基于移动运营商的集团客户关键人CRM体系的建立

【摘 要 】CRM（客户关系管理）是一种以客户为中心的企业经营策略,在商品同质化、竞争日趋激烈的当今社会,商家们无一例外都在CRM上卯足了劲,如何建立高效优质的CRM体系以适应企业的需求,成为许多学者专家研究的课题.通信行业在经历了行业重组、金融危机、3G牌照发放、竞争升级等重大环境变化的条件下,各大电信运营商积极应对外部环境变化,适应电信行业重组带来的全业务竞争和挑战.本文以中国移动通信集团江苏有限公司苏州分公司的集团市场为例,构建了针对集团客户关键人的CRM基本体系,为提升其客户关系管理质量提供了相应的对策及建议.

【关 键 词 】客户关系管理；移动运营商；集团客户关键人

CRM概述

CRM（customer relationship management）,即客户关系管理,产生于二十世纪八十年代的美国,是新经济与新技术发展的产物.CRM是一种以客户为中心的企业经营策略,与ERP＼SCM等系统一起为企业“开源节流”,赢取利润,获得长久发展.

现状分析

电信业的重组,开辟了全业务竞争的局面.对于移动、电信、联通三足鼎力的局面,运营商之间的竞争日趋激烈,竞争形式和内容不断多样化.以苏州移动为例,苏州移动与苏州电信势均力敌,而集团市场作为竞争的关键市场,它是包括个人市场、家庭市场等各大市场的交集点,各种资源在这里集结、各种价值在这里呈现、各种竞争在这里聚焦.因此,做好集团市场的保有和拓展至关重要.

作为集团客户的决策者、管理者或对接人,他们对通信运营商的偏好会在一定程度上影响集团客户的最终选择,因此运营商应当提高此类客户的感知度与满意度,建立此类客户的特定怎么写作方案.

CRM体系的确立

一、集团关键人的定义

集团关键人是指对企业的决策和管理有重要影响的人,一般为企业内的中高层管理者,集团关键人对于集团保有、业务营销往往起到举足轻重的作用.集团关键人一般包括最高决策者、通信及相关部门负责人、联系人以及其他决策人.

二、集团关键人CRM体系的原则

1.差异化原则,针对不同级别的集团关键人、联系人,设计不同的怎么写作内容与标准,体现差异性；

2、个性化原则,针对同一集团客户内的不同关键人、联系人,充分考虑其个人的需求特点,设计不同的怎么写作内容；

3、隐性化原则,针对同一集团客户的关键人、联系人,以日常维护为基础,储备隐性政策,在集团客户出现异动的关键时刻提升怎么写作力度,加强客情关系的维系；

4、可量化原则,根据集团客户的价值配置集团关键人、联系人的营销怎么写作资源,营销怎么写作记录可留痕,营销怎么写作资源使用可量化,制定年度营销怎么写作资源预算,并做好资源使用分析.

三、集团关键人CRM体系的确立

从对集团关键人个人的怎么写作入手建立一套务实高效的集团关键人CRM体系,具体如下：

一是对关键人、联系人进行摸底、确定人选,收集并填写信息录入CRM系统并定期更新；

二是通过各种方式建立关系,对关键人、联系人进行日常关系维护,提供优质怎么写作,提升客情关系,有效提高集团客户忠诚度；

三是关键时刻维系,鼓励集团关键人、联系人及时、准确提供竞争信息,牵线搭桥,化解危机或者做好危机公关.

CRM体系的具体执行方案如下：

（1）基础资料收集及定期更新

正确的定位关键人并搜集其基础信息是整个CRM体系的基石,基础资料库的完善对于日后对关键人的准确怎么写作、差异化营销及集团业务的发展至关重要.

通过客户经理的日常维护,经理的配合完善,确认基础资料的准确度.

（2）关键人关系维护及发展

依托公司整体资源,从资费、促销、业务、怎么写作等多个维度建立集团关键人、联系人怎么写作包,提升集团关键人、联系人的怎么写作水平,实现怎么写作营销资源的整合.

A.主动营销

客户经理主动定期向集团关键人、联系人介绍适合该集团客户的营销政策、集团业务.

B.常态化促销

集团关键人、联系人可以通过大众市场渠道选择参加特定目标市场的营销活动,也可以选择参加集团市场针对集团关键人、联系人制定的营销活动.

在特定节检测日可以针对集团关键人开展特色营销,凭群发短信或点对点外呼至营业厅,以体现差异化的目标市场营销.

（3）专属怎么写作

专属怎么写作是指利用现有资源,提供有移动特色的点对点怎么写作,包括基础怎么写作与特色怎么写作两个部分.

（4）业务体验

由公司聘请集团客户及其关键人、联系人担任移动信息化/网络/业务测试员,开通相应的集团成员类业务、个人增值业务与家庭业务,并设置体验期,询问关键人的使用心得,针对关键人所提出的新需求开发新的集团产品.

（5）“俱乐部”怎么写作

定期组织有集团特色的俱乐部活动,如集团客户联谊会、高层论坛、信息化推进会、产品现场演示会等,加强集团客户关键成员间的交流,为其搭建集团间沟通的平台,为关键人拓宽区域人脉,实现双赢.

（6）关键时刻维系

当集团客户出现异动、集团业务签约、项目洽谈等关键时刻到来时,客户经理应及时向其深入了解竞争信息,为营销政策的制定提供依据,并通过影响集团关键人、联系人推广应对政策,及时保有集团客户.

结语

通过建立集团关键人的CRM体系,完善移动VIP客户的基础资料库,对其进行差异化营销,不仅能够提高个人高端客户的满意度,而且能够促进集团市场的发展.当然,随着关键人需求的多样性,CRM体系仍需要在日常工作中不断改进及提升,以期达到应有的效果.