时间位点管理在门诊护理管理中的应用价值

摘 要 :目的:探讨时间位点管理在门诊护理管理中的应用价值,为今后门诊护理管理工作提供参考和借鉴.方法:本研究将时间位点管理应用于2012年我院门诊护理管理中,工作重点主要包括了开诊时间,就诊高峰时间,突发公共卫生事件应急管理时间,发生纠纷投诉时间,危重患者抢救时间等,并与2011年未应用时间位点管理的门诊护理管理工作质量对比.结果:应用时间位点管理后的门诊病人护理满意度为99%明显优于应用前的85%（χ2等于13.3158,P等于0.0003）；应用时间位点管理后的门诊病人投诉事件为3件明显少于应用前的18件（χ2等于20.1814,P等于0.0000）,差异均有统计学意义.结论:在门诊护理管理中应用时间位点管理能有效地节约患者的就诊时间,减少就诊纠纷投诉事件,提高满意度,并能提高医院的经济效益,实现真正双赢,值得在工作实践中广泛的应用和推广.

关 键 词 :时间位点管理；门诊护理管理；应用价值

Abstract : objective to investigate the time value of site management in the application of outpatient nursing management, provide a reference for future outpatient nursing management and using for reference. Methods this study time site management was applied to 2012 in our hospital outpatient nursing management, focus on time, mainly including the begin clinic rush hours, public health emergencies emergency management of time, a dispute plaint time, critically ill patients rescue time and so on, and no time with 2011 site management of outpatient nursing management quality. Results after application time site management of outpatient nursing satiaction before the application is obviously better than the 99% 85% (chi-square 等于 13.3158, P 等于 13.3158). Application time after the site management of outpatient plaints for three pieces of significantly less than the application before 18 (chi-square 等于 20.1814, P 等于 20.1814), the differences were statistically significant. Conclusion the application of time site management in outpatient nursing management can effectively se the patient's clinical time, reduce the medical dispute plaint events, improve satiaction, and can improve the economic benefit of hospital, achieve a win-win situation, is worth wide application in the working practice and promotion.

Key words: time site management, Outpatient nursing management, Application value

门诊是患者就医时首先面临的窗口,特别是随着医院规模的扩展、设备的完善,就医的患者也越来越多.就诊人次不断递增,再加上患者病种繁杂,就诊环节较多,极易出现各种纠纷投诉事件,极大程度地影响患者及医院的切身利益,门诊护理门诊管理中的护理工作也起着首屈一指的作用[1].医院近年来引进的时间位点管理是一种新型的检验质控的管理方法,同时也是医院管理门诊护理工作中的重点新提法,当中的时间指的是某一环节或者某一方位,位点指的是管理活动处于某一环节或者某一方位[2].我院自2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中,工作核心主要包括了五大重要时间位点,取得了满意效果,现将其报道如下.

1资料与方法

1.1 一般资料

我院每日门诊人次可达到800-1000,13名门诊护理工作者的工作重点为导诊、分诊、咨询、护理治疗等.我院从2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中,工作核心主要包括了五大重要时间位点.

1.2 方法

1.2.1开诊时间

护士长每天均需提前到岗,以便检查各诊疗室工作的准备情况：检查各诊疗室是否存在灯管、饮水机或是空调的损坏,无法正常运行,做好隐患消除工作；保证各个诊断室的检查申请单有足够的存储量、专用设备齐全、台布干净平整；检查急救箱等抢救物品是否准备完善.另外,护士长还需查看每位护士的出勤到位情况,以及他们身体和情绪是否存有异常；查看每位护士的仪表着装规范程度、护理人员是否主动为患者分诊、主动维持患者候诊的秩序；能否为急诊或是危重病人提供紧急的治疗.

1.2.2高峰就诊时间

门诊高峰就诊时间通常均在7：30~10：30am及14：00~16：30pm,候诊时会存在大量的就诊人员及其陪同家属在各个科室候诊区与窗口处等待,此时容易发生一些意外事件.针对该种情况,护士长需要提前对做好预防工作：对预诊的护士监督其做好本职工作,同时告知护理人员要注意留意现场的候诊情况,若发现有任何紧急情况发生,应立即给予适当的处理.特别是针对出现病情危重的患者,需立即为其提供特殊通道,让患者及时的得到救治,防止意外事件发生.此外,护士长对各科室每日的就诊人次应有具体的数目汇总,对挂号处、收费处、取药处窗口多进行关注,若出现排长队现象,一定要通知相关科室人员给予解决,降低患者的抱怨度,同时节约患者的候诊时间,提高医院的工作效率.

1.2.3突发公共卫生事件应急管理时间

门诊室患者就诊的第一线,患者病重繁杂,病情更是难以预料,极易突发公共卫生事件,为此,护士长务必要掌握各科室的就诊人数以及病重变化情况,并具备高度的敏感性与预见性,督促医师及时上报有关部门予以解决,若确定为突发公共事件,则要求护士长即刻到岗,组织相关人员展开应急工作,对现场进行维持,若有受伤的患者及时给予救治,同时保障后勤工作的顺利进行.此外,护士长还需正确地公布事件的相关信息,做好人们对疾病的健康宣传工作,预防公众恐慌现象的发生.

1.2.4纠纷投诉时间

门诊就诊需要一定的秩序性,所以排队时间较长,再加上患者人数较多,等待时间必然也较长,患者及其家属不免会产生烦躁、焦虑、紧张等不良情绪,稍有不慎,便极易激发就诊患者的不满情绪.从既往门诊就诊接诊工作中来看,造成门诊投诉时间最多的原因之一是语言纠纷.为此,护士长务必要用温和的态度跟患者进行交流,尽量安抚患者的不良情绪,请患者予以理解.若发生纠纷性投诉事件,护士长要在第一时间到达现场,了解事情的经过；若错在院方,则护士长应尽力采用沟通技巧向患者解释,获取其理解与原谅,并认真听取患者的合理建议,仔细分析护理管理工作的缺陷,吸取经验教训,以便有效地改进护理工作方法.

1.2.5 重病患者急救时间

所有的患者就医的第一步都是经过门诊,而危重患者也不例外,门诊中聚集了大量病情繁杂的患者,部分患者病势病态甚至不容乐观,其发生危险的几率高出正常人的几倍甚至几十倍.再加上就诊患者人次较多,就极易遗漏掉部分危重患者,进而导致其在长时间的候诊中出现病情突变现象,严重者出现意外事件.护士长应时刻注意门诊危重病人的管理工作,不仅是门诊管理的重点,也是提高门诊护理质量的关键点.为此,护士长必须做到以下几点：（1）抢救处理预案化,强化对每一位护理人员急救措施、抢救技能的熟练程度,同时对其进行规范化的培训、考核及演练,争取让每一位护理人员都能娴熟的掌握各种紧急预案与操作技能,降低意外事件的发生率.（2）做好现场的组织协调工作,当发生意外事件时,护士长需第一时间达到现场,通知保安,疏散人群,维持秩序,协助护送工人转送患者,并通知相关科室准备接收患者,以此确保抢救工作的连续性、有效性.

1.3统计学处理

本次研究数据采用SPSS14.0软件包进行数据处理,计数资料采用χ2检验,计量资料采用t检验,检验结果以P<0.05表示差异有统计学意义.

2.结果

2.1 患者护理满意度对比

应用时间位点管理后的门诊病人护理满意度为99%明显优于应用前的85%（χ2等于13.3158,P等于0.0003）,差异有统计学意义,详见表1.

表1 患者护理满意度对比分析（n；%）

2.2 患者投诉事件对比

应用时间位点管理后的门诊病人投诉率事件明显少于应用前（χ2等于20.1814,P等于0.0000）,差异有统计学意义,详见表2.

表2 患者投诉事件对比分析（n；%）

3.讨论

医院近年来引进的时间位点管理是一种新型的检验质控的管理方法,同时也是医院管理门诊护理工作中的重点新提法,其中时间指的是某一环节或者某一方位,位点指的是管理活动处于某一环节或者某一方位[3].我院自2012年1月开始将时间位点管理应用于门诊护理管理中,工作核心主要包括了五大重要时间位点：开诊时间,就诊高峰时间,发生纠纷投诉时间,突发公共卫生事件应急管理时间,重病患者抢救时间等,均能显著提高患者的满意度.由于采用提前开诊的措施后,患者能及时的进行就医,门诊医师也不必为了接诊时出现的一些突发情况而进行处理,浪费接诊的时间；同时在就诊高峰期时段,合理的调动人员,提高就诊的工作效率,为患者就诊节省时间,进而提升了护理满意度[4].通过对时间位点管理的应用,护士长能够提前发现患者的不满,最大限度地将抱怨消灭于萌芽之中,阻止事态的恶化,提高管理效率,进而降低了护理纠纷事件的发生,并能及时拯救危重患者,确保患者就诊期间的生命安全.

本研究结果显示,应用时间位点管理后的门诊病人护理满意度为99%明显优于应用前的85%（P<0.05）；应用时间位点管理后的门诊病人投诉事件为3件明显少于应用前的18件（P<0.05）,和国内外相关研究结论基本一致.

综上所述,在门诊护理管理中应用时间位点管理能有效地节约患者的就诊时间,减少就诊纠纷投诉事件,提高满意度,并能提高医院的经济效益,实现真正双赢,值得在工作实践中广泛的应用和推广.