电话销售第四课:机会来自“防范”

不要把自己当作录音机,要成为一个有判断能力、有思考能力、灵活反应机智说话的人,跨越陌生人常有的防范、疑惑和不信任,才能走到签约的结局.

“张先生你好,如果你错过了2009年的房地产投资的机会,那么,不要紧,千万不要再错过今年投资黄金的机会!”

“你找谁?”

“我是财金理财专员,给你的带给你的是一个千载难逢的机会,不要错过,不要与投资回报的机会擦肩而过.我把黄金的资料给你发过去吧?国际市场黄金机会就在眼前!每克突破500元就是几天的事了.给我一个你的邮件地址吧?”

“你从哪里得到我的的?”

“你不是在理财智慧网站注册过吗?你对理财尤其是黄金理财有兴趣,我这才打给你的.这个网站每天注册的新用户超过4000个,我只能选其中40个打.如果你没有邮件地址,给我邮局通信地址也可以,办公室传真也行.”

“我没有在你说的网站注册过啊?我不投资也不了解黄金,以后别打我的了.”

挂断!

每天拨打,说着相同的话,销售人员越说越熟练,越熟练语速就越快,也就越听不到线另一边客户的声音,连声音都听不到,当然也就听不出声音背后的心理活动,当然也就无法有针对性地讲下去.这样做的必然结果,就是客户挂断.

如果你所在的公司管理执行严格,每天甚至每个小时都有督导来激励你：不要气馁,不要怕挫折,坚持下去,会有客户签约的.于是你重新鼓起勇气,接着重复你超级熟悉了的话术,继续讲一遍,得到另一个挂断的.

难道你每天的工作,就是把分到自己手里的都拨打一遍,然后把自己都能够背诵下来的话讲完,听到对方的挂机声,就结束了吗?或者,你期待拨打100个,终于有一个运气让你碰到一位客户刚好要做投资,恰好也想写黄金,简直就是等你的呢,这样的运气有多少?

销售确实依靠的是数量,但不能把自己当作录音机来播放相同的话.你要把自己当作有判断能力的人、有思考能力的人、能灵活反应机智说话的人.只有这样,你才能够听到线那边声音背后的警惕、语调中流露的防范――这些都是接听陌生来电的人正常的表现.连这些防范都没有克服,就想着让人掏出钱来给你,然后你为他理财购写黄金,天下哪有这么傻的人?

当你听到客户说：

“我很忙!没有时间,以后再说吧!”――这就是防范的一种表现.

“你怎么知道我的的?”――警惕的心理表现.

“你是谁?你怎么知道我的名字?”――防范的心理表现.

“我现在没钱,也不打算写,以后别找我了.”――烦恼的心理表现.

处理对方的防范心理,必须要明白三个道理：

第一,信任来自主动告知.尤其是告知行业的秘密,告知别人不愿意告知的信息,告知将要发生的事情,以及本质的原因.

第二,信任来自解决对方的疑惑.从你是谁开始,到为什么要信任你,疑惑让人停止任何行为,当然也会停止购写或者支付的行为.

第三,信任来自权威.数据、众人的跟随、长时间的验证.

如果明白了这三个道理,你是否能够在自己说的话中,添加这些内容?

信任来自主动告知

“我是宏图公司的销售专员,实话对您说,我才上班五天,对这个工作也没有什么了解,不过公司让他们介绍的产品确实真有用户认可,尤其是像您这样取得成就的、有社会地位的人.您说这是为什么呢?”

“我是实力管理顾问公司,培训这个行业最常采用的就是销售了,因为成本低.而对企业的人力资源培训主管来说,通过一个就了解了课程也是节省了成本,您说对吗?而且通过推荐课程的培训公司的也都特别划算,因为没有巨额的广告投入,您说是吧?”

“也许我说了您也不信,不过销售、电视购物都有一个不可告人的秘密,那就是一旦产品销售出去,就没有人对你的产品质量负责了,就算你想退,也找不到店,找不到,找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题.这是行业秘密,我自己看到了,却没有人愿意说出来.我对您讲,是因为我要用我自己个人的人品来确保我推荐的产品,我叫张姗姗,我今年24岁,属兔的,狮子座,是湖北汉口人.我愿意用我自己来对得起您的信任.”

“其实,黄金不是只有升值这一个方向,不过许多销售顾问都只说一个方面,而不说另外一个方面的事情.关键就在购写的时机,如果您平时忙,没有时间总是看着黄金的走势,当然也就不了解,看到涨了,自己也没有把握机会.我们的顾问价值就是在每分每秒地观察走势,逢低的时候我们及时通知您,并提供充分的资讯让您参考、定夺,您说这样可以吗?”

以上四段话,都通过告知一般人不会说的信息,体现了足够的诚意.

比如第一段话中的“我才上班五天,对这个工作也没什么了解”,主动透露自己的信息是一种诚意的体现,还可以主动讲我的年龄、我的家乡、我个人的理想、我的性格、我的喜好.主动去讲,这听起来与推销的产品没有什么关系,但是,恰恰这就是建立人际关系的方法.要养成习惯,主动地、勇敢地讲自己,多讲自己的个性、爱好、烦恼,反而能够获得别人的信任.

主动告知都是围绕信息入手的,而且经常是隐藏比较深的信息.比如,第二段话中“培训这个行业最常采用的就是销售了,因为成本低”就是一句逻辑正确,而且透露了行业隐情的话.接下来在逻辑上就顺理成章了,“通过销售推荐课程的培训公司的都特别划算”,从而能够越过客户的防范之心.

还有一类信息能够直接打动对方,那就是行业的秘密.多数人回避的、不多说的话,也能够赢得信任,比如第三段话中的“就没有人对你的产品质量负责了,就算你想退,也找不到店,找不到,找不到一个实体来负责处理你的产品质量问题.这是行业秘密,我自己看到了,却没有人愿意说出来”.然后,接着运用告知的方式,来赢得对方的信任.克服别人的防范并不难,看你是否敢于说出自己看到的别人不愿说的事情,这需要勇敢,更需要自己想明白,把事情想透彻了,才能够理解防范的心理因素,也就能够顺利克服.

能够将事情的本质原因讲清楚,也是消除防范心理的一种方法.尤其是对于比较理性的人,是靠逻辑来说服的,而不是靠感情的保证、造势的宣传说服的.比如第四段话,讲清楚了并不是要客户拿出钱来,而是讲明白黄金投资的关键是密切关注走势,有跌有涨,在涨跌之间我们为你观察每一个机会,及时把机会提供给你,然后你来决定,我们协助你执行.这才是对黄金投资理财的本质理解,这样说也能够赢得投资者的理解――不需要拿钱出来,不需要立刻付出,不过就是答应有人协助观察并及时通报而已――从而消除了防范的心理.

主动告知的信息,可以是个人类的、行业秘密类的,也可以是自己看到而许多人不愿说的,或者是逻辑的、本质的.关键就看你是否能听到对方的防范,并把自己想明白的话讲清楚,从而顺利越过防范.

信任来自解决疑惑

“我是通过一个网站上的媒体报道才知道您的名字的.那篇报道我还复制下来了,要不我给您传真过去吧.”

“我是通过一个网络留言看到你的的,那个链接我还留着呢,是不是有人把你的信息披露出来了,而且还说你对提高英语口语有兴趣?”

“我是一个柔弱无力的女孩儿,今年23岁,没有什么本事,只能从事销售工作,总比到街上卖艺要强吧?”

“我是襄阳师范专科学院毕业的,我曾经的理想是当老师,结果现在却从事销售工作了.”

以上这些话都敢于告知对方自己的情况,比如从哪里得到对方的信息、名字、.当对方已经有疑惑后,一些销售人员反而加剧了客户的疑惑,比如说“我们公司从特殊渠道拿到的你的资料”、“电脑数据库中你的资料非常全面”、“公司分给我的资料,哪里来的我也不知道”.这样的回答无法解除客户的疑惑,还会更加反感,从而再也没有任何销售机会了――不仅你没有,其他销售人员也没有了.

坦诚就是主动讲自己的信息、个性的信息,以及对方资料的具体来源.无论什么方式得到的,只要诚恳告知,其实客户会谅解你的,毕竟资料是你的公司分发的,不过你的诚恳却能够赢得客户,愿意多听你介绍几句你的产品.

信任来自权威

“我们办公室在金贸大厦48层,4088房间.公司注册的信息在上海工商管理局的上可以查到,是2001年8月8日注册的.”

“我们公司的老板是复员军人,有军人特有的执着坚毅的作风,还是优秀党员呢.”

“我们公司给客户推荐的产品,一个月销售出3898件,一天工作8个小时,一个月工作21天,等于一个小时销售出去23件.我每天拨打80个,今天打您的是第66个,我今天已经销售47件了.”

“现在中国的销售中心每三个月就会新建1个.不过,要说在1999年,中国大陆直接做销售的也就我们一家.能够始终如一才是我们能够生存的法宝,对客户负责,绝不推卸责任是我们的生命线.”

上面这些语言中都包含了“权威”――数字,众人的认可,以及时间的考验.

第一段话包含了金贸大厦这个上海的地标.能在这个大厦办公,一定是很牛的公司.

第二段话包含了“军人”、“党员”的词汇标志,也是中国社会的一种权威标志.

第三段话中的数字非常清晰,可以让对方感受到你的细致、精确、理性,从而信服.

第四段话表达了时间上的久经考验,通过时间的长度来衬托自己公司的信誉.

总结以上三个方法,都是要跨越陌生人常有的防范心理、疑惑和内心深处的不信任,消除这种不信任,能够将你带到签约的结局.

切记,不能总是机械地重复自己的话,要针对客户的心理表现来展开自己的语言；不能把自己当作录音机,讲完每天规定的数字就算完成任务了,要让自己成为一个有思考能力、有智慧、能够赢得别人信任的人.

尝试将你在工作中的做法分享给我们,我们会给你点评,辅助你在职业道路上成长得更快.这个专栏就是协助销售人员成长的,我的是yes4you@gmail.省略）