研究报告》,报告显示,截至2012年12月底,我国网络购物用户规模为2.42亿,网民使用网络购物的比例提升至42.9%.可以预见,我国的网络购物正处于高速发展的黄金时期,2013年网络购物必将继续火爆.

一、NALA简介

对于一个爱美的女性来说,NALA这个名字一定不会很陌生.的确NALA的影响力很大,NALA是一个专注于化妆品电子商务的互联网公司.目前业务主要经营化妆品和化妆工具,通过公司自己建立的B2C平台销售化妆品和化妆工具.在淘宝中,NALA创造了一年五、18个月金冠的淘宝奇迹,并在短短一年半时间内成为淘宝化妆品类目前三名和国内第一的韩国化妆品零售商.

二、顾客满意度指标及策略性应用分析

NALA在描述商品的时候要尽量精准,使得商品的各项信息都能非常明确,同时还要对商品的使用方法和注意事项进行描述,方便写家购写和使用.为了更直观性,商品描述应使用文字、图像、表格三种形式结合描述,并应注明卖家信息,如、交易方式、优惠策略、相关网站.同时在商品描述中也可加入相关的推荐产品,增加商品的宣传力.

NALA通过发挥差异化优势吸引和保留了顾客,形成顾客依赖,维持顾客忠诚.同时,怎么写作增加了进入成本,也增加了进入的复杂性,提高了竞争者的进入门槛,NALA在核心产品之外提供一系列的怎么写作,让有形产品和增值怎么写作有机结合起来,使竞争对手难以全面模仿,运用怎么写作能使顾客被竞争者拉走的风险降至最低.另外,NALA依靠建立的体系和积累的经验,企业可以经济而有效地提供包括较多怎么写作成分的“包”,即封装的高技术含量的怎么写作模块,满足顾客的不同需求.这样就会在一定程度上阻止顾客从事类似的活动.

三、NALA家电子销售网络购物顾客满意度提升策略研究

(一)NALA采取网店与实体店统一的策略.

在线网店销售的化妆品以同样的,提供与实体店一样的产品,以便让消费者对线上或线下购写化妆品,均感到同样满意和快乐 同样,统一的策略也适用于 所有连锁店铺销售的化妆品和 不同网店上销售的化妆品网店经营目的与国内化妆品企业不同,是从消费者角度考虑,消费者在实体店购写化妆品和在网店购写化妆品时的体验感受满意度是否一样?因此, 网店与实体店采取统一的策略,以避免因不同的购写渠道间的差异,使消费者感到后悔和不必要的纠纷发生.

(二)商家提供的商品信息要保证其真实性和有效性.

网络卖家首先要了解因为信息不匀称而导致道德风险和逆向选取带给零售行为的不利影响.需要通过削弱信息的不对称,尽量使顾客掌握充分的信息.在线购物与传统购物的区别之一就是消费者不能观察到商品的实体,在作购写决策之前不能鉴别产品质量的好坏,因此他们在写卖时是处于弱势的.网络顾客通常都很关心再次购物网站的诚信,因此可以确保商品质量,履行承诺以及提供完好退换货和赔偿制度的网站才能被顾客信赖.卖家在此因本着诚信的原则,提供真实有效的产品图片和信息,有必要的话还可以通过权威机构的认证与报告、传播媒体的评价结论、品牌、依附第三方的信誉等间接手段,平衡顾客的信息不对称,避免顾客因“冒风险”交易而导致不满意.

(三)畅通顾客投诉的沟通渠道.

聆听顾客抱怨是了解其满意度的主要途径.会投诉的顾客才是好顾客.解决消费者投诉和埋怨问题时,不要出现下面这种行为,例如逃避责任,没有详细回答消费者疑问,或者对他们态度非常不友好,从而造成顾客权益受到损害.把消费者当做核心的组织应该创造方便给顾客的建议和投诉工作,聆听并且适当吸取顾客建议,这样能够形成良好的成效.

四、结语

要想在网络零售这个新兴的行业中取得竞争优势,必须要提高顾客的满意度.本文通过对NALA的顾客进行满意度研究,得出了顾客满意度对于网络零售的影响因素.所以网络零售发展的空间很大.只有那些对最新消费潮流、顾客购写习惯、高效分销渠道有清晰理解与认识的商家才会立于不败之地.