关于心理护理工作流程的

[摘 要]心理护理工作流程是解决心理护理工作中“怎么做”的重点操作性问题,也是影响心理护理疗效的一个核心问题.有效的心理护理工作流程,是一个以改善患者心理状态和行为为根本目的的,以建立良好护患关系为基础条件的,以“心理护理评估、诊断、计划、执行、评价”为核心进程的,以目标是否达成为决策控制点的,以因果分析为纠偏方法的,以质量控制与指导为宏观管理的,以全员参与心理护理工作的系统流程状态.

[关 键 词]心理护理；工作流程

[中图分类号]R47[文献标识码]C[文章编号]1673-7210（2008）02（a）-129-02

在实施心理护理时,一般均强调依从“评估、诊断、计划、实施、评价”这样一种程序进行[1],但在实际操作中如何让这一程序“流”起来和“动”起来并使之产生显著效果呢?作者曾在“糖尿病临床心理护理疗效及其工作系统实验研究”为题的研究中,就此问题进行了较系统的研究,构建与实施了一个有效的心理护理工作流程.现将此方面的专门研究总结性地提出相关问题与同仁们商榷.

1心理护理工作流程的总体设计

根据工作流程的定义,笔者对心理护理工作流程的设计如图1所示.

2心理护理工作流程的特点

如此设计心理护理工作流程具有以下特点：

2.1流程的起点与终点

将心理护理工作的起点确定在“护理部、科室护长”区域位置上的“工作单”这一文本式的活动环节上.这样做一是将心理护理工作明确地摆在整个医疗体系之中,从而使心理护理工作的启动具有基础性；二是强调了工作的计划性,促使心理护理工作一开始就能在导向、前瞻、创造、经济、可控等作用下产生.而满足患者的需求是心理护理工作的终点.

2.2流程中的顾客

心理护理工作流程运行中存在一个“顾客链”关系,都存在着一个怎么写作与被怎么写作的关系.其中医院内部有内部顾客关系,医院对患者及其亲属有外部顾客关系.在具体的活动中,人们通过流程运作可以知道下一个工序所面对的人就是自己的顾客,从而强化活动的主体人员都必须做到对自己的顾客负责.

2.3流程的核心处理对象

心理护理工作流程始终围绕“患者的心理与行为问题”这一核心的处理对象而运行,解决患者的某一心理状态和行为.

2.4流程的组织（或人员）协调

心理护理工作虽以从事心理护理工作的责任护士为主,但也涉及到其他医务人员或医院的医务科、护理部、其他临床科室、社会组织等；工作人员干预的对象虽以患者为中心,但也涉及患者的亲属乃至亲朋好友和其他社会人员.

2.5流程的衔接

心理护理工作流程与其他工作的流程相联系,自身流程的输入是其他流程的输出；自身流程的输出是下一流程的输入,其本身是个不断循环的过程；甚至是在同一时间阶段内,可能会交叉进行若干个独立运行流程的工作.

3心理护理工作流程的功能

3.1工作任务的流动

心理护理工作从起始到结束,在“护理部、护士长”、“责任护士”、“患者”、“患者家属”这四大块人员成份中,形成一股连续的“任务流”,各自或共同参与什么活动的任务和权力也是十分明确的.

3.2责任的流动

在连续的“任务流”状态下,参与人员在不同的任务背景下有不同的责任问题出现.

3.3目标和绩效指标的流动

心理护理工作的各个环节都有清晰的目标,这些目标紧紧围绕总体目标的实现而设置；并且,目标有定性和定量的要求.

3.4时间的流动

心理护理工作是一个过程,这个过程要求是高效率的.为此,对于流程中的流通时间,我们根据任务的具体要求设置有具体的标准.例如,心理测验评估运作总用时等于心理测验执行时间+1分钟延迟时间+2分钟任务传递时间.

3.5相关资源的流动

对于心理护理工作所涉及的人力、技术、设备、工作场地等资源,我们坚持注重营造一种“资源共享”的状态进行计划与实施,因为在这种背景下各种资源才能得到充分地开发与利用.

3.6信息的流动

以建立心理护理专门档案为主线,从多层次、多角度对心理护理的相关信息进行收集与加工.

4心理护理工作流程的关键环节

4.1建立良好的护患关系

建立良好的护患关系是基础性环节,贯穿整个工作流程.心理护理工作必须在心理护理工作者和患者之间建立起一种良好的沟通与协调的互动关系,因此,在这个基础性的环节中,本流程安排了注重自我“外表”、“态度”、“情绪”、“知识、经验、品格”表现和积极主动进行“沟通”、“环境营造”等具体的可交叉、反复的活动进程.

4.2以“资料及时、完整,准确”为工作目标进行心理护理评估工作

心理护理评估这一工作环节,是通过观察、谈话、心理测验、问卷调查等可选活动,系统地收集包括行为及精神状态两方面的各种相关的心理社会资料信息；运用分析的思维方法,对搜集到的信息进行纵横方向的、定性或定量的分析；并通过综合的思维方式确定问题的数量、性质和程度.在此基础上结合其他信息建立心理护理档案.

4.3以“依据充分,结论可靠”为工作目标进行心理护理诊断

这一工作按必需的进程“资料分析→判断问题→确定引起问题的原因或相关因素→书写完整的护理诊断或合作性问题”操作,以“问题+原因或症状”为陈述方式,叙述病人由于病理状态所引起的已存在的或潜在的心理社会方面的行为反应,按照轻、重、缓、急的原则,确切地进行心理护理诊断并进行排列.

4.4以“目标明确,措施可行”为工作目标执行心理护理计划

这是一个决策的重要过程,以“确认心理护理诊断→确认合作性问题→检查诊断→设定心理护理工作目标→提出解决问题和达到目标的措施→重新审查计划→书写心理护理计划”为必需的进程.这其中,“制定心理护理目标”这一关键工作就是帮助病人根据自身实际情况制定一个目标达到计划,在此基础上根据诊断结果和病人的目标计划制定心理护理工作目标；其描述按“主语（指病人或病人的某一方面）＋谓语（指病人将要完成的行动）＋行为标准（指病人进行该行动的程度）＋条件状语（指病人完成该行为时所处的条件状况）”执行.

4.5以“高效果、高效率”为工作目标实施心理护理

这是一个实施心理护理计划的过程,是解决患者出现的心理问题与行为反应的具体实践过程.由于在这一工作过程中,需要经常及时地将患者的反应与原定的目标进行比较和进行修正工作,因此它可能需要交叉地进行“制定具体工作任务与步骤”、“分派工作任务”、“执行任务”、“记录病人干预后的反应状况”这几项工作,也可能需要进行“案例讨论”这一可选活动.

4.6以“定性、定量清楚”为工作目标进行心理护理评价

这是评价实施心理护理后的效果问题,即检验预期效果是否达到.这种评价由患者本人、患者家属、主管医师和责任护士四方利用等级记分法对效果状态进行评估.

4.7心理护理会诊

若在心理护理工作中遇到疑难或重大问题,可根据实际需要邀请相关人员一同工作以求解决问题.强调责任护士充分利用这一工作环节进行集体研讨,发挥团队精神,群策群力,更有利于目标的实现.

4.8质量控制与指导

由于我们强调心理护理工作不是责任护士独立的工作过程,而是医院整体工作的一个部分,因此,质量控制与指导工作贯穿于整个心理护理工作的全过程,这是做好心理护理工作的一个很重要的管理保障方面.

4.9目标达成决策与因果分析

能否进入下一工作环节,必须进行定性与定量的决策.决策依据每一环节的“目标或标准”和“时间标准”这两个维度所构成的矩阵状态（也称质量标准）,并根据管理工作所需制定的“决策规则”进行.在每一环节中,当决策目标未达成时须返回重新工作.而回路中有一个重要的工作过程就是必须对“为什么会出现这种结果”进行因果分析.因果分析可采用“鱼骨图”（也称因果图）等技术作为思维工具进行.

5影响心理护理工作流程绩效的基本理论

从如何提高工作绩效方面来考虑问题,往往更多地是涉足运用目标设置理论、期望效价理论、自我效能理论和活动理论[3]等.而运用这些理论对构建心理护理工作流程的贡献主要是：心理护理工作是人的动力驱动、维持的活动过程与结果,而目标设置理论、期望效价理论和自我效能理论采取的是一种前驱动策略,为流程中每一进程的“启动”提供了支持.再加上活动理论采用一种前驱动和后驱动过程结合的策略,强调人的积极主动性,把机体和环境信息的相互作用结合起来；这样,流程的“维持”与“持续”问题也得以保证.

6小结

总之,在这个流程中,我们构建了一个以改善患者心理状态和行为为根本目的的,以建立良好护患关系为基础条件的,以“心理护理评估、诊断、计划、执行、评价”为核心进程的,以目标是否达成为决策控制点的,以因果分析为纠偏方法的,以质量控制与指导为宏观管理的,以全员参与心理护理工作的系统流程状态.这样的构建能充分保障心理护理工作的系统性和实用性.也只有这样,才能从宏观上解决心理护理工作在实际操作中必须处理的“人与才”、“才与职”、“职与用”三者相结合的问题；才能从微观上使得从事心理护理具体业务的人员对患者做到“心中有数”,保障心理护理工作的效果性与效率性.

按照本流程所进行的心理护理工作,它所体现出的是工作任务、责任、目标和绩效指标、时间、相关资源、信息等方面要素同步流动的功能状态,具有“注重第一次做对和易见效益”、“注重状况处理”、“注重务实操作步骤”、“注重流程的系统化运作”、“注重动态管理”、“注重成本控制”等显著的价值.因此,它是一种规范化、系统化和精细化的流程.

[参考文献]

[1]邹恂.护理程序入门――现代护理新概念[M].北京：北京医科大学、中国协和医科大学联合出版社,1999.41-74.

[2]钟萍,韦秀英,方雪琴,等.糖尿病心理护理疗效研究[J].广西医学,2003,25（11）：2293-2296.

[3]龙君伟.绩效研究的心理学理论述评[J].社会心理研究,2003,2:53-58.

（收稿日期：2007-04-26）

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