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记者单位离南京东路的蔡同德堂不远,每每经过此地,总会被道劲有力的四个大字“蔡同德堂”吸引.据传,蔡同德的创始人蔡嵋青,昔日当过布商,也行过医卖过药,但在汉口经营药铺不景气的情况下,移址上海发展.他借

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用《泰誓》“予有臣三千惟一心”;“予有乱臣十人,同心同德.”中的“同心同德”,冠以蔡氏姓,取店名为蔡同德堂.这“同心同德”当然是指全店上下同心同德和药店与患者同心同德.蔡嵋青是这样说的,也是这样做的.时间过去了132年,如今这家店仍在南京东路经营,是否仍保持着“同心同德”的遗风?日前,记者专程采访了蔡同德堂经理何晓蕾.历史悠久继往开来

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约何经理见面不易,何况在年终岁末,企业老总更是忙碌非凡,但何经理还是挤出时间,与记者小谈了一会.当记者询问蔡同德的悠久历史,何经理如数家珍.她说,上海蔡同德堂药号创始于1882年(清光绪八年),由宁波布商蔡嵋青开设,是国内开业最早、规模最大的老字号药房之一.药房以道地药材,精制饮片、参茸银耳、丸散膏丹、胶露药酒饮誉海内外,尤其以补膏补酒见长.

蔡同德堂在上海开业后,蔡嵋青根据大城市的医药需求,精研医药理论,收集古方、良方,总结前人经验,吸收中药传统加工工艺,编写了《蔡同德堂丸散膏丹》一书,以“取古方之著效”,“以期利济於人”,“治病在前,救人是本”为宗旨,以“真诚”为本,“信义”为根,展现“和气生财”的经营风采.蔡同德堂店堂 人参鹿茸、丸散膏丹、胶露药酒、饮片配方,后场切制饮片、炮制药酒、煎膏炒药.店内分工细巧,设有饮片、丸散、细货、刀房、料房等16个部门,严格把关,精心制药.

据传,清时洋务大臣李鸿章有一小妾患哮喘,每到冬天咳喘不止,久治无效,服用了蔡同德堂的人参蛤蚧膏后,病情明显好转,苍白的脸上又恢复了红润,李鸿章喜出望外,题匾“蔡同德堂”,至今此匾仍挂在店中.

今天的蔡同德堂有八层楼面,营业面积5000多平方米,经营品种上万种.主营道地药材、精制饮片、丸散膏丹、名贵参茸、冬虫夏草、补膏补酒、中西成药、医疗器械和各类保健品,并设有“蔡同德堂中医门诊部”,接受来料加工切片、泛丸、研粉、代煎等传统特色便民服务.

作为中药零售业规模最大的单体药店之一,2013年蔡同德堂销售额达到1.3亿元,处于同行业领先地位,并荣获中华老字号、全国名牌商业企业、上海市著名商标和上海名牌等称号.

职业重担重于泰山

药店与一般经营日用百货的商店不同,药品关平人的性命,营业员需要有较高的专业知识,否则,盲目下药,后果不堪设想.记者问何经理,蔡同德在用人与人才培育上有何特殊要求?

何经理回答说,我们提出了“员工责任”概念.首先,为了提高员工的专业素质,提升企业的服务质量,我们特别邀请生药专委会的药师给员工就参茸补品、精制饮片进行培训.还邀请区食药监局稽查科、保化科的负责人为质量管理岗位的相关人员上专业知识课,内容包括滋补类药材质控要点、化妆品的鉴别与分类、保健食品的分类等.

其次,为了契合南京路的商业氛围,我们开展了与岗位息息相关的技能培训,其中包括英语口语、基础手语等服务技能.同时提出了“五要”和“五个一样”,即说话要和气;态度要礼貌;买卖要公平;作风要诚实;服务要准快,以及买与不买主动招呼一个样;大小生意诚恳负责一个样;忙时闲时耐心接待一个样;生人熟人服务周到一个样;售前售后态度热情一个样.还提出“八大特色服务”:小病服务:问病卖药、卖药问病、小伤包扎、代贴膏药;即需服务:供应开水,倒茶服药;加工服务:代客切参、煎膏、煎药、泛丸、磨粉;夜间服务:配方、零售药品;邮购服务:支持邮购, 邮包;商品服务:缺货登记,到货通知;便民服务:双语导购,手语帮助,提供爱心轮椅;义诊服务:义诊赠药,送民健康.


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再者,我们鼓励员工自身进行与行业相关的知识进修,对考出相关资质的员工进行额外奖励,并提升相应的技能工资.对考出职业药师、中药师、技师的员工,其第一年的学费可予报销;读出医药专科大专、本科的,全部学费的三分之一报销.

我们每年都从医药相关专业招聘优秀人才,同时还定期培养医药技能专业人才,以内部培养和外部招聘相结合的方式优化企业人才资源.目前我们拥有中高级职称和技能的人数达72人,占企业员工的53 33%.我们一直重视对员工的培训工作,并逐步形成和完善一系列的培训体系.2013年共进行了10余次业务培训,参加培训共计400多人次.其中包括专业参茸知识、GSP制度要求、服务工作艺术等培训,培训结束后,经过多次考核,合格率达到100%.通过各类培训,员工在业务知识和专业技能方面得到了充实,员工队伍的综合水平有了较大提高,也使企业的竞争力大幅提升.

此外,我们还从制度和企业运行模式上确保药品质量.如修订完善各项质量管理制度并在平时工作中严格考核,收集研究质量信息,提出提高质量工作的方法,定期召集质量工作会议,布置和处理有关质量工作事项等.企业还严格按照相关法规要求,落实GSP管理制度,在进、存、销及售后等各个环节把关严控.我们还规定,所有专业岗位持证上岗,专业技能操作采取技能证书考核,具备专业资质并考核通过后才能上岗.由于采取这种种措施,201 3年无重大顾客投诉事件,无产品及服务质量方面的负面信息或报道.

大医仁心妙手回春

与一般药店不同,蔡同德堂在卖药之余,还开了一家中医门诊,而且这家诊所盛名在外.一个网民在“大众点评”网上说:“这是一家老字号门店,其实大家看门头就知道里面都是有名的老中医给你看病.以前和奶奶来过一次,看颈椎痛什么的,有点骨质疏松.那个老医生给我奶奶做了几下按摩,拍一拍颈椎骨,告诉我奶奶一些原因和一些避免颈椎痛的方法,然后说要开一些中药调理调理.奶奶说态度不错,总体挺满意.这家诊所就诊的人挺多,还是老品牌比较放心.”其实像这类评价在网上俯仰可拾,蔡同德是如何做到的呢?


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何经理笑笑说,医、药同源,都是救死扶伤.无论经营医院,还是药店,都必须有一颗仁心.“蔡同德堂中医门诊部”在药店的五楼,消费者或病员可以到五楼静下心来让老中医(都是从大医院退休的专家教授)认真地望、闻、问、切,然后按症处方,抓药配膏.近年“蔡同德堂中医门诊部”还作为试点单位纳入医保范围,给患者就诊带来了更大的便利.每年国庆前后,蔡同德都会联合上海中医药大学、上海市中医药研究院专家委员会举办为期一周的“金秋名老中医义诊周”活动,届时沪上名医齐聚一堂,免费为市民号脉问诊,送去健康.同时,冬令时节又是服食补膏的旺季,蔡同德堂每年都会于10月底开始在双休日安排副主任职称以上的老中医为市民“望、闻、问、切”,提供开膏方服务.

此外,蔡同德还联手上海颜德馨中医药基金会创建“义诊赠药部”,自2009年12月1日起,每周六在南京东路蔡同德堂七楼进行义诊赠药活动.弱势群体在这里能免费请中医专家号脉问诊,还能配到质地优良的中药饮片,使老百姓免费看病吃药的梦想成真.五年来“义诊赠药”活动已经让上万人次的市民享受到名医诊治和免费服用中药的实惠.

为了让消费者冬令进补对“症”下药,蔡同德配制的中药大补膏采取量体裁衣、一人一锅、精心制作.遵循“炮制虽繁必不敢省人工,品味虽贵必不敢省物力”的古训,为消费者提供货真价实、品质优良的“称心补膏”、“放心补膏”.中药大补膏配制采用道地药材,以现代化和传统工艺相结合的方式,制作出一料料优质的补膏.煎熬的中药大补膏成品无焦臭异味、无糖结晶出,没有不溶物,品质优异,在历年上海中药行业大补膏评比中均独居鳌头.

结束采访,阵阵药香扑鼻而来,记者从中还嗅出了信义、诚信、质量.的确,如果没有这些元素,没有经营者与营业员怀有一颗仁爱的心,这碗药,谁敢喝?

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